2003年客服中心金融業(yè)應(yīng)用展望
張杰
2003/07/29
編者按：隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行、證券和基金等金融行業(yè)逐漸意識(shí)到呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的重要性，并在近兩三年中紛紛籌劃建設(shè)全面的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。2002年，金融業(yè)的投入比例如何？2003年的市場(chǎng)又將怎樣？請(qǐng)看賽迪顧問分析。
隨著企業(yè)對(duì)自身競(jìng)爭(zhēng)力和品牌的重視，銀行、證券和基金等金融行業(yè)逐漸意識(shí)到呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的重要性，并在近兩三年中紛紛籌劃建設(shè)全面的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。
2002年 銀行業(yè)客戶服務(wù)中心市場(chǎng)規(guī)模2.12億元
2002年，中國各個(gè)銀行都投入較多的資金建設(shè)各自的呼叫中心，但與過去的兩年相比較，銀行領(lǐng)域在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方面的投資有所回落。隨著大機(jī)延伸、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)投產(chǎn)的相繼完成，中國工商銀行率先建立起了初具規(guī)模的覆蓋全國的呼叫中心。中國建設(shè)銀行、中國交通銀行、中國人民銀行以及各地的城市商業(yè)銀行在2002年也都投入一定的資金建設(shè)客戶服務(wù)中心項(xiàng)目。2002年，銀行業(yè)客戶服務(wù)中心的整體市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了2.12億元。
從銀行領(lǐng)域客服中心用戶覆蓋率角度看，信雅達(dá)、新太等廠商的市場(chǎng)業(yè)績良好。2002年，信雅達(dá)在銀行呼叫中心建設(shè)方面的項(xiàng)目主要是交通銀行總行等。新太科技在2002年銀行呼叫中心方面簽訂了江西工行、東莞工行、廈門工行、寧波建行、天津工行、山西工行、武漢商業(yè)銀行、常州商業(yè)銀行等項(xiàng)目。新晨科技2002年建設(shè)實(shí)施的銀行項(xiàng)目主要有中國人民銀行總行Call Center、中國建設(shè)銀行貴州分行Call center、中國工商銀行北方數(shù)據(jù)中心HelpDesk系統(tǒng)，以及工行北京分行95588和農(nóng)行北京分行的二期建設(shè)。福建華融在2002年主要是進(jìn)行黑龍江省農(nóng)行IP電話項(xiàng)目、交通銀行上海總行呼叫中心的擴(kuò)容和功能擴(kuò)充、以及在中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行大前置上增加電話銀行系統(tǒng)工程。2002年，長天在銀行領(lǐng)域完成的客戶服務(wù)中心項(xiàng)目主要有農(nóng)業(yè)銀行廣東分行全省客服中心和建設(shè)銀行四川分行全省客服中心，以及一些以前已建項(xiàng)目的二期升級(jí)維護(hù)。2002年，方正奧德建設(shè)實(shí)施的銀行業(yè)呼叫中心項(xiàng)目主要是已建項(xiàng)目的二期建設(shè)或改造，用戶以工商銀行的各省級(jí)分行為主(約占其銀行用戶的80%)。
2003年 客服中心在金融業(yè)市場(chǎng)約為3億元
賽迪顧問預(yù)測(cè)，2003年客服中心在金融業(yè)的應(yīng)用大約為3億元左右，主要投資方向集中在新建客服中心和已有客服中心的二次改造。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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