呼叫中心期待二次開(kāi)發(fā)

2002/05/23

　　呼叫中心是一套完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其構(gòu)建要適用于企業(yè)的發(fā)展及業(yè)務(wù)的實(shí)際需求。它是企業(yè)提升服務(wù)、促進(jìn)營(yíng)銷、擴(kuò)展業(yè)務(wù)及外塑形象的一個(gè)大平臺(tái)。據(jù)了解，目前已建立呼叫中心的企業(yè)，與客戶的溝通７０％以上是通過(guò)呼叫中心來(lái)完成的。從呼叫中心的投入方面來(lái)看，企業(yè)也大多是根據(jù)自己當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求逐步、分階段、分層次進(jìn)行合理組建。據(jù)專家分析，到２００３年以后我國(guó)將成為世界主要的呼叫中心市場(chǎng)之一。

　　目前，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)環(huán)境里，客戶的需求變得日益“苛刻”。企業(yè)為了迎合并滿足客戶日漸增長(zhǎng)的服務(wù)需求，進(jìn)一步樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增加客戶的信任度，很多企業(yè)都已建立了呼叫中心，以尋求更大的利潤(rùn)空間。在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，除了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)外，企業(yè)之間比拼的就是服務(wù)。隨著國(guó)際化進(jìn)程的加快以及國(guó)內(nèi)企業(yè)服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，目前國(guó)內(nèi)規(guī)模不一、服務(wù)各異的企業(yè)呼叫中心正以驚人的速度發(fā)展，一些企業(yè)現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)已不能滿足業(yè)務(wù)的需求，期待著第二次的開(kāi)發(fā)。

大用戶市場(chǎng)系統(tǒng)升級(jí)

　　前兩年，呼叫中心以降低運(yùn)營(yíng)成本，提高業(yè)務(wù)及服務(wù)能力等優(yōu)勢(shì)，首先闖進(jìn)了通信行業(yè)。而今隨著通信部門(mén)業(yè)務(wù)量的不斷遞增，最初建成的呼叫中心又面臨著高負(fù)荷的壓力。中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)等客服熱線的接通率成了客戶衡量通信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的尺碼。隨著通信業(yè)務(wù)的不斷增加，原有的客戶服務(wù)中心的容量已不能滿足業(yè)務(wù)的要求，各地市已全面啟動(dòng)第二次呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的招標(biāo)工作。

　　據(jù)了解，廣東移動(dòng)廣州分公司目前ＧＳＭ網(wǎng)絡(luò)容量已高達(dá)６００多萬(wàn)門(mén)，ＧＳＭ移動(dòng)電話用戶超過(guò)３００萬(wàn)，位居全國(guó)第二。為了能夠緩解１８６０客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量，更好地提高服務(wù)水平及降低運(yùn)營(yíng)成本，廣州移動(dòng)公司先后建立了兩個(gè)呼叫中心，據(jù)承建方深圳友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司市場(chǎng)銷售部負(fù)責(zé)人付國(guó)介紹，廣州移動(dòng)公司總部現(xiàn)有２００個(gè)話務(wù)員座席和４０個(gè)綜援座席（質(zhì)檢員）；另一呼叫中心設(shè)有１５０個(gè)話務(wù)員座席，而中期的設(shè)計(jì)規(guī)模將達(dá)到６００個(gè)話務(wù)員座席和８０個(gè)綜援座席。

　　付國(guó)表示，像廣州移動(dòng)這樣的行業(yè)客戶還很多，相當(dāng)一部分企業(yè)幾年前建立的呼叫中心都有待升級(jí)，因此今年呼叫中心市場(chǎng)已進(jìn)入二次開(kāi)發(fā)階段。隨著呼叫中心市場(chǎng)的不斷成熟，這一應(yīng)用將進(jìn)一步滿足企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的需求。相對(duì)于集成商來(lái)說(shuō)，業(yè)界普通認(rèn)為呼叫中心市場(chǎng)前景看好。據(jù)悉，目前友鄰?fù)ㄓ嵲诟?jìng)標(biāo)中先后獲得了廣東移動(dòng)１４個(gè)地市及浙江移動(dòng)１１個(gè)地市的合同。當(dāng)記者問(wèn)及呼叫中心在其它行業(yè)的應(yīng)用情況時(shí)，付國(guó)表示，金融、證券、航空以及ＩＴ業(yè)都將成為今年呼叫中心市場(chǎng)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

二次開(kāi)發(fā)中的新競(jìng)爭(zhēng)

　　隨著近幾年呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展，大大小小的呼叫中心集成商也是起起落落。一些原來(lái)做軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成的公司也參與到呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)，市場(chǎng)一度顯得有些混亂。經(jīng)過(guò)幾年的地方區(qū)域性的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，到今年為止，呼叫中心在全國(guó)范圍內(nèi)的應(yīng)用已被國(guó)內(nèi)外幾家為數(shù)不多的公司承攬，一些公司因沒(méi)能占領(lǐng)區(qū)域性的市場(chǎng)而退出了競(jìng)爭(zhēng)。呼叫中心市場(chǎng)二次開(kāi)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)將在為數(shù)不多的公司間進(jìn)行不言而喻。

　　企業(yè)對(duì)于如何選擇一個(gè)能否讓自己實(shí)現(xiàn)提高效率、減少運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)形象的呼叫中心集成商來(lái)說(shuō)，一點(diǎn)也不含糊。特別是對(duì)于已經(jīng)運(yùn)行了幾年的企業(yè)來(lái)說(shuō)，更是總結(jié)出很多系統(tǒng)使用中的缺陷及問(wèn)題，也對(duì)系統(tǒng)升級(jí)或是改造系統(tǒng)有了更高的要求。

　　目前招商銀行全國(guó)共有２００多個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，并與世界６３０多家銀行建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，形成了立足深圳、輻射全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。深圳華為以絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)讓ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心進(jìn)駐了招商銀行，拿下了這個(gè)大訂單。ＩＮｔｅｓｓ呼叫中心采用計(jì)算機(jī)電話集成ＣＴＩ技術(shù)和ＣＭＩ技術(shù)，推出了增強(qiáng)ＷＥＣＣ功能和ＶＣＣ功能，通過(guò)在原有設(shè)備上疊加接入服務(wù)器、ＶｏＩＰ網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動(dòng)協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備，使用戶可以通過(guò)多種不同的媒體獲得招商銀行的服務(wù)。目前，招商銀行通過(guò)建立模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)的９５５５５呼叫中心，進(jìn)一步降低了運(yùn)營(yíng)成本，提高了招商銀行在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　同在深圳的友鄰?fù)ㄓ嵄荛_(kāi)鋒芒把重心放在異地城市的推廣中，借鑒國(guó)外產(chǎn)品技術(shù)結(jié)合國(guó)內(nèi)客戶應(yīng)用的實(shí)際情況開(kāi)發(fā)出呼叫中心質(zhì)量管理軟件ＡＰ Ｓｕｉｔｅ。據(jù)了解，目前這套呼叫中心平臺(tái)已應(yīng)用于多個(gè)行業(yè)。其中，銀行業(yè)有中國(guó)工商銀行總行、中國(guó)銀行總行等；航空業(yè)有中國(guó)國(guó)際航空公司、東方航空公司、南方航空公司、海南航空公司等；證券業(yè)有大成基金、鵬華基金、華安基金、寶盈基金等；ＩＴ企業(yè)包括微軟（中國(guó)）有限公司、聯(lián)想電腦等；政府有首都信息呼叫中心以及上海８２０００信息化服務(wù)熱線等。

　　目前呼叫中心業(yè)務(wù)的拓展和開(kāi)發(fā)都將基于國(guó)內(nèi)外各大集成商共同競(jìng)標(biāo)前提下進(jìn)行，因此，系統(tǒng)的優(yōu)劣及實(shí)用程度直接影響著呼叫中心集成商的發(fā)展。所有處于市場(chǎng)上游的設(shè)備廠商、獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商、運(yùn)營(yíng)商都在考慮如何與行業(yè)內(nèi)的專業(yè)服務(wù)伙伴結(jié)盟，以此突出自己核心業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)贏得呼叫中心的市場(chǎng)。無(wú)論商家如何競(jìng)爭(zhēng)，技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)仍是企業(yè)選擇集成商的三大關(guān)鍵。

技術(shù)驅(qū)動(dòng)明天市場(chǎng)

　　伴隨著ＣＴＩ技術(shù)逐漸滲透企業(yè)技術(shù)平臺(tái)，以及中小型企業(yè)對(duì)于服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)烈需求，呼叫中心明天的發(fā)展空間將會(huì)更廣闊。呼叫中心的應(yīng)用不再只局限于通信、銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、證券這些大的行業(yè)，它將更廣泛地應(yīng)用于房地產(chǎn)、旅游、商廈等一些中小企業(yè)。由于呼叫中心會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)和良好的社會(huì)效益。為廣大用戶帶來(lái)滿意的服務(wù)，其快速的發(fā)展和廣泛的應(yīng)用已成必然。

　　隨著現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的高速發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在國(guó)內(nèi)未來(lái)的市場(chǎng)，也將隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)程度的進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理市場(chǎng)及設(shè)備制造商的全力推動(dòng)得到推廣。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)　2002/05/23