倍特力呼叫中心方案
2003/07/25
一、呼叫中心概述
現(xiàn)代呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。由于其具有提高客戶服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的巨大作用，目前"呼叫中心"已成為現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。
同時(shí)，呼叫中心不僅是一個(gè)先進(jìn)技術(shù)的集合系統(tǒng)，而是"新經(jīng)濟(jì)"社會(huì)中產(chǎn)生并發(fā)展的創(chuàng)新思維及管理模式，是企業(yè) "電子商務(wù)"的具體承載者。它的核心思想是把客戶置于核心地位，在為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)向，合理調(diào)配內(nèi)部資源，提高企業(yè)的快速反應(yīng)能力和銷售服務(wù)管理水平。呼叫中心迥異于電話熱線，呼叫中心是對(duì)一個(gè)企業(yè)總體服務(wù)水平的檢驗(yàn)，其最終的目的是建立"以客戶為中心"的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。
二、呼叫中心基本組成系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)主要由排隊(duì)機(jī)、IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、CTI計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、Inbound來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)、Outbound去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席服務(wù)系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng)等組成，其典型的結(jié)構(gòu)組成如下所示：
2.1.自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)
自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。
自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
ACD功能可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、專家咨詢組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽到音樂(lè)或延遲聲明。
ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放。
2.2.計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)
計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息共享，計(jì)算機(jī)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)特定交換機(jī)的CTI Link，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)計(jì)算機(jī)對(duì)交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。
基于CTI技術(shù)的中間件，能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設(shè)備、FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)各部件相集成，由于其提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的CTI應(yīng)用程序開發(fā)和CTI應(yīng)用系統(tǒng)集成帶來(lái)極大方便。
采用CTI技術(shù)可以提高工作效率，改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。由于采用智能分配技術(shù)，可根據(jù)業(yè)務(wù)代表的忙閑統(tǒng)計(jì)、據(jù)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫用戶的所在區(qū)域、主叫用戶的號(hào)碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶可以得到更快捷的服務(wù)；另一方面，由于話務(wù)員可事先在計(jì)算機(jī)屏幕上看到了解諸如客戶的歷史記錄、習(xí)慣、服務(wù)記錄等信息，并根智能提示功能，業(yè)務(wù)代表可以提供更高水平、更具有針對(duì)性的服務(wù)。在呼叫中心環(huán)境，CTI技術(shù)中的典型應(yīng)用包括：
● 屏幕彈出功能：當(dāng)呼叫分配后能在相應(yīng)業(yè)務(wù)代表的PC屏幕上及時(shí)顯示來(lái)話和客戶信息；
● 協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；
● 個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號(hào)、主叫號(hào)、產(chǎn)品信息、客戶歷史信息等信息，實(shí)現(xiàn)基于計(jì)算機(jī)的呼叫選路，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；
● 預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號(hào)裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。
● 預(yù)撥功能：由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無(wú)效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表IVR、FAX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)語(yǔ)音通知、發(fā)送傳真功能。
● “軟電話”功能：業(yè)務(wù)代表在座席端可實(shí)現(xiàn)電話接聽、掛斷、咨詢、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等電話功能。
2.3.IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)
交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過(guò)IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。先進(jìn)的IVR系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音、TTS文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別、電子郵件轉(zhuǎn)語(yǔ)音等先進(jìn)的語(yǔ)音功能。
IVR系統(tǒng)可以利用后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息篩選來(lái)話并傳送路由。來(lái)話者的按健選擇將有助于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)得到更多的呼叫者信息，使智能路由分配ACD系統(tǒng)能更加準(zhǔn)確的傳送呼叫，業(yè)務(wù)代表提供更有針對(duì)性的服務(wù)。結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，IVR系統(tǒng)直接為用戶提供自動(dòng)查詢、咨詢、投訴等服務(wù)。
2.4.Inbound來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)
Inbound來(lái)話呼叫管理系統(tǒng)為呼叫中心提供了一種強(qiáng)大的，可客戶化的方案保證每一個(gè)呼入服務(wù)都能快速高效地到達(dá)最適合的座席那里。它為實(shí)現(xiàn)一個(gè)高質(zhì)量的服務(wù)中心提供了關(guān)鍵的功能，通過(guò)高效利用座席能力，減少了將服務(wù)分派給錯(cuò)誤的座席的機(jī)會(huì)和電話轉(zhuǎn)發(fā)，電話協(xié)商的頻率，從而大大地提高了將呼叫接到一個(gè)最合適的座席的效率，提高客戶和座席滿意度。路由算法可以依據(jù)一些條件，如：
電話量平均分派：使整個(gè)呼叫中心的各個(gè)座席工作量平均；
電話依序排隊(duì)：來(lái)電用戶依先后次序分派給各座席；
電話依所需功能或服務(wù)排隊(duì)：來(lái)電可根據(jù)不同的用戶要求而分別排隊(duì)并派送至合適的座席，如需普通話服務(wù)的用戶可與說(shuō)方言的用戶分開編排分配；
電話按用戶等級(jí)排隊(duì)：較大或重要的客戶可由系統(tǒng)識(shí)別并使其有優(yōu)先被接聽權(quán)。
2.5.Oubound去話呼叫管理系統(tǒng)
去話呼叫管理系統(tǒng)OCM負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系，即所謂的主動(dòng)呼出。去話呼叫管理系統(tǒng)可分為預(yù)覽呼叫和預(yù)撥呼叫兩類：
預(yù)覽呼叫：首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。
預(yù)撥呼叫：由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無(wú)效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。
預(yù)撥呼叫的實(shí)現(xiàn)依賴復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法，要求系統(tǒng)全盤考慮可用的電話線、可接通的業(yè)務(wù)代表數(shù)量、被叫用戶占線概率等因素。預(yù)撥呼叫使業(yè)務(wù)代表無(wú)需花時(shí)間查找電話號(hào)碼、進(jìn)行撥叫和聽回鈴音，因而可大大提高呼叫中心的效率。
OCM可單獨(dú)使用，也可與ICM結(jié)合使用，同時(shí)具備OCM和ICM功能的呼叫中心允許處理來(lái)話呼叫的業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)低峰期處理去話呼叫，進(jìn)行電話銷售、信息收集和用戶服務(wù)等，將呼叫中心真正由過(guò)去的“支出中心”轉(zhuǎn)變?yōu)榭芍苯訛楣緞?chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。
業(yè)務(wù)代表也可通過(guò)IVR、FAX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)語(yǔ)音通知、發(fā)送傳真功能。
2.6.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。
通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)服務(wù)、文件服務(wù)。
由于呼叫中心系統(tǒng)還需與后臺(tái)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相集成，如現(xiàn)有的ERP、CRM、MIS、OA系統(tǒng)等，通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)與這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)集成、通信接口集成、工作流集成等，為客戶端應(yīng)用提供統(tǒng)一的訪問(wèn)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和閉環(huán)處理。
2.7.呼叫管理系統(tǒng)
根據(jù)TCS管理集團(tuán)的調(diào)查，在一個(gè)典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技術(shù)上的，全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常項(xiàng)目開支，因此如何實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)降低整體運(yùn)營(yíng)成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。
呼叫管理系統(tǒng)通過(guò)實(shí)時(shí)收集ACD設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測(cè)通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預(yù)測(cè)和排班、制定有效的路由策略。
2.8.數(shù)字錄音質(zhì)檢系統(tǒng)
通過(guò)錄音系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范。同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。
首先，它能夠清晰的錄下坐席代表與客戶的交談及操作數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶有投訴和抱怨時(shí)，通過(guò)調(diào)用最原始的語(yǔ)音記錄，能迅速發(fā)現(xiàn)客戶需求和自己不足及需要改進(jìn)的地方。
其次，能夠?qū)υ拕?wù)員進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過(guò)質(zhì)檢平臺(tái)，能迅速合理地評(píng)定話務(wù)員的業(yè)務(wù)技能，從而促進(jìn)其競(jìng)爭(zhēng)，提高工作效率，使資源最大化利用。
最后，在培訓(xùn)客戶代表時(shí)，它還可以他提高新話務(wù)員的培訓(xùn)效率，減少新話務(wù)員上崗周期，迅速使話務(wù)員上崗，使人力資源的最大化利用。
2.9.人工座席服務(wù)系統(tǒng)
人工座席服務(wù)系統(tǒng)是專門為座席人員配置的應(yīng)用系統(tǒng)。它以圖形化界面作為操作界面，使座席人員以最有效率的方式工作。座席人員可以通過(guò)它控制電話，例如接聽，轉(zhuǎn)接，咨詢，會(huì)議等。通過(guò)CTI和應(yīng)用的集成，自動(dòng)識(shí)別用戶，提示用戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。也可以利用業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的集成，為客戶提供各種查詢，咨詢，業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。它是呼叫中心的核心環(huán)節(jié)。
三、呼叫中心應(yīng)用
在中國(guó)，呼叫中心應(yīng)用從郵電行業(yè)開始，已擴(kuò)展到電力、銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、證券、房地產(chǎn)、旅游、商業(yè)、醫(yī)療保健、政府、企業(yè)等幾乎所有的行業(yè)。
電信：業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、投訴/建議受理、欠費(fèi)通知、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷等。
電力：用電業(yè)務(wù)受理、用電業(yè)務(wù)咨詢、電費(fèi)電量查詢、電力故障報(bào)修、投訴和建議、欠費(fèi)提示、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)。
郵政：郵政業(yè)務(wù)查詢和咨詢、郵政業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、客戶調(diào)查和客戶通知、電話銀行、增值業(yè)務(wù)等。
銀行：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、帳戶查詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、預(yù)約服務(wù)、金融增值服務(wù)等。
證券：委托交易、行情和信息查詢、專家理財(cái)服務(wù)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、個(gè)性化信息定制、投訴和建議等。
政府：市長(zhǎng)熱線、投訴舉報(bào)、咨詢服務(wù)、政策法規(guī)查詢、民意調(diào)查、執(zhí)法調(diào)度等。
企業(yè)：電話銷售、電話營(yíng)銷、電話服務(wù)、投訴和建議等。
……
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