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企業(yè)通信要強調(diào)適用性

楊慶廣 2007/03/2

特邀嘉賓:
  思科系統(tǒng)(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)總監(jiān) 羅軍 
  上海貝爾阿爾卡特業(yè)務(wù)通信系統(tǒng)有限公司總裁 左鵬 
  Juniper網(wǎng)絡(luò)公司大中國區(qū)企業(yè)及渠道總經(jīng)理 竺宏 
  北電企業(yè)網(wǎng)渠道和解決方案發(fā)展高級經(jīng)理 孫志方  

IP通信熱度不斷提升

  左鵬: 持續(xù)的經(jīng)濟發(fā)展使語音市場以11.2%的年復(fù)合增長率大幅度增長,2007年語音市場增長率預(yù)計為15%。IP通信占據(jù)市場主導(dǎo)地位,以應(yīng)用為導(dǎo)向的技術(shù)革新幅度加快,金融、政府為兩大主導(dǎo)行業(yè)應(yīng)用。2007年呼叫中心增速也很大,市場增長率大概為20%。傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)趨于成熟(ACD+CT),企業(yè)IP網(wǎng)絡(luò)的大量實施是導(dǎo)致IP呼叫中心需求增長的重要原因。IP呼叫中心主要應(yīng)用于電信、金融、旅游等行業(yè)用戶,幫助企業(yè)由傳統(tǒng)意義上的被動型服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮椒⻊?wù)和營銷聯(lián)絡(luò)中心。現(xiàn)在運營商托管、統(tǒng)一通信、適合行業(yè)特色的解決方案等是整個企業(yè)通信市場的亮點。

  竺宏: 隨著通信技術(shù)的發(fā)展,IP網(wǎng)絡(luò)在未來的通信網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)著越來越重要的地位,這恰恰應(yīng)驗了Juniper的一個指導(dǎo)思想——通過單一IP網(wǎng)絡(luò)提供完全安全可靠的網(wǎng)絡(luò)通信。隨著IPTV、VoIP、視頻會議、視頻點播等多種應(yīng)用服務(wù)不斷升溫,對安全的要求也隨之變得更加復(fù)雜化。為此,我們將繼續(xù)進行技術(shù)創(chuàng)新,為企業(yè)用戶提供更安全、豐富的解決方案。

運營商托管解成本難題

  左鵬: 我們覺得運營商托管服務(wù)是降低用戶首次購置成本的最佳解決方式。采用運營商托管服務(wù),企業(yè)用戶就可以節(jié)省先期投資,只需按月支付月租費用。同時,用戶可以得到量體裁衣的解決方案,獲得最新的IP PBX網(wǎng)絡(luò)和IP PHONE等應(yīng)用。用戶還會節(jié)省IT人員的投入和培訓(xùn),由運營商專業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和管理。運營商托管服務(wù)能讓企業(yè)用戶在擴容時同步獲得最先進的應(yīng)用和解決方案和專業(yè)的設(shè)計方案,不用擔(dān)心和原有設(shè)備的整合問題。

  在全球,阿爾卡特朗訊有眾多的通信托管的運營商合作伙伴,包括法國電信、德國電信、VERIZON和香港和記電訊等。

  中國電信運營商已經(jīng)把通信托管服務(wù)當(dāng)作他們業(yè)務(wù)發(fā)展的新增長點。我們在全國各地也積極配合中國網(wǎng)通和中國電信進行推廣。憑借阿爾卡特朗訊在電信運營商領(lǐng)域的優(yōu)勢,我們在企業(yè)運營商托管服務(wù)領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位。

統(tǒng)一通信提升運行效率

  羅軍: 現(xiàn)在很多人都在談所謂的“信息孤島”。數(shù)據(jù)有信息孤島,所以企業(yè)要把數(shù)據(jù)集中起來,實際上數(shù)據(jù)、語音和視頻相互之間也會形成“孤島”,這主要體現(xiàn)在一些重要環(huán)節(jié)的銜接上。一個公司可能會有CRM、ERP、財務(wù)管理等多個系統(tǒng),分別有各自的業(yè)務(wù)流程。流程自己是不會工作的,要有人參與,這樣流程就會因為各種“意外”而被打斷,參與者就需要通過各種溝通才使得流程得以繼續(xù),也就是說通訊對業(yè)務(wù)流程的介入程度非常大。

  如果要求人的意志以通訊為媒介介入到流程中時不打斷業(yè)務(wù)流程,通訊就必須更及時和更方便。為此,思科提出了CIN(Customer Interact Network,客戶交互網(wǎng)絡(luò))?蛻羰呛瓦@張網(wǎng)絡(luò),而不是面向一個人打電話。向一張網(wǎng)絡(luò)打電話的好處在哪里?就是可以用最短時間、最低成本把信息包括語音、數(shù)據(jù)等各種媒體接續(xù)到最合適的資源(人或者系統(tǒng))那里去。這樣,流程上的障礙就沒有了,就“統(tǒng)一”了,可以說,統(tǒng)一通信是未來企業(yè)流程再造中的一個重要的組成部分。

  另外舉一個呼叫中心的例子,客戶打一個電話打進來,通常你說:“請稍等,我要去開一個工單,走一個流程。走完流程后我告訴你怎樣處理。”我們都說要“從更快到實時”,但如果這樣就做不到實時。為什么?因為這電話轉(zhuǎn)給我,本身就是一個錯誤。我去開了一個工單,再來告訴你如何做,已經(jīng)多了一個環(huán)節(jié)!敖y(tǒng)一通信”可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的“統(tǒng)一”,它可以簡化流程,使溝通和運作變得非常高效,提升企業(yè)運營效率。同時,他還統(tǒng)一了各種媒介,包括語音、視頻等。

  我們在推進過程中發(fā)現(xiàn),客戶對“統(tǒng)一通信”的理解不夠深刻,導(dǎo)致在做決策時有眾多顧慮和誤解。有人理解“統(tǒng)一通信”就是大套系統(tǒng);還有人只關(guān)注價格,“這么貴呀,那我不要了”。如果這樣理解,客戶就不會去碰它,我們推進起來也有困難。統(tǒng)一通信是一個過程,對于這一點,用戶、廠商、集成商都需要理解。還有,統(tǒng)一通信不是完全嶄新的東西,也并非一切從頭開始。統(tǒng)一通信不回避融合,我們也有傳統(tǒng)方案。

  左鵬: 從2000年開始,“融合電信”的概念開始出現(xiàn),雖然受到業(yè)內(nèi)人士的推崇,但一直沒有實質(zhì)進展。2006年,微軟、IBM之類的傳統(tǒng)IT大腕,阿爾卡特朗訊、思科、北電等通信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巨頭都開始推進統(tǒng)一通信,市場開始逐漸活躍起來。統(tǒng)一通信的主旨是將話音業(yè)務(wù)、實時通信(即時消息、視頻和應(yīng)用共享)和準(zhǔn)實時通信(電子郵件、語音郵件和短消息業(yè)務(wù))等融為一體的新型通信方式。我們的統(tǒng)一通信方案,利用阿爾卡特朗訊的平臺面向兩個方面延伸:和不同終端的應(yīng)用鏈接,如WI-FI、PDA、智能手機;后臺應(yīng)用系統(tǒng)連接,如和IBM、微軟、騰訊的合作。統(tǒng)一通信已經(jīng)從一個美好的愿望,成為企業(yè)通信業(yè)界深入人心的發(fā)展方向和普遍被接受的理念。但是統(tǒng)一通信要被市場完全應(yīng)用,尚需一段時間。

一體化方案力助中小企業(yè)

  左鵬:  相對大企業(yè),中小企業(yè)具備更高的工作效率和靈活性。這也是他們最大的競爭優(yōu)勢。當(dāng)然中小企業(yè)也要嚴(yán)格控制成本,來保護價格優(yōu)勢。

  面向中小企業(yè)市場,阿爾卡特朗訊有專業(yè)的通信解決方案。我們專門將中型企業(yè)市場和小型企業(yè)市場分開,給予更細(xì)分的解決方案。對于中型企業(yè),我們在為他們設(shè)計滿足當(dāng)前通訊需求的方案時,也同步規(guī)劃了今后業(yè)務(wù)擴張所需要的網(wǎng)絡(luò)藍(lán)圖。對于小型企業(yè)成本控制嚴(yán),IT專業(yè)人員少的特點,我們主要推出語音、數(shù)據(jù)、應(yīng)用一體化融合的IP通信解決方案,即插即用,便于安裝、使用和管理。而且,我們積極和運營商合作,向中小企業(yè)推廣托管服務(wù),幫助他們節(jié)省初步的投資,專注發(fā)展核心業(yè)務(wù)。

  孫志方:中小企業(yè)市場對于企業(yè)通信設(shè)備廠商的重要性越來越高,尤其是在中國。雖然中國的中小企業(yè)和北美的中小企業(yè)有很大的不同,但是中國的中小企業(yè)跟隨著中國經(jīng)濟整體增長的步伐,正在從地方走向全國,甚至從中國走向世界,他們對通信的需求也隨之上升。企業(yè)通信設(shè)備廠商必須重視這種變化。

  中國企業(yè)的需求各不相同,所以在實現(xiàn)通信的融合中并沒有一個絕對的標(biāo)準(zhǔn),只要這種整合能夠?qū)ι虡I(yè)客戶產(chǎn)生幫助就是合理的。其實所有的通信工具最終目的都是為了服務(wù)商業(yè),給企業(yè)帶來投資回報,最終提升企業(yè)的競爭力。比如針對電話、傳真、留言以及E—mail的整合就能滿足不少中小企業(yè)的融合通信需求,北電就針對這種需求推出了相關(guān)產(chǎn)品。

  同時由于中小企業(yè)的IT支撐力量較弱,所以廠商需要為他們提供集成度很高的系統(tǒng),將功能和技術(shù)進行整合,并且針對企業(yè)的實際運行環(huán)境進行優(yōu)化。

代理銷售是主流

  左鵬: 阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團在中國采用分銷的銷售體系,通過我們的業(yè)務(wù)合作伙伴向用戶提供數(shù)據(jù)、語音和應(yīng)用解決方案。我們引進了阿爾卡特朗訊全球的業(yè)務(wù)合作伙伴認(rèn)證體系,根據(jù)合作伙伴的業(yè)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)能力,給他們制定培訓(xùn)、審核級別、頒發(fā)證書,共同攜手發(fā)展。

  面對中小企業(yè)市場,我們支持通過認(rèn)證的主分銷商來覆蓋二級渠道,為最終用戶提供服務(wù)。

  在大型企業(yè)市場,阿爾卡特朗訊的業(yè)務(wù)合作伙伴通過認(rèn)證,根據(jù)他們的業(yè)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)能力分為專家級和至尊級兩類。專家級和至尊級的合作伙伴通過廣泛和系統(tǒng)集成商合作,為最終用戶提供量體裁衣的融合IP通信綜合解決方案。

  同時,我們的銷售架構(gòu)中還有名為“DIRECT TOUCH”的高級銷售專家團隊,幫助業(yè)務(wù)合作伙伴聯(lián)絡(luò)高層的行業(yè)用戶,共同推進重點行業(yè)用戶開發(fā)。

  竺宏: Juniper采用銷售代理制。我們一向都倡導(dǎo)讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。我們并不是做渠道銷售的專家。既然很多專做渠道銷售的公司對行業(yè)的了解非常深入,我們?yōu)槭裁床豢梢园亚澜唤o代理商去做呢?何況我們有更重要的任務(wù)要去做,需要不斷提升自己的核心技術(shù)能力。在企業(yè)通信市場,我們將強化與行業(yè)分銷商的合作。

  對于渠道合作伙伴,我們會根據(jù)各個分銷商的特點進行定位,讓他們做各自擅長的事情,這樣更能保證他們的利潤。直銷團隊的管理,除了個別銷售管理最大的幾個客戶,其余的銷售需要既管理大客戶,又管理渠道,以保證合理分配資源,避免銷售網(wǎng)絡(luò)覆蓋上的重復(fù)或者盲區(qū)。

中國電子報



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