Avaya亞太CTO：統(tǒng)一通信變革企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式
2007/03/22
很多企業(yè)都認(rèn)識(shí)到，通信是企業(yè)運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)的生命線。企業(yè)能否成為領(lǐng)導(dǎo)者，往往取決于它是否有一個(gè)完整的智能通信策略。因此，亞太地區(qū)越來(lái)越多的企業(yè)正在把智能通信應(yīng)用嵌入到其重要業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，使業(yè)務(wù)發(fā)生深遠(yuǎn)改變，并實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率和贏利能力的又一次飛躍。
從根本上講，智能通信是企業(yè)尋求提高應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)新途徑。其最終目標(biāo)是員工效率更高，業(yè)務(wù)流程更加智能，顧客更加滿意。
統(tǒng)一通信的定義
統(tǒng)一通信（Unified Communications）是智能通信范疇內(nèi)的一個(gè)關(guān)鍵應(yīng)用領(lǐng)域，也是本文要探討的焦點(diǎn)。那么什么是“統(tǒng)一通信”？行業(yè)分析機(jī)構(gòu)Gartner公司這樣定義“統(tǒng)一通信”：
統(tǒng)一通信是通信網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用二者融合的直接結(jié)果。以往，不同的通信手段是作為單獨(dú)的應(yīng)用來(lái)開(kāi)發(fā)、推廣和銷(xiāo)售的�，F(xiàn)在，各種通信手段在IP網(wǎng)絡(luò)和開(kāi)放的軟件平臺(tái)上融合，推動(dòng)了“統(tǒng)一通信”的發(fā)展，并將對(duì)個(gè)人、群體和企業(yè)的通信方式產(chǎn)生深刻影響。
一般而言，統(tǒng)一通信指的是特定的解決方案和應(yīng)用，可以將來(lái)自多個(gè)供應(yīng)商的生產(chǎn)力提升工具整合起來(lái)，并為員工提供“單一用戶界面”來(lái)使用這些工具和信息，不管員工身在何處。它將常見(jiàn)的通信渠道整合到一起，包括電子郵件、電話和傳真，使用戶能夠在任何時(shí)候、任何地點(diǎn)、從任何設(shè)備上訪問(wèn)其所需的應(yīng)用和信息，這樣用戶有更大的自由度，從而遠(yuǎn)程工作時(shí)也能保持高效率。
利用統(tǒng)一通信，先前分散的服務(wù)器和應(yīng)用現(xiàn)在能被整合到單一平臺(tái)、單一目錄、或者桌面系統(tǒng)上的單一通訊錄中。它是一個(gè)超級(jí)粘合體，將時(shí)下的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)整合到一起，包括IP-PBX、VoIP、通信狀態(tài)、日歷、電子郵件、電話會(huì)議、語(yǔ)音郵件、統(tǒng)一訊息以及即時(shí)通信（IM）等。
利用統(tǒng)一通信提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
統(tǒng)一通信市場(chǎng)和技術(shù)在最近幾年快速成熟起來(lái)。由于IP通信和先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起，在亞太地區(qū)“統(tǒng)一通信”的采用方興未艾。根據(jù)Gartner公司的一份報(bào)告 ，到2007年，80％的企業(yè)采購(gòu)?fù)ㄐ畔到y(tǒng)時(shí)將要求要求支持“統(tǒng)一通信”。另?yè)?jù)Radicati 集團(tuán) 估計(jì)，到2008年，全球統(tǒng)一通信市場(chǎng)的總價(jià)值將達(dá)到105億美元。
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，企業(yè)在不斷尋求新的方式來(lái)變革業(yè)務(wù)，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，以便實(shí)現(xiàn)更高的生產(chǎn)效率，并且與客戶、供應(yīng)商和員工進(jìn)行更高效率的溝通。對(duì)于這些企業(yè)，統(tǒng)一通信能夠提供明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
通過(guò)將各種不同的通信工具整合到一起，統(tǒng)一通信幫助企業(yè)利用整合所產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)實(shí)現(xiàn)公司生產(chǎn)效率的提高和最終用戶體驗(yàn)的提升。統(tǒng)一通信解決方案的優(yōu)勢(shì)在于它能提高人與人之間通信的精確性，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)效率，提高企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力。
給移動(dòng)辦公更大的自由度
傳統(tǒng)的工作方式--固定的辦公場(chǎng)所，早9晚5的工作時(shí)間，在當(dāng)今隨需應(yīng)變的環(huán)境中正在被打破。取而代之的是一種“全天候”工作文化，員工有更大的自由度，可以在任何地方工作，而且隨時(shí)隨地都可以保持方便暢通的通信。
機(jī)構(gòu)面臨的主要挑戰(zhàn)，是怎樣為這些移動(dòng)工作人員提供所需的通信工具和應(yīng)用，加速信息共享，做出快速而又具有充分依據(jù)的決定。雖然各種通信終端已經(jīng)把公司資源延伸到辦公工作場(chǎng)所外，但是大量迥然不同的通信系統(tǒng)的存在對(duì)實(shí)現(xiàn)有效的協(xié)作仍然構(gòu)成很大挑戰(zhàn)。
統(tǒng)一通信為員工提供一致的接入方式，讓他們能夠獲取保持工作效率所需的通信工具和信息，從而使企業(yè)能夠大大提高其員工的移動(dòng)性。它打破了傳統(tǒng)通信的桎梏，賦予這些移動(dòng)工作人員更大的自由度，來(lái)更有效地進(jìn)行溝通。
根據(jù)IDC亞太公司2007年1月份的一份報(bào)告 ，統(tǒng)一通信“把分機(jī)與手機(jī)聯(lián)動(dòng)的通信體驗(yàn)提升到了更高層次，釋放出了融合通信的真正價(jià)值，使得數(shù)據(jù)和語(yǔ)音融合，多媒體和文本融合，信息技術(shù)和通信融合”。IDC認(rèn)為，“統(tǒng)一通信”能幫助商務(wù)人士把不同形式的通信集中到一個(gè)單一接口，來(lái)簡(jiǎn)化信息流和業(yè)務(wù)流程，從根本上改變商務(wù)人士的工作方式。
在正確的時(shí)間找到正確的人
盡管有為數(shù)眾多的通信終端可供適用，人與人之間進(jìn)行聯(lián)系卻變得更復(fù)雜和耗費(fèi)時(shí)間。人們經(jīng)常不能在需要的時(shí)候聯(lián)系到他們想找的人，而且不知道通過(guò)什么通信手段最合適。
統(tǒng)一通信通過(guò)把人們相互聯(lián)絡(luò)時(shí)使用的所有渠道整合到單一的環(huán)境中，降低了通信的復(fù)雜性。使用統(tǒng)一通信，對(duì)于需要找的人是否在辦公室、是否可以交談，用戶可以一目了然。當(dāng)用戶外出時(shí)，“統(tǒng)一通信”能夠?qū)㈦娫�、電子郵件和即時(shí)信息自動(dòng)轉(zhuǎn)到正確的通信終端。
這使得商務(wù)人士能夠通過(guò)最有效的通信方式、在最方便的通信設(shè)備上更快速、更精確地聯(lián)系到正確的人，不管是業(yè)務(wù)伙伴、同事、或者客戶。這樣，機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)更靈敏，贏利水平更好。
更快、更好的工作流程
統(tǒng)一通信的最大好處之一，在于它能夠減少業(yè)務(wù)過(guò)程中人員和系統(tǒng)因素導(dǎo)致的延遲。在快節(jié)奏運(yùn)轉(zhuǎn)的世界里，時(shí)間已經(jīng)變成珍貴的稀缺商品，企業(yè)面臨巨大的壓力來(lái)提高流程的效率和運(yùn)轉(zhuǎn)速度。
應(yīng)用適當(dāng)?shù)脑�，統(tǒng)一通信能夠通過(guò)大大地減少企業(yè)內(nèi)外溝通的延遲來(lái)增強(qiáng)最終用戶體驗(yàn)。這反過(guò)來(lái)又能加速整個(gè)企業(yè)內(nèi)的工作流程，并且提高員工個(gè)人的工作效率。最重要的是，它意味著，企業(yè)現(xiàn)在能夠和外部的利益相關(guān)方更有效地溝通，并提高客戶滿意度。
改變?nèi)藗兊臏贤ǚ绞?
統(tǒng)一通信作為智能通信革命中的一個(gè)關(guān)鍵應(yīng)用，能為企業(yè)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處。統(tǒng)一通信將像印刷機(jī)、電話、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)明和誕生一樣，改變?nèi)藗児ぷ�、溝通和協(xié)作的方式。
更為重要的是，統(tǒng)一通信正在幫助企業(yè)把通信工具和商業(yè)目標(biāo)一致起來(lái)，使IP和通信應(yīng)用投資回報(bào)最大化。它給移動(dòng)工作的員工帶來(lái)更大自由，提升移動(dòng)辦公的工作效率，同時(shí)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部及與外界的通信和工作流程。所有這些都帶來(lái)了生產(chǎn)效率和贏利能力巨大飛躍的可能。對(duì)于苦尋競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而不得的企業(yè)，“統(tǒng)一通信”也許是一個(gè)答案。
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