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排班管理常見問題及排班系統(tǒng)應用

姚玉燕 王儉 2007/05/30

　　在10000號客服中心工作多年，站在企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端平臺，我們一直感受到很大的工作壓力。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，我們客服中心座席已經發(fā)展到了近四百個，客服代表也增加到了近五百名。在呼入量不斷增長的同時，用戶對于電信服務水平的要求也越來越高，客戶服務已經由以前的單一或少數(shù)業(yè)務模式，發(fā)展成為多業(yè)務、多技能的模式。運營環(huán)境的改變對客服中心管理者的運營管理水平提出了越來越高的要求，工作中不可避免地會面臨以下的難題：

　　1、呼入話務呈曲線狀，帳期、促銷、資費變更等因素都將對曲線的走勢產生影響，如何精確的預測未來一段時間內的話務量，并提前做好應對準備。

　　2、手工的班務難以根據(jù)實際的話務量來實時、動態(tài)地調整，存在部分時段人員不足，部分時段人員浪費的現(xiàn)象，接通率指標完成情況起伏較大。

　　3、在推行人性化管理的同時，各個考核單項的計算日趨復雜，如呼入量的分段式考核，正常量與加班量的分離和系數(shù)差異，小休次數(shù)與時長的控制與管理，業(yè)務發(fā)展量的不同單價計算等，對當前數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)的對比分析，等等。這些復雜的計算，不僅耗時耗力，而且容易出錯，不易核對。

　　4、對客服代表的績效考核呈多維度、立體型發(fā)展，不僅要從接話量上進行考核，還要從服務質量、親和力、主動營銷意識、勞動紀律遵守情況等方面進行綜合評定，而這些數(shù)據(jù)往往分散在各個平臺，沒有統(tǒng)一的接口，難以實時共享，給日�？己藥砹穗y度。

　　5、隨著座席規(guī)模越來越大，工作現(xiàn)場的管理難度也越來越大，現(xiàn)場管理人員缺乏有效的手段來實時了解員工當前的在線工作狀態(tài)和工作質量。

　　6、客服中心的人員流動性較大，特別是實行流動補員機制后，人員進出更為頻繁，對客服中心的人力資源管理和人員信息的動態(tài)更新提出了更高的要求，在客戶代表可能變動之前，缺乏有效的人員預警機制。

　　7、員工人數(shù)多，為了提倡人性化管理，滿足員工的個性化需求，需要花很多的人力和時間去協(xié)調和調整班務。

　　8、沒有統(tǒng)一的運營數(shù)據(jù)的分析手段，在管理和決策時，要獲取實時有效的數(shù)據(jù)依據(jù)很復雜，給管理帶來了難度。

　　為了有效地提高管理效率，推進管理的實時性和扁平化，節(jié)約勞動力成本，我們中心在06年建立了一套綜合性的提升客服中心現(xiàn)場及服務能力的信息化管理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)對話務走勢進行分析，自動排班，使接通量與呼入量曲線貼近，使客服中心的服務質量和接通能力得到提高；建立了人性化的績效考核模型，從多種維度對客服代表進行考核與激勵，激發(fā)了客服代表積極性，同時簡化了管理人員的考核工作量；建立了動態(tài)的員工資料庫，同時對員工合同，員工服務質量，員工考勤，員工違紀情況進行實時有效的預警；對基礎數(shù)據(jù)進行針對性的分析，深入挖掘數(shù)據(jù)的潛在價值，為客服中心的高效運轉提供有效的支撐。

具體的應用主要表現(xiàn)在這幾個方面：

　　1.建立科學的話務預測模型，綜合考慮帳期、營銷計劃、假日等因素對話務量走勢的影響，采集歷史話務數(shù)據(jù)分析，根據(jù)軟件預測模型對未來的話務進行預測。

　　2.根據(jù)各時段的預測數(shù)據(jù)，系統(tǒng)軟件提供各項服務指標設置和排班規(guī)則選擇功能，排班師只需要化幾分鐘時間就可以出每月的班表了。自動排班使我們的排班師減輕了壓力。

　　3、智能績效考核管理方式，系統(tǒng)能自動采集員工的咨詢量、業(yè)務發(fā)展量、請假缺勤、質檢考核、小休管理、加班安排等考核項目，結合員工從崗時間的長短，員工的歷史績效（如星級客服代表嘉獎）等，建立客服代表的多緯度的考核體系，激發(fā)客服代表積極性，簡化績效計算的過程。

　　4.建立運營分析模型，通過接口獲取客服中心的歷史和當前的運營數(shù)據(jù)，對客服代表工作效率、人員利用率、話務擬合度及客戶滿意度等管理數(shù)據(jù)進行在線分析，實時掌握客服中心運營狀態(tài)。還可以根據(jù)客服中心的動態(tài)管理需求，自己創(chuàng)新分析報表。

　　通過信息化管理手段，我們中心運營管理的水平大大提高，能把把最具競爭力的座席代表安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時間段內,科學地管理勞動力成本,同時又考慮座席代表的個性化需求。全面促進了客服中心整體能力的提升。

　　本文應客戶世界機構邀約專門撰寫。姚玉燕為杭州電信10000號業(yè)務部經理，王儉為杭州電信10000號值班長..

《客戶世界》


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