制造商聚焦客戶關(guān)系解決方案
2003/02/24
�。痹拢保啡�，中國電信與中興通訊簽約，中國電信在北方九個(gè)省區(qū)客戶工程建設(shè)將全部采用中興通訊的ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅ多媒體客戶服務(wù)中心。近兩年，由于全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不景氣和電信投資的減少，整個(gè)電信設(shè)備的需求處于低迷狀態(tài)，而中興通訊此次拿下的中國電信客戶服務(wù)大單，預(yù)示著客服中心將是制造商的下一個(gè)競爭焦點(diǎn)。
如何更好地管理客戶已經(jīng)成為企業(yè)生存、發(fā)展的核心問題。統(tǒng)計(jì)資料表明，在全球財(cái)富５００強(qiáng)公司里，８３％的公司建有客戶支持中心。由于全球性的生產(chǎn)過剩，企業(yè)之間的競爭已逐步從生產(chǎn)競爭轉(zhuǎn)向市場競爭、客戶競爭。企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理。調(diào)查表明，企業(yè)最為關(guān)心銷售收入、銷售機(jī)會的獲取與把握、服務(wù)質(zhì)量等在內(nèi)的諸多問題，在由產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，這些問題無一不與客戶相關(guān)聯(lián)，如何更好地管理客戶，成為企業(yè)面臨的猶為迫切的問題。客戶關(guān)系管理將成為未來幾年企業(yè)應(yīng)用信息化市場上最為重要的領(lǐng)域之一。
客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要保障。因而，隨著電信市場競爭日益激烈，電信企業(yè)越來越意識到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，電信運(yùn)作模式正在從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。而客戶管理系統(tǒng)的作用就是使客戶簡單方便地獲取企業(yè)所提供的服務(wù)從而成為企業(yè)為客戶提供的一個(gè)明確、有效的溝通渠道。它通過互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供一站式服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)越來越受到各國電信運(yùn)營商的認(rèn)可，它以企業(yè)本身為核心，建立了連接供應(yīng)商、分銷商、最終用戶的渠道，使企業(yè)節(jié)省大量的費(fèi)用，而且可以快速實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)策略，提高客戶滿意度，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因而，現(xiàn)在不僅是通信行業(yè)開始把客戶服務(wù)作為重要項(xiàng)目來抓，金融、證券、保險(xiǎn)行業(yè)等行業(yè)也把其視為企業(yè)生存、發(fā)展的核心策略。然而這些客服管理系統(tǒng)不可能由企業(yè)自身來完成，它還需要制造商為其提供適合企業(yè)客戶關(guān)系的解決方案。因而，這對制造商來說是一個(gè)新的市場機(jī)遇。
由于全球ＩＴ業(yè)還未走出低谷，電信業(yè)投資在減少，整個(gè)設(shè)備市場的需求明顯不足。而目前，高質(zhì)量的客戶服務(wù)已成為各大企業(yè)在激烈的市場競爭中提升競爭力的利器。制造商們也看到這一新興市場，并利用自己在這方面的優(yōu)勢不斷擴(kuò)大市場份額。作為國內(nèi)運(yùn)營企業(yè)的重要合作伙伴，全球知名的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件供應(yīng)商華為公司為幫助各運(yùn)營企業(yè)成功實(shí)施大客戶戰(zhàn)略，推出了ＴｏｐＥｎｇ ＫＣＭＳ大客戶管理系統(tǒng)，并為重慶移動(dòng)客戶服務(wù)中心提供ＩＮｔｅｓｓ客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)。華為公司呼叫中心的應(yīng)用延續(xù)在電信領(lǐng)域的成功，在金融領(lǐng)域也正取得越來越大的勝利。目前，華為的呼叫中心產(chǎn)品已進(jìn)入中、工、建三大商業(yè)銀行，并成功承建了招行、平安保險(xiǎn)、深圳國稅和國通證券等金融機(jī)構(gòu)的呼叫中心。最近，阿爾卡特也為上海黃頁提供客戶服務(wù)中心解決方案，助上海黃頁成功處理規(guī)模龐大的電話服務(wù)和及時(shí)更新的信息數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)市場競爭力，集中精力開拓市場調(diào)查、產(chǎn)品分析、外包服務(wù)、客戶關(guān)系管理等等增值業(yè)務(wù)。此外，朗訊與Ｓｕｎ還將通過全新的合作模式，為客戶提供特別針對其統(tǒng)一消息、移動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施以及網(wǎng)管軟件項(xiàng)目設(shè)計(jì)的解決方案。
種種跡象表明，隨著“以客戶為中心”時(shí)代的到來，各企業(yè)也將把客戶服務(wù)質(zhì)量作為在競爭中取勝的利器，而這一趨勢也讓處于低迷的制造商看到新的發(fā)展機(jī)遇，因而，眾多電信設(shè)備制造商也對此展開了激烈的爭奪。
在客服中心的市場爭奪中，中興無疑是中國市場的最大贏家。在進(jìn)軍北方市場中，中國電信就把承建天津、河北、山西、遼寧、吉林、黑龍江、山東、河南、內(nèi)蒙古等９個(gè)省市區(qū)的客服項(xiàng)目建設(shè)作為重點(diǎn)工程之一�？梢钥吹竭@將是一個(gè)巨大的市場，而中興通訊的客戶服務(wù)解決方案以主動(dòng)服務(wù)策略、高品質(zhì)服務(wù)流程、專業(yè)化技術(shù)水準(zhǔn)，為客戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務(wù)，以及優(yōu)良性能在激烈的競爭中脫穎而出，一舉包攬全部項(xiàng)目。該服務(wù)中心自推出以來，以客戶化理念，已應(yīng)用在電信、電力、金融、政府、國防等多個(gè)領(lǐng)域及中國移動(dòng)、中國聯(lián)通等大型電信企業(yè)。同時(shí)，中興通訊提出的ＺＸＪ１０大客戶服務(wù)網(wǎng)解決方案滿足了用戶有線無線一體化、窄帶寬帶一體化、業(yè)務(wù)傳輸一體化等全方位業(yè)務(wù)需求，也受到客戶的廣泛贊譽(yù)。
據(jù)２００２年第三季度的客戶滿意度調(diào)查報(bào)告顯示，客戶對中興通訊的售后服務(wù)滿意度與２００１年第四季度相比提高了４個(gè)百分點(diǎn)。正因?yàn)橹信d通訊在客戶服務(wù)解決方案方面有較強(qiáng)的實(shí)力，所以中國電信承建北方九省區(qū)市客戶工程建設(shè)就是采用其ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅ多媒體客戶服務(wù)中心。但同時(shí)也讓其他制造商們看到了客戶服務(wù)是未來的一個(gè)大市場，這也是擺脫困境的一條新出路。
雖然說當(dāng)前的ＩＴ業(yè)不景氣，通訊市場對設(shè)備的需求也在縮減，制造商的發(fā)展也漸步履維艱，但是隨著“客戶為中心”時(shí)代的到來，不僅是運(yùn)營商把高質(zhì)量的客戶服務(wù)作為提升競爭力的利器，金融、證券、銀行等大型的企業(yè)也把客戶管理作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保證。因而可以預(yù)見，客戶服務(wù)中心解決方案有著巨大的市場前景，這也將是制造商在今后市場中尋找的新亮點(diǎn)。同時(shí)，為擺脫困境的制造商必將擴(kuò)展新領(lǐng)域，尋找新市場，那么，客戶服務(wù)中解決方案這一新市場會是眾制造商的必爭之地。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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