上海移動(dòng)呂留芳:客服中心精細(xì)化數(shù)據(jù)化管理

2007/04/18

　　2007年4月18日至20日，2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店隆重召開，以下是主題演講實(shí)錄：

上海移動(dòng)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理呂留芳

　　呂留芳：各位同仁上午好，在座的有很多可能是我的老師也可能是我的同行，那么今天有這樣一次大會(huì)，受組委會(huì)的邀請(qǐng)希望說一下呼叫中心的管理工作，剛剛有很多專家給我們說了一下宏偉的展望，對(duì)于我來說我是一個(gè)門外漢，也是慢慢進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。在這里我們上海移動(dòng)要感謝外包公司，以前我們是外包給他們，后來我們自己來做了。昨天晚上我們有一些專家在吃飯的時(shí)候，有一些專家說，假如你們要外包的話，你們?cè)趺醋�？我想如果我們今天要外包，我們肯定以�?biāo)準(zhǔn)為主，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是我開始慢慢掌握了。為了使我們這個(gè)會(huì)有一個(gè)分享，大家這么遠(yuǎn)過來，我今天做了一些比較詳細(xì)的東西，希望不要浪費(fèi)大家的時(shí)間。我想把我們上海移動(dòng)去年做的一個(gè)呼叫中心的認(rèn)證，業(yè)內(nèi)COPC的認(rèn)證做一個(gè)分享，從05年9月份開始，我們整整花了400天的時(shí)間去做這樣的一套認(rèn)證體系，我們公司也請(qǐng)了咨詢公司，希望咨詢公司給我們一些幫助。我們的呼叫中心真正以客戶為導(dǎo)向，為客戶服務(wù)，大家知道，我們只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的客戶，有滿意的客戶，才會(huì)有忠誠(chéng)的客戶，有了忠誠(chéng)的客戶才能使我們的企業(yè)壯大發(fā)展。所以我們最后還是要回到一個(gè)字“人”，所以我在今天會(huì)講關(guān)于呼叫中心多媒體方式的發(fā)展，從呼叫中心到技術(shù)中心或者到聯(lián)絡(luò)中心這些很宏大的方向。我今天在這邊講還是回到我們最基層的呼叫中心人的管理，我希望大家能夠感受一下我們?cè)?00天的心路歷程。

　　首先講一下我們上海移動(dòng)的整體情況。我們客服中心負(fù)責(zé)的是三套熱線，第一個(gè)渠道是10086，12580，以及公司有一個(gè)集團(tuán)熱線，我們?cè)谌齻�(gè)地方有系統(tǒng)支撐。我們主要服務(wù)的對(duì)象主要是江澤民總主席說過的“三個(gè)代表”，我們公司領(lǐng)導(dǎo)也給我們定了“三個(gè)代表”，對(duì)外代表公司，對(duì)內(nèi)代表客戶，還有就是服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，實(shí)際上就是一個(gè)情報(bào)站。我們也得到了一些榮譽(yù)，得到最大的榮譽(yù)實(shí)際就是全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)�，我們�(nèi)ツ曜隽艘粋�(gè)行業(yè)認(rèn)證，我們是既聯(lián)想和微創(chuàng)以后全國(guó)的第三家，我們這邊有2000多員工，我們做咨詢抱怨等處理，有40%是男生，60%是女生。這是我們做的工作，我在這個(gè)部門管的第一渠道，另外還有熱線，也為大家分享一下，我們公司所有的業(yè)務(wù)辦理除了我們實(shí)際渠道占了30%以外，70%的業(yè)務(wù)受理是靠我們客戶中心來辦理，所以說我們已經(jīng)從服務(wù)中心走向了服務(wù)營(yíng)銷或者利潤(rùn)中心，這也是我前幾年參加這樣的一個(gè)大會(huì)看到交行客服中心介紹的時(shí)候，我第一次感受到服務(wù)中心可以走向利潤(rùn)中心，實(shí)際上我們今天也在努力做。這是我們得到的一些榮譽(yù)。

　　為什么我們要做這樣的一個(gè)工作? 也談一下我的感受。我們得了全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)以后，一開始也知道這個(gè)獎(jiǎng)很重，后來看到劉翔和姚明都可以得到這個(gè)獎(jiǎng)，我覺得這個(gè)獎(jiǎng)很重，我經(jīng)常會(huì)接到客戶的表揚(yáng)信，同時(shí)也會(huì)收到客戶的抱怨信，這時(shí)候你就要思考一個(gè)問題，為什么會(huì)產(chǎn)生這樣一個(gè)大的偏差，我有什么辦法讓這個(gè)偏差縮小呢?我們是人，我們二千個(gè)人怎么去縮小這個(gè)偏差，所以我們?cè)趺慈?duì)標(biāo)，找一些標(biāo)桿公司，標(biāo)桿公司說不行，你們這個(gè)太專業(yè)了，最后就找到我們同行，我們找過CCCS還有亞太地區(qū)的去做我們的工作，我們最主要是想通過學(xué)習(xí)的方式最后去制定這個(gè)標(biāo)桿，讓我們向這個(gè)一流的方向去邁進(jìn)，我們國(guó)內(nèi)有很多的標(biāo)桿，網(wǎng)通、浙江移動(dòng)都是我們的標(biāo)桿，還有行業(yè)的標(biāo)桿，聯(lián)想呀、微創(chuàng)都有很多。所以我們用學(xué)習(xí)的心態(tài)去學(xué)，我們公司領(lǐng)導(dǎo)說，戰(zhàn)略是靈魂執(zhí)行是關(guān)鍵，我們最后還是要落后到執(zhí)行中，所以我們就用COPC這本書，這本書里面有一些我是看不懂，但是我們有一些專家解釋了，大家可以用這本書說話，包括我們領(lǐng)導(dǎo)把這本書拿去，看到以后就覺得你們是真做的，不是假做，這個(gè)目標(biāo)就是服務(wù)質(zhì)量好，服務(wù)滿意度要好，成本要下降，很多人都希望呼叫中心打進(jìn)來零秒接起來，這是服務(wù)水平很高，員工的質(zhì)量不好還是不好的，所以去年我們做的是記得二高一低的目標(biāo)。這個(gè)體系實(shí)際上，起源來自于美國(guó)，我們上海移動(dòng)也做過全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，它的體系是一樣的，更注重于呼叫中心，首先是方向聲明，就是要制定自己的方向聲明，第二個(gè)就是流程，就是大家都知道的工作流程。呼叫中心，我一直都覺得(也不知道對(duì)不對(duì))，我覺得我們的員工就是產(chǎn)品就是流水線上的產(chǎn)品，希望這個(gè)產(chǎn)品都是合格的，沒有偏差的，那么人員很關(guān)鍵的，所以我們的生命就是人員。第四個(gè)就是績(jī)效，昨天我們參觀了上海外事熱線，他們的員工可以隨時(shí)隨地下來（喝咖啡），但是他要知道這杯咖啡可能不是五塊錢可能是五十塊甚至是五百塊，我覺得他講出了我的心里話，最關(guān)鍵就是績(jī)效。所以我們一定要公正公平，讓員工知道下面休息一下是什么價(jià)錢，這樣才能做好我們的服務(wù)。有人會(huì)說這是剝削，但是你一定要公正公平，從績(jī)效來導(dǎo)向。所以接下來我會(huì)講一下去年我們走過的路，怎么做成這四大塊，每一塊是2000分，最后我們的分?jǐn)?shù)是1999多分。

　　首先我要講一下我們的方向聲明，方向聲明非常的關(guān)鍵，我們有領(lǐng)導(dǎo)問我，讓你一個(gè)人去建一個(gè)呼叫中心行嗎?我說我今天是行的，我就帶著這個(gè)方向聲明出去，我可能到了其它行業(yè)會(huì)制定其它行業(yè)的方向聲明，這是上海移動(dòng)創(chuàng)建的，追求高品質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)建一流的呼叫中心，什么是高品質(zhì)的服務(wù)?我們討論了三個(gè)月，我們每個(gè)員工要知道自己的高品質(zhì)在哪里，你的處理能力在哪里?大家每天要說，就像說語錄一樣。我們的企業(yè)文化是卓越和責(zé)任，所以這要滲透到每一個(gè)部門里面，每一條線上，所以這是一個(gè)方向聲明。

　　第二，是我們的流程，剛剛說流程是非常難做的，但是流程又是很關(guān)鍵的，這流程我們有很多人會(huì)知道，流程很關(guān)鍵的是市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部，這是我們公司賺錢的地方，但是我們通過這個(gè)論證我們知道與客戶最接近的是關(guān)鍵流程，所以我們定了關(guān)鍵流程是呼入呼出還有媒體，媒體是很關(guān)鍵的，我們的媒體隨時(shí)隨地會(huì)進(jìn)來，我們?cè)鯓影蚜鞒潭ê�？另外我們還有很多的支持流程，假如你要做一個(gè)呼叫中心，你把關(guān)鍵的流程、支持流程做好，這些人都是為前面的工作做準(zhǔn)備的。我們面對(duì)的二千個(gè)員工最關(guān)鍵的就是員工的質(zhì)量，不要出偏差，流水線上出錯(cuò)差退貨就會(huì)很多，所以我們希望偏差越小越好，如果領(lǐng)導(dǎo)說你們?cè)趺从殖鰡栴}了，我說我去聽一下錄音。所以這是一個(gè)質(zhì)量的管理，那么質(zhì)量的管理我們以滿意度為導(dǎo)向，進(jìn)行質(zhì)量管理。最后管理是由流程績(jī)效來體現(xiàn)的，假如你的滿意度不好，你的客戶對(duì)你不認(rèn)可你要改。我去年做了400天，最后上海移動(dòng)的滿意度不在全國(guó)移動(dòng)上面排名最好，所以我們老總會(huì)說你做了這個(gè)認(rèn)證為什么還沒有提上來，還好我們的老師說你堅(jiān)持下去一定會(huì)出滿意度，所以我們今年在做滿意度的提升。

　　第三，就是人力資源。我們的員工就是我們的生命，我們只有滿意的員工才會(huì)有滿意的客戶，怎么去做到員工滿意?呼叫中心的員工壓力很大，員工說我不用接電話我就非常滿意，那我要你干嘛?所以是不行的，一定要接電話而且要把電話接好，那么我們就會(huì)對(duì)他呼叫中心的最低技能確認(rèn)，每個(gè)人都要考試。我們?nèi)ツ陮?duì)二千個(gè)員工全部進(jìn)行考試，今年我們分兩期把二千人全部考完，就是你去年是好的，今年也不一定，所以每年要進(jìn)行技能的界定和人員的招聘，最后回到績(jī)效。大家可以看到我們?cè)诳磾?shù)據(jù)，所以我匯報(bào)的主題在看數(shù)據(jù)，我們的小班長(zhǎng)就是半天在看數(shù)據(jù)。另外一塊就是呼叫中心最難的，也是我們做的時(shí)候幾乎走不下去的，就是預(yù)測(cè)排班。我們到現(xiàn)在都沒有用排班系統(tǒng)，我們的話務(wù)量是很奇怪的，在國(guó)際上是看不見的，還不一定適應(yīng)我們，所以靠十個(gè)員工在做，我們要使這個(gè)偏差在-10 +20，所以我們現(xiàn)在靠人工在做，我們希望靠系統(tǒng)來支撐我們，希望每個(gè)員工拿到班表。為了滿足客戶的需要我們一定要換班。

　　最后一塊就是質(zhì)量的管理，人員的管理，我們的流程管理，最后就是數(shù)字化管理—績(jī)效，讓每個(gè)員工知道好與不好，我們這個(gè)企業(yè)，有人會(huì)說是壟斷企業(yè)，我覺得大家不要說我們電信是壟斷行業(yè)，我們的員工有2%的強(qiáng)淘汰，最后末位淘汰，大家都好，也都有末位淘汰，可能大家覺得是人員浪費(fèi)，像我們上個(gè)月也淘汰的一批人。我們自己的流失率是非常低的，每個(gè)月只有百分之零點(diǎn)幾，我覺得最重要的還是人，每個(gè)人覺得你的企業(yè)公正，發(fā)展的通道很大，會(huì)在這個(gè)企業(yè)做幾年，看到自己的未來再做，所以我對(duì)我的員工說，你要出去的時(shí)候看到哪個(gè)企業(yè)讓你做經(jīng)理了，我一定會(huì)讓你走。比如說以前合作的員工，現(xiàn)在在一家呼叫企業(yè)做老總，我說你現(xiàn)在碰到的困難很大，你不要認(rèn)為很好做，你馬上碰到的是文化的碰撞，所以他們跟我交流的時(shí)候，我也會(huì)幫助他們，幫他們成長(zhǎng)。我們也有數(shù)字化的管理，大家看到我們有這些圖，我們從小班長(zhǎng)開始都會(huì)做。我們有偏差圖的分析，也離散圖的分析，然后還有運(yùn)轉(zhuǎn)圖，這些圖就是讓大家感受的，我們每個(gè)月會(huì)出很多的PDCA，為什么這樣?大家看一下這個(gè)數(shù)據(jù)，這個(gè)是員工小班的圖，這張圖里面顏色都是有偏差的，我們的小班長(zhǎng)要通過這個(gè)圖告訴我們的員工在哪里方面要有提高。這些圖就是用數(shù)字講話，所以我們的員工績(jī)效是非常好做的，隨時(shí)隨刻可以把每年的績(jī)效做出來。對(duì)于員工是這樣管理，那么對(duì)于中心怎么管理的呢?大家可以看到這400天的路，我真的要感謝這些人。假如你要成為一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心，你就需要有這么多的數(shù)字，這些紅顏色都是當(dāng)初有問題，后來慢慢改了，這邊我舉一個(gè)例子，就是我們的積壓，就是在投訴里面有積壓，有人告訴你89%在時(shí)間內(nèi)完成，但是沒有人告訴我們有2%在多少時(shí)間內(nèi)完成，這是一個(gè)積壓。我們有一個(gè)副總整整搞了統(tǒng)計(jì)報(bào)表半年，專家說你們實(shí)在做不出就用人工算，最后我們還是做出了數(shù)據(jù)，大家可以看到，在整個(gè)路程里面數(shù)據(jù)一定要準(zhǔn)確，我們大家會(huì)說一個(gè)數(shù)字叫CUIKA，是有效的準(zhǔn)確，只有這個(gè)數(shù)字準(zhǔn)確才可以做的，所以我們?nèi)ツ曜鲞^這么一段路，我想在這邊分享一下，希望給大家一些有價(jià)值的東西，這也是一次奉獻(xiàn)，我想也是來自于這個(gè)會(huì)，來自于這些雜志，來自各方面，我們自己也有目標(biāo)，希望我們的業(yè)績(jī)很好，希望我們的管理水平很好，希望我們有忠誠(chéng)的目標(biāo)，我們希望從客戶服務(wù)中心到維系中心到交互中心。所以我們的員工是很偉大的。我們不但從管理上做還要從戰(zhàn)略層面上做，我覺得戰(zhàn)略是我們的靈魂，執(zhí)行是我們的關(guān)鍵，最后可能有人說你怎么管理員工的，用我們的企業(yè)文化！來分享這幾張圖，這是我們員工開的分享會(huì)還有家長(zhǎng)會(huì)，我們把我們先進(jìn)員工和家長(zhǎng)一起來開會(huì)，這兩個(gè)主持人都是我的員工，這位是勞模。為什么要把勞模請(qǐng)來就是給我們的員工樹標(biāo)桿，讓我們員工有學(xué)習(xí)的標(biāo)桿。

　　第二張圖就是我們搞的一些活動(dòng)，這些都是平時(shí)在上海都很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工，很快樂的員工，。。。第三張圖：這些都是孕婦，在年夜飯的時(shí)候有這么多的媽媽，都在堅(jiān)守崗位上。另外一個(gè)是我們的環(huán)境，我們的吃飯有兩輪班，我們滿足客戶的需求，我們?cè)谶@里可以跟小朋友玩的。最后一張圖是我們的優(yōu)秀員工把他們的獎(jiǎng)杯拿出來，給我們的服務(wù)資金，去獎(jiǎng)勵(lì)一些被客戶表揚(yáng)的員工，這樣才去建立我們的企業(yè)文化，最后祝愿我們的大會(huì)成功，我要感謝我們所有的員工，是我們的員工才會(huì)有我們今天這樣一個(gè)任務(wù)的完成，感謝我們的團(tuán)隊(duì)，他們今天也一起來了。另外也要感謝我們大會(huì)的組織者讓我有這次機(jī)會(huì)，也感謝這些客戶世界的雜志、CTI，也感謝COPC認(rèn)證老師讓我們成長(zhǎng)起來，也希望在座的各位成為這個(gè)行業(yè)的專家。真正的專家是要每天做下來，一步步堅(jiān)持不懈，堅(jiān)持到底就是勝利，所以我覺得呼叫中心的任務(wù)還很大，大家要腳踏實(shí)地要圍繞這個(gè)呼叫中心，讓客戶打的通、電話打的好，讓客戶聆聽我們的微笑，謝謝大家。

　　主持人(李京成)：謝謝呂留芳呂，把自己管理的經(jīng)驗(yàn)跟大家分享。今天上午最后一個(gè)時(shí)段演講是由NORTEL業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理陳昌耀經(jīng)理給大家做主題為Advanced IP Contact Center Applications 的演講。有請(qǐng)陳先生。

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