江蘇移動1860客戶服務(wù)中心發(fā)展紀(jì)實
2003/04/04
走進江蘇移動的1860客服中心，映入眼簾最醒目的便是“讓世界聆聽微笑”這七個大字，自江蘇移動1860客服中心1998年10月成立以來，這句話一直激勵著全體話務(wù)人員用努力和真誠為中國移動用戶提供上乘的服務(wù)。如今，經(jīng)過四年多的發(fā)展，客服中心已從當(dāng)時的每市兩部電話、兩三個話務(wù)員發(fā)展到全省435個臺席、400多名話務(wù)員，實行24小時全天候服務(wù)，全省月均服務(wù)次數(shù)達到250萬次以上，成為江蘇移動最重要的服務(wù)渠道之一。
以人為本抓管理
江蘇移動1860客服中心的四百多名話務(wù)員絕大部分為女性，平均年齡22歲左右，大專以上學(xué)歷的占60％以上，她們最重要的工作任務(wù)就是為客戶提供各項咨詢、投訴處理服務(wù)。對于這樣一個年輕又充滿活力的群體，公司在充分尊重人員個性的基礎(chǔ)上，不斷強化她們的責(zé)任感和服務(wù)意識，通過客戶滿意工程，話務(wù)員們都普遍認(rèn)識到“客戶咨詢意味我們的工作不到位，客戶投訴意味我們的工作已失職”、“投訴是金，化解投訴就是利潤”。根據(jù)江蘇移動“倒三角”的服務(wù)理念，在企業(yè)內(nèi)部，管理層和核心層要給予一線服務(wù)充分到位的支撐，1860作為直接接觸客戶的服務(wù)部門，可以站在客戶的立場上去調(diào)動企業(yè)的各種資源為客戶提供全方位的服務(wù)。
在客服中心的管理模式上，江蘇移動出臺了一整套機構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和適用于客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程并嚴(yán)格實施，根據(jù)客戶服務(wù)的實際情況不斷調(diào)整管理辦法，率先導(dǎo)入客服質(zhì)量管理體系，建立標(biāo)準(zhǔn)化客服中心。在崗位設(shè)置上，采取一人多崗、一崗多人制，設(shè)中心主任、班長、質(zhì)檢、值班長、后臺處理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、報表統(tǒng)計等崗位，進行細(xì)致明確的分工。
合理的考核方式和完善的考核制度可以充分調(diào)動和激發(fā)員工的工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。江蘇移動1860實行話務(wù)員星級評定，將各項工作的開展與績效管理緊密掛鉤，形成有效的激勵機制，充分發(fā)揮話務(wù)員的主觀能動性，在“以客戶為中心”的基礎(chǔ)上，貫徹“用數(shù)據(jù)說話、靠制度管人”的管理方法，真正建立起有章可依、有制可循、各盡其職、各顯其能的管理機制。在考核的方式上，更多地采用了抽查的方式。同時，通過評比優(yōu)秀班組、優(yōu)秀員工、全勤獎、委屈獎等多種激勵方式，對優(yōu)秀話務(wù)員進行獎勵。
形式多樣辦培訓(xùn)
1860是客戶與公司溝通的橋梁，對話務(wù)員的綜合素質(zhì)有著很高的要求，不僅業(yè)務(wù)知識要好，服務(wù)技巧和心理素質(zhì)等也很重要�？蛻魮艽�1860后，話務(wù)員只有及時有效地為客戶解決問題，才能體現(xiàn)中國移動的優(yōu)良服務(wù)，贏得客戶滿意。面對新推出的層出不窮的新業(yè)務(wù)，如何使話務(wù)員及時準(zhǔn)確地掌握各項新的業(yè)務(wù)知識，并能靈活運用，和原來的業(yè)務(wù)相結(jié)合，從而提供客戶滿意的服務(wù)呢？在長期的實踐過程中，江蘇移動為話務(wù)員創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)條件，形成了多層次、多角度、內(nèi)涵豐富、形式多樣的培訓(xùn)模式。
1860堅持每天班前進行當(dāng)天的業(yè)務(wù)文件學(xué)習(xí)，每周集中進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)方式上，也改變了臺上講、臺下聽的被動模式，更多地采取互動式培訓(xùn)，答疑和質(zhì)疑相結(jié)合。對于新推出的業(yè)務(wù)，一是用系統(tǒng)發(fā)布電子公告，二是在系統(tǒng)中增加了Web業(yè)務(wù)查詢功能和手機操作仿真軟件，便于話務(wù)員在工作時查詢，三是鼓勵員工積極試用新業(yè)務(wù)，讓話務(wù)員親身體會新業(yè)務(wù)的使用過程，加強感觀認(rèn)識，從而加深話務(wù)員對業(yè)務(wù)的認(rèn)知度。
同時，質(zhì)檢員對話務(wù)員的服務(wù)進行全面的檢查，找出目前服務(wù)中的尚存問題，總結(jié)客戶咨詢、投訴的重點，對業(yè)務(wù)理解中的疑點和難點進行重點培訓(xùn)，幫助話務(wù)員將新老業(yè)務(wù)融會貫通，在強化話務(wù)員對新業(yè)務(wù)理解的同時，使話務(wù)員有能力綜合考慮移動公司的所有業(yè)務(wù)，為客戶提供最合適的通信方案。培訓(xùn)結(jié)束后，對話務(wù)員掌握業(yè)務(wù)知識的情況考核，對出現(xiàn)的問題進行反饋，再進入下一個培訓(xùn)周期，形成檢查－培訓(xùn)－考試－反饋－再檢查的閉環(huán)培訓(xùn)系統(tǒng)，保證信息傳遞的有效性。
江蘇移動還經(jīng)常聘請高校教授對話務(wù)員進行服務(wù)技巧、服務(wù)用語等方面的專業(yè)培訓(xùn)；請技術(shù)骨干講課，對疑難問題的處理進行分析和解答；組織話務(wù)員多進行交流溝通，將工作經(jīng)驗共享；編寫服務(wù)案例，提高實際處理問題的能力；整理、編寫《移動業(yè)務(wù)一本通》等匯總各項業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)規(guī)定、辦理流程的培訓(xùn)教材，方便話務(wù)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。
為提高1860的服務(wù)質(zhì)量，開闊1860話務(wù)員的視野，江蘇移動還先后多次組織1860班組長和話務(wù)員骨干到外省參觀學(xué)習(xí)，幫助她們找差距、學(xué)經(jīng)驗、鼓干勁。一位出省交流的骨干在學(xué)習(xí)結(jié)束后曾動情地說：“與社會上其它行業(yè)的同齡人相比，我真的很幸運，因為公司給我們提供了更多的學(xué)習(xí)、提高的環(huán)境和機會。公司正給我發(fā)著一張更有價值的文憑，它將是我一生的資本�！�
奉獻讓服務(wù)更美好
1860客服中心是一個充滿活力的集體，每一位話務(wù)員都是一個感人的音符，在這樣一部和諧優(yōu)美的樂章中，奉獻是主旋律。對客戶，1860的姑娘們一直奉獻著真誠、奉獻著關(guān)愛。有了奉獻精神，問題少了，辦法多了，工作主動了。在江蘇1860客服中心的每一個臺席前都掛著一面小鏡子，這面小小的鏡子讓話務(wù)員時刻都能看到自己的表情，提醒著話務(wù)員保持良好的心態(tài)，將微笑通過親切的話語傳達給客戶，“讓世界聆聽微笑”成為話務(wù)中心每一位員工心中的美好愿望。一位話務(wù)班長曾非常感慨地說：“其實話務(wù)中心的空間很大，能體現(xiàn)價值的工作很多。即便是偶然的委屈也是學(xué)習(xí)的好教材，使我學(xué)會了寬容，心態(tài)更加成熟，困難和問題使我得到鍛煉和成長�！�
在網(wǎng)絡(luò)調(diào)整和新業(yè)務(wù)大量開放時，通�？蛻舻淖稍兒屯对V量也會出現(xiàn)高峰。對此，1860堅持認(rèn)為要堅持一貫的標(biāo)準(zhǔn)來做好高峰時段的話務(wù)服務(wù)。在話務(wù)高峰來臨的時候，中心會啟動應(yīng)急流程，所有班長、業(yè)務(wù)整理人員等都上臺席接聽客戶電話，由中心主任協(xié)調(diào)現(xiàn)場工作，同時，對重點的投訴客戶做到及時回訪，告知客戶進展情況，并有針對性地提供應(yīng)急服務(wù)。在這些過程中，加班加點是經(jīng)常的事情，有時候，話務(wù)員連續(xù)工作時間長達十幾個小時。
在日常的工作中，1860客服中心的姑娘們更是一直為客戶默默地奉獻著愛心、誠心、細(xì)心和耐心，一次次地為客戶排難答疑、指導(dǎo)操作、開辦業(yè)務(wù)，她們用輕聲細(xì)語的問候、耐心細(xì)致的解答、嚴(yán)密周到的服務(wù)，讓客戶感受到了中國移動對客戶的關(guān)愛，聆聽到了她們發(fā)自心靈深處的微笑。
一道亮麗的風(fēng)景
江蘇移動1860客服中心以高質(zhì)量的服務(wù)贏得了客戶的贊許，也得到了各級領(lǐng)導(dǎo)和社會各界的一致好評，成為展示江蘇移動風(fēng)采的一道亮麗風(fēng)景。中國移動通信集團公司張立貴總經(jīng)理、中國移動（香港）有限公司董事長兼總經(jīng)理王曉初都曾視察過該中心并給予高度評價。其它省市兄弟公司，也紛紛來交流工作經(jīng)驗，并留下了深刻的印象。
全國電信用戶委員會、三信三優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組、江蘇省通信管理局、江蘇省安全生產(chǎn)專項督察組等單位均曾派代表參觀考察了話務(wù)中心，其優(yōu)質(zhì)的話務(wù)服務(wù)、良好的員工素質(zhì)、直觀的圖表數(shù)據(jù)、整潔的工作環(huán)境使他們贊不絕口。社會各界的監(jiān)督員對江蘇移動1860總體評價是：服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，在服務(wù)用語、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度上很難挑出毛病，服務(wù)人員訓(xùn)練有素，話音親切和藹，回答問題準(zhǔn)確合理。同時，江蘇移動各地的1860客服中心均獲得了各級團委授予的“青年文明號”稱號。
“讓世界聆聽微笑”是每一位1860話務(wù)員的心聲。溝通從心開始，江蘇移動1860客服中心正以精益求精的精神，不斷追求客戶滿意服務(wù)，迎接江蘇移動通信公司更加美好的未來。
點評：
新業(yè)務(wù)不會使用，打客服中心熱線電話1860（中國移動）或1001（中國聯(lián)通）咨詢；查話費，打客服中心電話查詢；有問題，打客服中心的電話投訴……如今客服中心，這個存在于用戶聲音另一端的地方，那些只聞其聲不見其人的話務(wù)員，成了電信企業(yè)與用戶溝通的橋梁，也成了企業(yè)了解用戶、面對用戶的最前沿陣地。
除了最基本的話費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)外，如今客服中心的服務(wù)一直在不斷地擴展、創(chuàng)新和延伸。目前除了被動地等待用戶的呼入，不少移動或聯(lián)通的分公司已經(jīng)增設(shè)了客服中心的外呼功能，對用戶進行回訪。例如河北移動通過客服中心開辦的1860外呼業(yè)務(wù)回訪客戶，并細(xì)化回訪內(nèi)容，分別進行新入網(wǎng)客戶回訪、對有離網(wǎng)傾向的客戶回訪、零次戶回訪、市場調(diào)查、大客戶滿意度調(diào)查等。不少客服中心還提供許多延伸服務(wù)，不斷滿足廣大客戶的需求。例如山東青島聯(lián)通利用1001服務(wù)平臺開通了航班查詢、票價查詢、預(yù)訂機票及市內(nèi)免費送票服務(wù)。一句話，客服中心就是為客戶服務(wù)的，就得滿足各種用戶需求。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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