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客戶心中的最佳呼叫中心

何錦明 2007/08/08

　　每年到這個(gè)時(shí)侯又是各組織協(xié)會(huì)開始評(píng)選最佳呼叫中心，每個(gè)組委會(huì)都堅(jiān)稱評(píng)選過程科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，以及審查、初評(píng)、電話撥測(cè)及實(shí)地測(cè)評(píng)的評(píng)選流程是公平、公正。一些組委會(huì)既有消費(fèi)者網(wǎng)上投票參與，又有電話撥測(cè)，更邀請(qǐng)了權(quán)威和專業(yè)的評(píng)選隊(duì)伍參與實(shí)地評(píng)選，使評(píng)選結(jié)果綜合了各方面的因素。筆者近年來也參與了一些國內(nèi)外的評(píng)選活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)現(xiàn)階段的實(shí)況與國外的評(píng)測(cè)體系仍有一些的差距，評(píng)選過程有待規(guī)范。

　　經(jīng)�？吹揭恍┰u(píng)選隊(duì)伍中有不少權(quán)威人士，他們有高深資歷的，也有擔(dān)任某企業(yè)重要職位的，更有一些不是從事呼叫中心行業(yè)工作的，如果由一些行外〝專家〞去評(píng)估行內(nèi)的專業(yè)，評(píng)選結(jié)果是否公正？這是值得我們思考。評(píng)選過程雖包話審查、初評(píng)、電話撥測(cè)及實(shí)地測(cè)評(píng)，但實(shí)際上的執(zhí)行力不足，最終可能也是側(cè)重于實(shí)地測(cè)評(píng)的評(píng)分。而實(shí)地測(cè)評(píng)只針對(duì)于表面，往往是重設(shè)備“硬件”— 呼叫中心的場(chǎng)地布局與環(huán)境布置，輕管理“軟件” — 現(xiàn)場(chǎng)管理的執(zhí)行力與模式。在實(shí)地測(cè)評(píng)中，筆者也很少看見評(píng)委們要求參評(píng)企業(yè)去例證如何提高質(zhì)量，改善服務(wù)、提高客戶滿意度、增加收益和降低成本等。

　　隨著市場(chǎng)競爭的日趨激烈，很多企業(yè)已關(guān)注顧客需求、關(guān)注客戶服務(wù)，并逐步建立與完善“以顧客中心”的客戶服務(wù)體系。呼叫中心作為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的窗口，服務(wù)對(duì)象是顧客。如果要評(píng)選最佳呼叫中心，無庸置疑，客戶才是最佳的評(píng)委，客戶體驗(yàn)才是最好的評(píng)測(cè)體系。因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)純粹是從客戶角度出發(fā)的，從客戶產(chǎn)生一個(gè)需求開始到需求被解決為止，是客戶在與呼叫中心打交道的過程中獲得的體驗(yàn)。

　　什么是客戶心中的最佳呼叫中心？如果以客戶體驗(yàn)為中心，整個(gè)呼叫中心體驗(yàn)的接觸點(diǎn)可以包括但不僅限于：企業(yè)品牌形象、電話容易接通、有效IVR系統(tǒng)、個(gè)性化語言選擇、等待時(shí)間、客服人員服務(wù)態(tài)度、用心聆聽、專業(yè)水平、準(zhǔn)確理解問題、解決問題所花時(shí)間、問題解決程度、通話時(shí)長、事后跟進(jìn)及時(shí)性等。在眾多呼叫中心客戶體驗(yàn)的子流程中，筆者認(rèn)為最關(guān)注的接觸點(diǎn)有： 容易接入、等待時(shí)間(轉(zhuǎn)人工服務(wù))、客服人員服務(wù)態(tài)度、客服人員專業(yè)水平、問題解決程度。

容易接入

　　客戶與呼叫中心的第一接觸點(diǎn)，是熱線是否通暢，容易打通。接通率高可提升客戶對(duì)呼叫中心的喜歡程度。反之，非常難打通只會(huì)帶給客戶一個(gè)感覺不好的體驗(yàn)。

等待時(shí)間(轉(zhuǎn)人工服務(wù))

　　據(jù)客戶意見調(diào)查，很多客戶不喜歡互動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，因IVR操作程序太繁瑣及菜單設(shè)置太復(fù)雜，轉(zhuǎn)了很多次折騰很久都無法找到所需要的答案�？蛻舸蛲峋�后只想盡快轉(zhuǎn)人工服務(wù)，但等候了多久才有客服人員接聽也是影響客戶對(duì)呼叫中心的主觀體驗(yàn)。

客服人員服務(wù)態(tài)度

　　呼叫中心的客服人員在面對(duì)每一個(gè)來電者時(shí)，都會(huì)因?yàn)閷?duì)象不同或者話題不同而處于不同的溝通環(huán)境，客服人員的親和力表示出對(duì)客戶的關(guān)心程度及回應(yīng)速度，可以將整個(gè)溝通過程徹底掌握。

客服人員專業(yè)水平

　　客服人員除了需要具備溝通的專業(yè)技能之外，還必須懂得如何操作呼叫中心的客服系統(tǒng)，選擇適合的程序給客戶提供服務(wù)。在通話過程中，客服人員對(duì)業(yè)務(wù)表達(dá)的熟練程度，能否利用專業(yè)知識(shí)去有效地解決客戶的疑難問題。

問題解決程度

　　客戶關(guān)注的是客服人員在通話過程中是否能夠準(zhǔn)確理解問題以及最終問題是否得到及時(shí)有效的解決，客戶的期望值是每一次接觸都感到滿意和問題一次性解決。

　　毫無疑問，客戶體驗(yàn)是當(dāng)下的熱點(diǎn)話題。筆者建議評(píng)選過程引進(jìn)專業(yè)的第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)參與度量客戶體驗(yàn)，目的是通過規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的具有國際水準(zhǔn)的評(píng)測(cè)體系選出呼叫中心的最佳服務(wù)典范，使參評(píng)企業(yè)更好了解用戶的主觀體驗(yàn)，從而有助于改善并優(yōu)化用戶的呼叫中心體驗(yàn)，借以推動(dòng)中國呼叫中心服務(wù)水平的提高。

作者為香港客戶中心協(xié)會(huì)(HKCCA)發(fā)起人及顧問

本文原載于《客戶世界》雜志


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