呼叫中心市場(chǎng)上演美式橄欖球賽
黎燕、宋俊德
2002/08/05
從 1998年到2002年三年多的時(shí)間里，我國(guó)呼叫中心行業(yè)涌現(xiàn)出了一大批軟、硬件提供商和系統(tǒng)集成商，目前保守估計(jì)大約有600家左右。這些公司規(guī)模各不相同，大的有幾百人，小的只有四、五人。
由于技術(shù)門檻不斷降低，過多的軟硬件提供商和系統(tǒng)集成商競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，隨之而來的就是標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、市場(chǎng)不很規(guī)范造成的盲目壓價(jià)。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，供應(yīng)商自然很難進(jìn)入良性循環(huán)。業(yè)內(nèi)相關(guān)人士提出了美式橄欖球賽的說法，以此來形容中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)，與美式橄欖球賽中一個(gè)球幾十個(gè)人爭(zhēng)的現(xiàn)象非常相仿，一個(gè)標(biāo)書，會(huì)招來六、七十家投標(biāo)，入圍者竟會(huì)高達(dá)十幾個(gè)公司。具體到每個(gè)省都會(huì)有相同的十幾個(gè)入圍公司參與競(jìng)爭(zhēng)，致使中標(biāo)者即使獲利也很微薄，甚至有時(shí)出現(xiàn)無利可掙的現(xiàn)象。這些問題帶來的最嚴(yán)重的后果就是公司無力再投入研究、創(chuàng)新、而只能做到維持生存。這可能正是我國(guó)呼叫中心市場(chǎng)和企業(yè)面臨的最大問題。
市場(chǎng)縱橫雙向發(fā)展
那么，問題究竟出在哪里？總的說國(guó)內(nèi)對(duì)呼叫中心需求量大，需求面寬，已涉及各行各業(yè)而且正在不斷向縱橫兩個(gè)方向擴(kuò)展�？v向是指已有呼叫中心行業(yè)或企業(yè)正在向更高水平發(fā)展，例如使用傳真技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、支持技術(shù)、安全技術(shù)，橫向則是指很多以前沒有采用呼叫中心的行業(yè)，現(xiàn)在開始用，而且用的很好，如醫(yī)藥、醫(yī)療、圖書進(jìn)出口、百貨、連鎖店、居民小區(qū)等。
因應(yīng)用的領(lǐng)域和企業(yè)的規(guī)模不同，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的規(guī)模、性能和應(yīng)用有很大差別，市場(chǎng)調(diào)查表明，2002年對(duì)呼叫中心的總投資為150億元左右。
廠商層次分布不均
單就呼叫中心而言，國(guó)內(nèi)公司基本上都擁有自己的核心技術(shù)和特定的市場(chǎng)。到目前為止，基本上已經(jīng)形成了與呼叫中心相關(guān)的系列產(chǎn)品：包括交換機(jī)、板卡、統(tǒng)一平臺(tái)、中間件、各種應(yīng)用軟件等。單就板卡供應(yīng)商就包括深圳東進(jìn)、杭州三匯、鼎銘科技、五月鑫等廠商，尤其值得一提的是，當(dāng)前國(guó)產(chǎn)板卡制造技術(shù)，有了很大的提高，可作到與國(guó)外產(chǎn)品相互替代而且價(jià)廉。這其中最典型的例子就是東進(jìn)DN系列語音卡能全面兼容Intel
Dalogic語音卡。最近的一段時(shí)間，統(tǒng)一平臺(tái)與中間件受到了越來越多廠商的關(guān)注。系統(tǒng)集成商像新太科技、華勝天成、億陽信通等都能夠較全面、系統(tǒng)地掌握如呼叫中心常用的ACD技術(shù)，IVR技術(shù)（含漢語語音有限制的自動(dòng)識(shí)別和TTS技術(shù)）統(tǒng)一平臺(tái)、中間件、軟排隊(duì)、各種應(yīng)用軟件和各種新接入技術(shù)（如PSTN、Web、無線、多媒體）。當(dāng)然對(duì)于呼叫中心后臺(tái)支持技術(shù)作為集成整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)已經(jīng)掌握，而且對(duì)其中一些核心和關(guān)鍵技術(shù)例如算法和分析，國(guó)內(nèi)也有較好的創(chuàng)新。但在高端技術(shù)方面例如產(chǎn)品數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持等領(lǐng)域的硬、軟件方面仍和外國(guó)公司相比，仍有一定差距。這方面同時(shí)也屬于高附加值、高利潤(rùn)產(chǎn)品，并且具有很大的市場(chǎng)潛力，我國(guó)目前還沒有競(jìng)爭(zhēng)力很強(qiáng)的這類產(chǎn)品。
未來發(fā)展方向
呼叫中心軟硬件提供商要想擺脫目前的非良性循環(huán)，可以根據(jù)本企業(yè)特點(diǎn)，獨(dú)立思考，提出適合自己的振興計(jì)劃，下面幾點(diǎn)僅供參考，不適合大家一哄而上：
系統(tǒng)提供全方位技術(shù)支持：緊跟一個(gè)典型企業(yè)或者典型系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)全程服務(wù)，并在全程服務(wù)中獲得進(jìn)步、創(chuàng)新。
分布式呼叫中心：基于軟交換技術(shù)、基于寬帶Internet的Web互動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，基于無線移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，基于移動(dòng)的和固定的面向電子商務(wù)的呼叫中心，語音技術(shù)的廣泛采用。
EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）：EAI將成為新的發(fā)展目標(biāo)，協(xié)助各種大型企業(yè)，消除信息孤島，相比于原呼叫中心開發(fā)企業(yè)，這種整體方案又上了一個(gè)臺(tái)階，它不是以賣軟硬件為目標(biāo)，而是以原呼叫中心技術(shù)為核心（包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘決策支持系統(tǒng)）把企業(yè)原來分散的、大小規(guī)模不同、性能不同的信息孤島統(tǒng)一成為一個(gè)有機(jī)的整體的信息平臺(tái)。這樣一體化的服務(wù)，將提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而且也會(huì)取得一個(gè)穩(wěn)定的不斷擴(kuò)展的市場(chǎng)。
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