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呼叫中心創(chuàng)建激勵型組織氛圍所需的七個技巧

范軍 2006/11/16

　　為呼叫中心的每一位員工創(chuàng)造一種積極的、激勵的組織氛圍和工作環(huán)境，是呼叫中心管理者的重要工作之一。有一點，我們應該清楚地認識到，每一位應該都有可能被激勵，但是他們被激勵的原因卻各有不同。因此，創(chuàng)建一個激勵型組織氛圍應考慮以下七個因素：
  1. 指導與支持

  2. 認可

  3. 獎勵

  4. 員工歸屬感

  5. 員工發(fā)展與挑戰(zhàn)

  6. 找到工作中的“樂趣”

  7. 員工滿意度
指導與支持

　　激勵的一個關鍵組成部分就是要以身作則，樹立榜樣，可以通過為一線人員提供有效的業(yè)務監(jiān)控和反饋輔導來實現(xiàn)。一線人員需要清楚地知曉，管理者對他們的期望是什么，他們的工作表現(xiàn)如何。如果忽視了反饋和輔導，一線人員就無法了解到他們自己的工作是否正確。此外，還有一項需要明確的是，通過反饋輔導來使一線人員知道工作中各個環(huán)節(jié)的相關標準是什么，以及什么情況是高于標準的（表現(xiàn)極佳），什么情況是低于標準的（表現(xiàn)不佳）。

認可

　　員工認可是一項有效鞏固呼叫中心文化、支持工作績效目標的達成，以及保持優(yōu)秀業(yè)績員工的最好的方法。呼叫中心管理者應該對員工一點一滴的進步給予認可和鼓勵，不但對最終結(jié)果給予鼓勵和認可，而且對于員工最初表現(xiàn)出來的進步也應該給予及時的鼓勵和認可。管理者對員工表現(xiàn)給予及時的認可，其目的在于鼓勵員工重復好的“行為”或持續(xù)的這樣的良好表現(xiàn)。認可只給予那些工作表現(xiàn)優(yōu)秀或突出的員工，如：志愿承擔復雜工作的員工，幫助其他員工達成其工作目標的員工，以及提供超越客戶期望服務的員工。對員工的認可應該以現(xiàn)場的形式進行，不但包括口頭的表揚，還應以文字的形式記錄下來。呼叫中心管理者應制定包括“一對一”認可，公眾認可，以及兩者相結(jié)合的員工認可策略，鼓勵全體員工向他們的“榜樣”或“模范”學習。有些方式我們可以借鑒一下，如建立員工認可園地，在受到一次認可或表揚的員工名字下張貼一個小星星或一個笑臉標記；或者，在日歷上寫下句表揚的話，以使員工很快地想到得到這個表揚的員工。

讓我們看一下，呼叫中心管理者從未給予員工認可的10大借口，有些我們會非常熟悉吧。
  1. 我不知道如何給予認可

  2. 如果認可做到了的話就會變的沒有意義了

  3. 我沒有時間

  4. 我能做的很有限

  5. 員工不是特別地看重認可

  6. 有些時候，認可一個員工會讓人覺得很傻，或不舒服

  7. 不是我的工作范圍

  8. 被認可的員工會認為已經(jīng)得到認可了，會從此不再努力工作了

  9. 我不相信認可會對員工有什么作用

  10. 我沒有得到認可，為什么我要給予認可？
　　請你花點時間，將與你一起工作的同事，或為你工作的員工一一地列出。好好想想，你最后一次給予其中的人員認可或表揚是什么時候的事？如果你回想不起來的話，那就說明你在這個方面做的不夠。

獎勵

　　獎勵應該是獨特的，個性化的，與被獎勵的員工相關的，這樣才能滿足他們的真正需求，充分地接受這樣的獎勵，從而達到對員工認可、激勵，以及尊重的目的。當我們運用獎勵時，最重要的一點是，如果讓員工對獎勵有所指望的話，他們就不再看成是一種獎勵了。因此，獎勵應該與員工的具體需求相匹配，為員工做出的某些具體成就或努力而設立。呼叫中心管理者以預算不足為借口，來說明沒有員工獎勵機制的原因，而表揚倒是隨處可見，因為無需資金，這是目前存在的普遍現(xiàn)象。其實，現(xiàn)金或貨幣獎勵是有易于管理、操作簡便等優(yōu)勢的�，F(xiàn)金獎勵的形式容易被所有員工理解，也是大家所期望的，這種獎勵形式可以作為一個長期項目進行額外的“推動”之用�，F(xiàn)在，我們再說說現(xiàn)金獎勵的弊端吧，現(xiàn)金獎勵并不是一種永久的，能作為一種獎品或“戰(zhàn)利品”讓員工永久記憶的獎勵形式。這種獎勵形式也沒有異乎尋常的效果，也不能被進一步提升，從而不能成為理想的獎勵形式。此外，現(xiàn)金獎勵容易與其他勞動報酬和福利相混淆，而且非常容易被員工遺忘。

　　非現(xiàn)金形式的獎勵則是令人難忘的，能夠鞏固獎勵和被獎勵人員之間關系的一種獎勵形式。在確定獎勵和認可計劃時，重要的是在計劃開始的時候，“制造懸念”調(diào)動員工的興奮度，確保目標被清晰定義，向員工解釋所有實施規(guī)則、獎項，并與員工之間保持實時的溝通。

　　在向員工提供有效的監(jiān)控和反饋輔導的前提下，該計劃應重點鼓勵員工績效的持續(xù)改進與提升。每一位員工的進步或改善報告應及時地、有效地、一致地傳達到位。該計劃應確定一個較為寬限的范圍，針對員工所取得的進步，由管理層給予一致獎勵和認可，從而達到激勵員工工作的積極性與主動性的目的。

　　利用獎勵和認可，對員工的進步進行有效地激勵可以幫助呼叫中心提升服務水平，達成設定的績效目標。同時，還能通過獎勵與認可，達到改善員工工作行為的目的。所有參與者都能清楚地知曉什么是管理層所希望看到的，而達到這一點，他們又能夠得到什么。此外，所有參與者都能獲得持續(xù)的反饋，以便了解自己離目標還有多遠。

員工歸屬感

　　創(chuàng)造員工歸屬感最好的方法莫過于建立小組或團隊。在團隊的組織架構中，每個團隊成員都會承擔各自的職責，他們的創(chuàng)造力和潛能將被充分的挖掘出來，并被組織認可。同時，通過團隊增進了彼此的友愛和信任。很多呼叫中心主管通過各個團隊之間的競賽來提高運營的效率和效果。這種競賽應該是積極的、正向的，而不是利用競賽達到嘲諷或恐嚇的目的。通過這種競賽，采取既獎勵表現(xiàn)突出的員工，又獎勵取得進步的員工，來使獎勵制度得到優(yōu)化。競賽中使用的規(guī)則和標準應基于每個團隊有望達成的績效目標來制定。在設計競賽規(guī)則時，應讓一線員工參與進來，甚至可以讓他們參與競賽評估流程，使他們在創(chuàng)建競賽規(guī)則中發(fā)揮關鍵作用，確保建立起個人和團體的挑戰(zhàn)項目，并給予優(yōu)秀團體和個人以獎勵。利用這種競賽的方法，可以使每個團隊的成員為共同的目標團結(jié)在一起，團隊中的每個成員都有了歸屬感，從而激發(fā)了團隊合作的精神。如果這種競賽沒有被認真地、完整地策劃，那么呼叫中心的管理者就應該盡快開展，本著“實踐出真知”的思想，首先在團隊之間開展互相學習和經(jīng)驗共享，然后逐漸將關注焦點由（完成）績效轉(zhuǎn)向“獲勝”（卓越績效）。

員工發(fā)展與挑戰(zhàn)

　　為呼叫中心員工提供職業(yè)發(fā)展的有效方法之一就是為員工創(chuàng)建一個不斷學習和進取的工作環(huán)境。可以通過向員工布置學習任務、組建學習小組，以及檢查作業(yè)完成情況等方式來進行。

　　無論選擇哪種方式，目標是建立起反饋機制，鼓勵全員參與，培養(yǎng)創(chuàng)造能力。呼叫中心的每一位員工應該有自身的職業(yè)生涯發(fā)展計劃，并且應該清楚地知曉他們需要怎樣做才能向著他們的發(fā)展目標邁進。有的員工可能需要額外的外部接受教育的機會，有的員工可能需要一個在呼叫中心其他崗位工作的機會，而有的員工可能會需要培訓課程等。但是，無論怎樣，只要達到員工職業(yè)生涯發(fā)展目標的步驟清晰地制定出來，員工就能按照他們各自的步伐，向著實現(xiàn)自我價值邁進。

找到工作中的“樂趣”

以下的陳述哪個是錯的？
  1. 專業(yè)和“游戲”是彼此矛盾的事物。

  2. 你只有從玩具和錢中才能找到樂趣。

  3. 樂趣就是笑或笑聲。

  4. 你必須為尋找樂趣制定計劃。

  5. 在工作中的樂趣時光將有損你的工作結(jié)果。
　　答案是以上的全部都是錯的。你完全能夠找到樂趣，并保持工作的專業(yè)程度。同時，你也不需要非得具備幽默感，才會感覺有樂趣，也就是說你可以享受一個樂趣，并不是非要創(chuàng)造一個樂趣。在呼叫中心里，通過文化和文娛活動來尋找一些樂趣只是一種方法。很多活動是每一位員工都能參與進來的，通過各種各樣的活動能使員工之間相互磨合，使員工學會采取某種行動，或給予員工新的啟示，或使員工改變工作態(tài)度。文化活動可以幫助增強員工士氣、創(chuàng)造積極正向的工作氛圍、激發(fā)員工的工作熱情。呼叫中心經(jīng)常性的組織一些主題活動，就是創(chuàng)造工作樂趣的好方法。這些活動例如要求呼叫中心一線員工“創(chuàng)造”一個假期或新年拜年壁畫，并在呼叫中心最顯著的墻壁上張貼出來；還有的例如開展員工身體健康周活動，要求所有員工進行健康飲食和鍛煉一周；為認可員工具備的多樣才藝，有的呼叫中心在節(jié)日期間要求員工自帶烹飪小吃與大家共同分享等。同時，在節(jié)日期間，員工們可自行設計和裝飾呼叫中心。以及其他經(jīng)常性活動包括：詩詞競賽、體育活動等等。

員工滿意度

　　員工滿意度與員工的內(nèi)在動力關系密切。要查明員工是否開心，這一點非常關鍵。因為滿意的員工對呼叫中心的忠誠度高于不滿意的員工。缺乏激勵是造成員工離開呼叫中心最主要的因素之一。那么，如何發(fā)現(xiàn)員工是否滿意呢？就是員工滿意度調(diào)查，它是調(diào)查員工如何看到目前工作最有效的方式，調(diào)查的問題應包括員工喜歡他們工作的主要方面是什么，不喜歡的是什么，什么因素可以激勵他們等等。

　　概括地說，呼叫中心應通過向每一位一線員工提供指導與支持，使他們知道自己表現(xiàn)的如何，并給予及時的輔導，以這種方式來創(chuàng)建激勵型組織氛圍。一個激勵型的組織工作氛圍包括認可，因為它不僅建立起了自尊，而且還培養(yǎng)了員工對工作的滿意度，以及鼓勵了突出表現(xiàn)的員工。此外，激勵型的組織工作氛圍還包括普遍的獎勵，即表彰。因為，它不會花費任何金錢，因此多使用吧！團隊可以幫助創(chuàng)造員工的歸屬感。當進行團隊競賽時，它會使所有團隊成員團結(jié)在一起，激發(fā)起團隊合作的精神。呼叫中心管理者應該努力創(chuàng)建一個學習氛圍，鼓勵員工發(fā)展，為員工發(fā)展提供機會。此外，應該記住，充滿樂趣的工作環(huán)境能極大地激發(fā)員工和團隊的主動工作熱情，有效地提高生產(chǎn)力，降低員工流失率，更好的服務于客戶。最后，如果不知道你的員工如何評價你的呼叫中心，就請馬上做個調(diào)查吧。

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