政府呼叫中心應(yīng)急聯(lián)動實現(xiàn)快與通
2006/01/13
政府的應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)中，"應(yīng)急"需要體現(xiàn)一個"快"字，"聯(lián)動"需要體現(xiàn)一個"通"字,這對作為核心的呼叫中心平臺也提出了挑戰(zhàn)。
政府呼叫中心作為提高服務(wù)水平的重要手段，得到越來越多事業(yè)單位的青睞。非常時期，對政府事業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求，"應(yīng)急"與"聯(lián)動"等功能的實現(xiàn)顯得尤為重要。當(dāng)一些如大火、洪水、能源中斷等災(zāi)害發(fā)生的時候，要求各個不同職能政府單位之間信息共享，相關(guān)部門能夠快速聯(lián)動響應(yīng)，以更好保護人民生命和財產(chǎn)的安全。
應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)：快與通
政府的應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)中，"應(yīng)急"需要體現(xiàn)一個"快"字，"聯(lián)動"需要體現(xiàn)一個"通"字。這種全新的指揮調(diào)度模式使得離散的資源得以互聯(lián)和共享，能實施迅速高效的各部門聯(lián)合行動，實現(xiàn)對突發(fā)事件的統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一行動，并且能及時、準(zhǔn)確地對突發(fā)事件作出預(yù)測、預(yù)報和預(yù)警。我們設(shè)想一下，某個地方發(fā)生火災(zāi)，這個時候應(yīng)該是消防、急救同時快速趕到現(xiàn)場，甚至需要公安部門也一起到場，但是報警人肯定是撥119，如果沒有聯(lián)動系統(tǒng)，那么急救等部門可能會延誤時間，從而耽誤救護、破案。但是，如果這些號碼都進(jìn)行了整合，甚至就是一個統(tǒng)一的號碼，當(dāng)呼叫中心接到報警后，接警人員經(jīng)過初步判斷后接入處警人員，處警人員根據(jù)實際情況可以馬上調(diào)度相關(guān)部門，如果是重大事件，可以通過設(shè)在市府等地的遠(yuǎn)程指揮席、相關(guān)政府部門的值班席實施指揮，可以有效地實現(xiàn)"應(yīng)急"與"聯(lián)動"，這些指揮與處理流程不僅體現(xiàn)在語音和通信處理上面，還可以通過相關(guān)的業(yè)務(wù)軟件在"業(yè)務(wù)流"上得到非常順暢的處理。
從技術(shù)角度講，應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)是一個集通信技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、GPS技術(shù)、圖形圖像技術(shù)、電視監(jiān)控技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)及信息處理技術(shù)等為一體的通信、信息及指揮系統(tǒng)平臺。
以呼叫中心為核心
政府應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)是以Call Center平臺為核心的指揮中心系統(tǒng)，并且基于政府現(xiàn)有的計算機網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的，采用IP技術(shù)實現(xiàn)，突破了傳統(tǒng)指揮中心受地域和通信線路等條件限制的不利，將原來分散獨立的系統(tǒng)整合為一個系統(tǒng)，并且突破了用傳統(tǒng)方式建設(shè)聯(lián)動系統(tǒng)的技術(shù)和成本壁壘。
應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
應(yīng)急聯(lián)動中心主要涉及傳統(tǒng)意義上的110、120、119、122及12345市長熱線等部門，同時為了更有力地實現(xiàn)統(tǒng)一聯(lián)動，可以通過遠(yuǎn)程座席、虛擬座席或者工作組建立一個由各個職能部門以及政府、人大等相關(guān)人員組成的虛擬"政府統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮部"，在必要的情況下可以非常有效地調(diào)度指揮，而且不會影響指揮部組成人員的正常工作。應(yīng)急聯(lián)動中心還可以通過特定的渠道與政府、人大、政協(xié)等部門建立聯(lián)絡(luò)通道，及時呈報相關(guān)信息。各個相關(guān)職能部門與上級、同級及下級單位可以通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等保持信息的同步傳遞與發(fā)布。應(yīng)急指揮中心還可以與工商、稅務(wù)等執(zhí)法部門以及自來水、燃?xì)獾裙彩聵I(yè)單位建立特定聯(lián)系。
搭建應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)
針對政府應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)的需求，奧迪堅推出了有針對性的解決方案，該方案以AltiGen呼叫中心平臺為核心，可以通過多種渠道接入報警和發(fā)布信息，并且與信息系統(tǒng)、決策指揮系統(tǒng)、電子地圖以及GPS系統(tǒng)等子系統(tǒng)無縫集成為一個有機整體，各個子系統(tǒng)具有相對獨立的功能，但子系統(tǒng)之間通過相關(guān)信息鏈路、數(shù)據(jù)共享也形成一個閉環(huán)連接構(gòu)架，從而在語音通信、數(shù)據(jù)以及圖象等方面實現(xiàn)聯(lián)動，以聯(lián)動的功能特征完成應(yīng)急任務(wù)，結(jié)構(gòu)如圖所示。
系統(tǒng)主要是基于各部門主干計算機網(wǎng)和IP系統(tǒng)提供的解決方案，除傳統(tǒng)電話、傳真外，信息處理系統(tǒng)、電子地圖等系統(tǒng)成為新一代溝通手段。AltiServ呼叫中心及會議系統(tǒng)是核心，基于IP的呼叫中心平臺可以容易地實現(xiàn)分布式呼叫中心及遠(yuǎn)程IP座席，CTI功能可使用戶實施全面的網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI戰(zhàn)略，包括業(yè)務(wù)代表工作站的綜合功能。
在工作流程上，接警座席根據(jù)初步判斷把警報交給相關(guān)性質(zhì)（如是火警、還是匪警等）的處警座席處理，處警座席會根據(jù)警報情況作出處理決定并通過特定渠道調(diào)度相關(guān)部門，如公安、消防等，所有調(diào)度工作都可以通過一鍵式操作完成。如果需要相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)參與指揮，處警座席可以通過特定渠道及時與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系。所有的聯(lián)絡(luò)通道都有冗余備份，確保在一條線路故障時也能保證通信。通過IP遠(yuǎn)程座席可以設(shè)立遠(yuǎn)程指揮座席，相關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)可以在自己的辦公地點進(jìn)行突發(fā)事件的處理和指揮。
為確保應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)的正常運行，系統(tǒng)還需要設(shè)立傳真服務(wù)、錄音服務(wù)、指揮座席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器、遠(yuǎn)程查詢用戶、WebGIS及GPS處理系統(tǒng)、大屏幕控制及顯示系統(tǒng)等。在WebGIS基礎(chǔ)上，建立全省地理信息系統(tǒng)，建立各地衛(wèi)生系統(tǒng)各點周邊地區(qū)地理信息系統(tǒng)（所在地位置、防疫力量布署情況、預(yù)案設(shè)置等），為指揮調(diào)度建立決策依據(jù)。
在圖示系統(tǒng)中，所有接警都統(tǒng)一報送到應(yīng)急指揮系統(tǒng)，通過計算機網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程 IP話機，實現(xiàn)聯(lián)動。當(dāng)有報警接入時，指揮系統(tǒng)接警員判斷報告類型，根據(jù)類型啟動三方通話功能，呼叫急救單位、公安部門、消防部門等立即出動，并將處理結(jié)果反饋回指揮中心。利用地理信息系統(tǒng)和電子地圖，中心可以馬上判斷事故地點并安排行車路線，保證在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。指揮中心利用車載GPS系統(tǒng)可以隨時了解處警車輛的位置，做到準(zhǔn)確預(yù)知、通告等。尤其當(dāng)發(fā)生重大事故時，綜合指揮中心利用多方通話功能，調(diào)動多種預(yù)案，向多個有關(guān)部門同時下達(dá)處理命令，并同時向相關(guān)部門互通情報，達(dá)到協(xié)調(diào)指揮調(diào)度的目的。
三種實施方法
IP技術(shù)大力推動了政府建立應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)，同時也避免了不同部門由于建立獨立的呼叫服務(wù)中心進(jìn)行重復(fù)投資而造成資金、人力、物力和頻率資源的嚴(yán)重浪費，并解決了信息資源沒有互聯(lián)、不能共享的問題。
奧迪堅不僅有關(guān)鍵技術(shù)和設(shè)備的支持，并且還與合作伙伴一起進(jìn)行了多種方案設(shè)計，可以根據(jù)實際情況提供多種切實可行的工程實施方案。根據(jù)政府現(xiàn)有的軟硬件環(huán)境，大致可以分為以下幾種實施方式：
一次到位式實施--一次性實現(xiàn)全部系統(tǒng)的整合與聯(lián)動，但需要有充足的資金，也需要合適的實施機遇，比如保證最大限度地利用原有的資源環(huán)境等。
分步實施--先保證最大限度的"應(yīng)急"并實現(xiàn)部分"聯(lián)動"，在機會成熟時再分步實施其它部分。
在原有的系統(tǒng)上進(jìn)行改造與整合--如果原有的系統(tǒng)已經(jīng)具備了一定條件，為了保護既有投資，可以在原有的系統(tǒng)上進(jìn)行改造。
中國電子政務(wù)網(wǎng)
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