科學(xué)的規(guī)范管理 打造專業(yè)化客服中心

王丹丹 2006/11/20

　　處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)，如何能夠?qū)崿F(xiàn)良性運(yùn)營(yíng)，并不斷發(fā)展壯大，相信多數(shù)企業(yè)管理者均認(rèn)同必須倚靠二點(diǎn)，一是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，二是完善的售后服務(wù)。隨著產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，使得同類產(chǎn)品的質(zhì)量水平已經(jīng)能夠維持在一個(gè)相對(duì)高的層次上，那么隨之各企業(yè)比拼的肯定是售后服務(wù)環(huán)節(jié)�？蛻舴⻊�(wù)中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通紐帶，搭建起了二者之間的互動(dòng)平臺(tái)，使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，從而也就使得客服中心的作用在現(xiàn)代化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中日益彰顯出來，并逐步被企業(yè)管理者所認(rèn)同。最早客服中心主要應(yīng)用于通信行業(yè)，但而今無(wú)論是銀行、社會(huì)公用事業(yè)，還是各類生產(chǎn)型企業(yè)都擁有了自己的客取中心，這一點(diǎn)也就更加證實(shí)了客服中心在企業(yè)比拼的大潮中已扮演了極其重要的角色。

　　然而，任何一個(gè)客服中心的建立和運(yùn)營(yíng)卻并非一件易事，尤其是后續(xù)的運(yùn)營(yíng)管理。如果將客服中心的運(yùn)營(yíng)管理比作為：以客戶服務(wù)為專業(yè)，涉及到績(jī)效、統(tǒng)計(jì)、人員招聘、培訓(xùn)、部門文化管理等多門類的綜合性學(xué)科，應(yīng)該說是比較貼切的。筆者通過多年從事客服中心的運(yùn)營(yíng)管理，大致總結(jié)出了客服中心的十二字管理精髓，那就是—建制度、理流程、明分工、重效率。

☆制 度☆

　　“制度”是客服中心運(yùn)營(yíng)的框架，同時(shí)制度的貫徹考核也是構(gòu)成績(jī)效體系的基石。
眾所周知，“服務(wù)質(zhì)量”是衡量一個(gè)客服中心綜合水平的重要指標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量實(shí)質(zhì)上又包括了：業(yè)務(wù)受理的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)問題的處理時(shí)限、工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化等多個(gè)方面。規(guī)章制度正是將涉及到以上內(nèi)容的方方面面、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的問題制度化和規(guī)范化，從而使客服中心的對(duì)外形象能夠如軍隊(duì)的列隊(duì)一樣達(dá)到“整齊劃一”的水準(zhǔn)。而將規(guī)章制度的實(shí)施效果數(shù)據(jù)化、體系化，也就形成了客服中心運(yùn)營(yíng)管理中最最重要的環(huán)節(jié)“績(jī)效考核”體系。

一般來說，一個(gè)受話式客服中心的規(guī)章制度應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面：

• 品質(zhì)管理制度
  　　實(shí)施目的：約束客服代表的服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。
  
  　　實(shí)施方法：通過錄音監(jiān)聽、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、現(xiàn)場(chǎng)管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。
  
• 受話管理制度
  　　實(shí)施目的：對(duì)客服代表在受話過程中的各項(xiàng)操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控考核，從而督促客服代表保質(zhì)、保量完成受話工作。
  
  　　實(shí)施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。
  
  
• 考勤管理制度
  
  　　實(shí)施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。
  
  　　實(shí)施方法：對(duì)遲到、早退、請(qǐng)假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。
  
  
• 綜合考評(píng)制度
  
  　　實(shí)施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營(yíng)造良好的工作秩序及工作環(huán)境。
  
  　　實(shí)施方法：對(duì)交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。
  
  
• 外部滿意度測(cè)評(píng)制度
  
  　　實(shí)施目的：引入外部測(cè)評(píng)機(jī)制，使客服中心的工作不僅受來自內(nèi)部的各項(xiàng)考評(píng)，同時(shí)也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關(guān)部門的考核評(píng)定。
  
  　　實(shí)施方法：依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。
  
• 業(yè)務(wù)考核制度
  　　每月一次的業(yè)務(wù)考核成績(jī)直接計(jì)入績(jī)效總成績(jī)中。
  
  　　將規(guī)章制度與績(jī)效成績(jī)掛鉤，大體可采取二種方式：
  
  
• 數(shù)值法
  　　將以上各項(xiàng)制度作為績(jī)效考核體系中的一項(xiàng)指標(biāo)，賦予一定的考核分值(比如100分)，每月月終根據(jù)本月實(shí)際工作情況，按一定的比例將各項(xiàng)指標(biāo)的考核得分折算為百分制的總分。此總分即為客服代表當(dāng)月的績(jī)效成績(jī)，再將此成績(jī)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)折算為客服代表的績(jī)效工資。
  
  
• 金額法
  
  　　將各考核點(diǎn)直接和薪資掛鉤，即依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于客服代表出現(xiàn)的異常情況直接扣罰績(jī)效工資，再將扣罰出來的部分用于獎(jiǎng)勵(lì)各單項(xiàng)及綜合表現(xiàn)的優(yōu)秀者。金額法的特點(diǎn)就在于：無(wú)論是考核的過程還是考核的結(jié)果都能夠?qū)崿F(xiàn)透明化，每月月終客服代表可根據(jù)各項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)條款的公布，自己核算出當(dāng)月的薪資收入。
  
  　　然而，無(wú)論采取以上哪種方法，均能夠?qū)⑷粘１憩F(xiàn)與薪資水平密切相聯(lián)，也均能夠達(dá)到“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”的績(jī)效初衷。

☆流 程☆
　　“流程”是客服中心運(yùn)營(yíng)的脈絡(luò)，高效、順暢的流程能夠有效地理順各項(xiàng)工作從開始處理到圓滿處理完畢的過程，從而也保證了工作的質(zhì)量。

　　“流程”分為內(nèi)部流程和外部流程，內(nèi)部流程包括有：受話的處理流程、重大投訴的處理流程、業(yè)務(wù)報(bào)表的制作及報(bào)送流程、培訓(xùn)的組織實(shí)施流程等。

　　外部流程則主要是指在與客服中心有業(yè)務(wù)相關(guān)的其他部門之間，在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)故障的處理等方面建立起的快速處理流程。外部流程的實(shí)施能夠加強(qiáng)客服中心與相關(guān)部門之間的相互協(xié)作，形成客服中心與相關(guān)部門間的閉環(huán)工作流，從而確�？头行牡姆⻊�(wù)品質(zhì)。

☆分 工☆

　　“分工”是客服中心運(yùn)營(yíng)的機(jī)制，因?yàn)椤肮ぷ饔胁煌保浴皪徫槐仨氂蟹止ぁ�，良好的分工模式能夠在加�?qiáng)協(xié)作的基礎(chǔ)上，鍛造出一支高效、團(tuán)結(jié)的工作團(tuán)隊(duì)。

　　仍以受話型的客服中心為例，崗位設(shè)置應(yīng)包括：客服經(jīng)理、培訓(xùn)專員、績(jī)效專員、統(tǒng)計(jì)專員、人事行政專員、客服班長(zhǎng)和客服代表。

各崗位應(yīng)分別有不同的職責(zé)和規(guī)范要求，例如客服經(jīng)理的崗位職責(zé)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

• 制度、流程、規(guī)范的制定及落實(shí)
• 建立科學(xué)分工及崗位責(zé)任制
• 保障客服中心與相關(guān)部門的聯(lián)系順暢
• 工作計(jì)劃制定及實(shí)施
• 通過培訓(xùn)及考核提升整體工作水平
• 保證業(yè)務(wù)報(bào)表的質(zhì)量及報(bào)送時(shí)限
• 不斷完善客服系統(tǒng)功能
• 保障重大投訴的及時(shí)有效解決。

相應(yīng)的規(guī)范要求則為：

• 制度公正公平、流程高效順暢、規(guī)范全面完整。
• 崗位設(shè)置合理、職責(zé)分工明確、工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容完整規(guī)范。
• 與各部門間的業(yè)務(wù)流程順暢、各類業(yè)務(wù)問題及時(shí)有效處理。
• 各類計(jì)劃完成及時(shí)、質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)。
• 培訓(xùn)時(shí)間、人員安排合理，課程設(shè)計(jì)內(nèi)容全面、重點(diǎn)突出。
• 報(bào)表數(shù)據(jù)完整、文字分析詳盡準(zhǔn)確。
• 完善客服系統(tǒng)功能。
• 避免投訴升級(jí)、控制投訴成本。

☆效 率☆

　　“效率”是客服中心運(yùn)營(yíng)的原則，各項(xiàng)工作的完成必須遵循效率原則。

　　仍以受話型的客服中心為例，“效率”分為“軟效率”和“硬效率”。所謂軟效率，是指人員利用的效率，如何能夠?qū)崿F(xiàn)人員利用率的最大化，上文所提到的科學(xué)的崗位分工是很重要的前提條件。在科學(xué)分工的基礎(chǔ)上，將人員數(shù)量按照工作量的分布情況進(jìn)行合理的分配，使人員數(shù)量的變化趨勢(shì)與工作量的變化趨勢(shì)相吻合，這也就是客服中心運(yùn)營(yíng)管理中一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)—排班管理。目前，部分客服中心采用了排班軟件來安排班次，但軟件排班存在人員浪費(fèi)的問題，因而客服管理者根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際工作情況，做手工排班仍然成為了主流的排班方式。

在安排班次時(shí)，要遵循以下三個(gè)原則：

• 工時(shí)原則
  　　周工時(shí)不能超出國(guó)家法定工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：40小時(shí)。
• 密封原則
  　　班次安排首尾相接，即通過各時(shí)段不同班次的安排，實(shí)現(xiàn)客服中心的7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)。
• 合理原則
  　　將人員數(shù)量盡可能地安排在受話量的高峰時(shí)段，而在低峰時(shí)段則適宜的減少人員數(shù)量。
  
  　　所謂硬效率，是指系統(tǒng)使用的效率，如何在受話過程中以最快地速度來處理并記錄用戶的問題，就必須有一個(gè)功能全面、直觀實(shí)用的客服受理系統(tǒng)。
  
  　　一般來說，完整的客服受理系統(tǒng)應(yīng)包括以下三個(gè)功能：
  
• 查詢功能
  查詢功能又包括二個(gè)方面：
  
  ◇ 業(yè)務(wù)信息查詢
  　　所有的業(yè)務(wù)信息必須融合進(jìn)此系統(tǒng)，并以統(tǒng)一的格式體現(xiàn)。
  ◇ 受理信息查詢
  　　客服代表填寫的受理工單必須能夠在第一時(shí)間查詢出來，以便于處理的統(tǒng)一性。
• 記錄功能
  　　用戶的受理情況必須按照一定的規(guī)范格式做詳細(xì)記錄，此記錄是客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的直接數(shù)據(jù)源。
  
• 統(tǒng)計(jì)功能
  　　根據(jù)客服代表填寫的受理工單，形成各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，此報(bào)表可作為企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品推廣方式的依據(jù)。

　　總之，要建設(shè)現(xiàn)代化、專業(yè)性的客服中心，就必須有一整套科學(xué)規(guī)范的管理機(jī)制和方法。本文中所闡述的“制度、流程、分工、效率”型管理方法，是筆者通過多年從事運(yùn)營(yíng)商和SP客服管理工作實(shí)踐中總結(jié)出的一套行之有效的運(yùn)作模式。此模式的運(yùn)用，能夠使客服中心達(dá)到“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的運(yùn)作水平，從而為企業(yè)的發(fā)展提供了完善的服務(wù)保障系統(tǒng)，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對(duì)外形象的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

華友世紀(jì)通訊有限公司客戶服務(wù)中心客服經(jīng)理：王丹丹