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呼叫中心 以人為本

謝明偉 2007/10/12

　　整個(gè)社會(huì)都在提倡“和諧社會(huì)，以人為本”，很多企業(yè)也都打出了“以人為本”的口號(hào)，制度人性化，工作場(chǎng)地個(gè)性化，工作環(huán)境家庭化等等�？梢菃�(wèn)哪個(gè)行業(yè)最突出人文色彩，最尊重人的感受，那應(yīng)該還算是呼叫中心了。

　　在這里我們不必談客服代表的個(gè)性小天地，不必談舒適無(wú)比的工作環(huán)境，也不必談公司為員工提供便捷的住宿條件，單就是從管理角度考慮呼叫中心，她也應(yīng)該是充滿人性化的行業(yè)。

成本角度

　　經(jīng)營(yíng)或者說(shuō)運(yùn)營(yíng)呼叫中心，經(jīng)營(yíng)管理者都會(huì)考慮到成本。而呼叫中心成本都由哪幾部分構(gòu)成呢？

　　首先是場(chǎng)地成本，因?yàn)楹艚兄行膶俜⻊?wù)行業(yè)，因此對(duì)場(chǎng)地的要求比較嚴(yán)格�；蛘哒f(shuō)對(duì)環(huán)境的要求比較嚴(yán)格，每個(gè)客服代表的空間不能太小，否則就會(huì)相互影響；平均空間也不能太大，否則會(huì)增加成本，整體氣氛也不熱烈。場(chǎng)地不能在鬧市區(qū)，也不能在遠(yuǎn)郊，最理想的場(chǎng)地是在近郊或者是居民區(qū)內(nèi)，這樣不僅可以減少場(chǎng)地租金費(fèi)用，還可以保證良好的環(huán)境，客服代表的住宿問(wèn)題也可以很容易解決。

　　其次是軟硬件設(shè)備，服務(wù)器、交換機(jī)、電腦、話盒等，一般呼叫中心要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)選購(gòu)軟硬件設(shè)施，目前第三代呼叫中心設(shè)備基本可以解決大部分客服問(wèn)題，而且可以保證系統(tǒng)穩(wěn)定性和工作效率，當(dāng)然隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和客服要求的不斷提高，選用更加先進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備也將是呼叫中心的必然之路。

　　話費(fèi)成本，伴隨通信技術(shù)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，話費(fèi)成本在呼叫中心的總成本比例越來(lái)越少。

　　人員成本。呼叫中心屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，因此人員優(yōu)勢(shì)才是呼叫中心的核心優(yōu)勢(shì)。人員成本主要由以下幾部分構(gòu)成：

　　第一，招聘成本。眾所周知，呼叫中心是人員流動(dòng)量很大的行業(yè)，一名客服人員很少能在一個(gè)呼叫中心待到2年以上，因此每個(gè)呼叫中心都有專門的招聘人員。發(fā)布招聘信息，層層面試，這些都會(huì)構(gòu)成經(jīng)營(yíng)成本。

　　第二，培訓(xùn)成本。經(jīng)營(yíng)外包型呼叫中心，你會(huì)面對(duì)新員工的源源流入，也會(huì)遇到各種不同的業(yè)務(wù)類型，所以需要對(duì)員工進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容又都有所不同。另外呼叫中心行業(yè)是拒絕率很高的行業(yè)，你要隨時(shí)面對(duì)員工的情緒波動(dòng)，給以適當(dāng)?shù)男睦锇参�。而�?duì)進(jìn)入瓶頸的員工要及時(shí)指點(diǎn)幫助，總之培訓(xùn)人員不僅要進(jìn)行技巧培訓(xùn)，最主要的還是心理輔導(dǎo)。

　　第三，工資。目前在國(guó)內(nèi)客服代表的平均工資還不高，這主要是工作性質(zhì)決定的。最基本的客服工作對(duì)工作人員的學(xué)歷要求不是很高，基本都在高中、職高、大專的水平，本科生做客服代表的不多。而在中國(guó)市場(chǎng)上學(xué)歷是衡量工資水平很重要的標(biāo)準(zhǔn)，加之客服工作技術(shù)含，所以整個(gè)行業(yè)的工資水平不高，當(dāng)然一些特殊行業(yè)，如營(yíng)銷類外呼型呼叫中心是和成功率相聯(lián)系的。

　　第四，管理成本。雖然管理人員的人數(shù)不多，但他們卻是呼叫中心的核心優(yōu)勢(shì)，他們要懂運(yùn)營(yíng)，懂項(xiàng)目，心思細(xì)，感情微。他們不僅要負(fù)責(zé)項(xiàng)的正常運(yùn)行，確�；蛱岣吆羧牖蚝舫龅某晒β�，還要關(guān)心自己?jiǎn)T工的感情世界，他們要協(xié)調(diào)各方面的平衡。

　　所以從成本角度考慮，不管是環(huán)境選取，設(shè)備選購(gòu)還是人員招聘，都是為了客服代表能夠更加順利安心的投入工作，所以說(shuō)很多投入都是為客服代表投入的。以人為本是呼叫中心行業(yè)的真實(shí)寫照。

產(chǎn)品角度

　　呼叫中心的產(chǎn)品很抽象，有客戶滿意度，有調(diào)查問(wèn)卷，有營(yíng)銷訂單，有被核實(shí)的數(shù)據(jù)等等。而這些產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程非常細(xì)膩，客服代表的一點(diǎn)情緒波動(dòng)，聲音的抑揚(yáng)頓挫，工作積極性的高低，耐心與否都會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量。而其它的設(shè)備也都是客服代表生產(chǎn)產(chǎn)品的輔助工具而非必要工具。所以客服代表才是一切工作的關(guān)鍵。

　　當(dāng)然，比不是說(shuō)其他的就都不重要了，激勵(lì)制度，員工福利，流通的空氣，綠色植物等都是呼叫中心不可或缺的因素。而具備了這些也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，只要有人的因素就會(huì)有不斷的問(wèn)題涌現(xiàn)出來(lái)，而這些問(wèn)題的出現(xiàn)也正式呼叫中心行業(yè)不斷成熟起來(lái)的動(dòng)力。

　　歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，作者：謝明偉，北京百思特呼叫中心市場(chǎng)部策劃
　　電子郵件：xiemingwei@netbest.com.cn QQ：30781938

作者供搞　CTI論壇編輯


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