電力行業(yè)成為呼叫中心的“香餑餑”

2002/04/12

　　熱熱鬧鬧地發(fā)展了幾年的呼叫中心，每年都有新熱點(diǎn)。先是在電信領(lǐng)域，中國電信、中國移動(dòng)、聯(lián)通等各大運(yùn)營商為了提高服務(wù)質(zhì)量，先后建起了呼叫中心。接著是保險(xiǎn)、金融行業(yè)，招商銀行的95555、工商銀行的95588等客服熱線，已經(jīng)進(jìn)入了普通大眾的生活之中。大大小小的尋呼臺(tái)在江河日下之時(shí)，也都不約而同地看好呼叫中心。今年，呼叫中心產(chǎn)品提供商和系統(tǒng)集成商眼中的“香餑餑”看來是電力行業(yè)了。

電力公司追逐“售電量”

　　日前，在國內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)占據(jù)重要位置的英特爾公司與其CTI板卡產(chǎn)品總代理深圳意科特公司，經(jīng)過兩個(gè)月的認(rèn)真籌備，在北京舉行了“Intel Dialogic電力呼叫中心解決方案”研討會(huì)。各省電力公司、國電信息中心等單位的相關(guān)人士與沈陽東軟、北京合力金橋、北京佳訊飛鴻、許繼電氣等公司的技術(shù)人員，就英特爾以融合通信平臺(tái)聯(lián)絡(luò)中心為基礎(chǔ)的電力行業(yè)呼叫中心解決方案進(jìn)行了詳細(xì)的探討。

　　北京京洲公司呼叫中心事業(yè)部經(jīng)理儲(chǔ)震告訴記者，電力行業(yè)近期有一個(gè)重大的變化，電量開始從“供不應(yīng)求”變得“供過于求”，因此衡量各個(gè)電力公司業(yè)績(jī)的主要指標(biāo)也從“發(fā)電量”一項(xiàng)變成了“發(fā)電量”和“售電量”兩項(xiàng)。提升服務(wù)質(zhì)量成了電力行業(yè)迫在眉睫的任務(wù)，呼叫中心這一有力的客戶服務(wù)工具也就提上了應(yīng)用日程�？磥�，電力行業(yè)進(jìn)入呼叫中心產(chǎn)品廠商的視線并非偶然。

　　電力行業(yè)作為呼叫中心應(yīng)用的新領(lǐng)域，無論對(duì)用戶，還是對(duì)廠商而言，都是進(jìn)行新嘗試的機(jī)會(huì)。意科特的李面換副總經(jīng)理的話道出的正是這層意思：“國電去年已經(jīng)進(jìn)行了充分討論，今年就要開始實(shí)施了。照搬電信、移動(dòng)的模式恐怕不行，電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，量身定做。”意科特可以說是先行一步，據(jù)李總透露，在大連的試點(diǎn)局項(xiàng)目已于近日開通。

不能只顧眼前

　　英特爾作為呼叫中心市場(chǎng)上的領(lǐng)先廠商，在實(shí)施呼叫中心解決方案方面積累了多年的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)電力行業(yè)如何實(shí)施呼叫中心有一些比較深入的看法。英特爾通信事業(yè)部電信市場(chǎng)拓展經(jīng)理張怡國先生認(rèn)為，電力行業(yè)的呼叫中心較之其他行業(yè)相對(duì)單純一些，因?yàn)殡娏π袠I(yè)呼叫中心的服務(wù)種類沒有電信、金融等行業(yè)那么繁雜，但這不是電力行業(yè)可以掉以輕心的理由。雖然電力行業(yè)呼叫中心的需求比較單純，但是如果只顧眼前，很可能會(huì)造成后患。張先生特別強(qiáng)調(diào)，電力行業(yè)應(yīng)該關(guān)注呼叫中心發(fā)展的大趨勢(shì)，建立呼叫中心的時(shí)候不僅要滿足當(dāng)前的需求，更要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能建一個(gè)很快就過時(shí)又無法升級(jí)的呼叫中心。

　　目前在呼叫中心領(lǐng)域，一個(gè)顯著的趨勢(shì)是多種媒體的處理能力，具體來說就是采用相同的方式來處理電子郵件、傳真、IP電話等，而不是像以前那樣“分而治之”。另外，如何在三網(wǎng)融合的大趨勢(shì)下充分發(fā)揮呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，也是一個(gè)不容忽視的問題。張先生舉了這樣一個(gè)例子，某個(gè)行業(yè)在廣州、深圳、惠州和番禹建有呼叫中心，通過數(shù)據(jù)網(wǎng)將各地的呼叫中心聯(lián)系起來后，各個(gè)呼叫中心之間就可以“互通有無”，實(shí)現(xiàn)負(fù)載平衡。這樣，分布式聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)就可以得到充分發(fā)揮。另外，語音識(shí)別功能也正在進(jìn)入呼叫中心，語音識(shí)別產(chǎn)品的價(jià)格越來越大眾化，從而消除了語音識(shí)別實(shí)用化的價(jià)格障礙。據(jù)張先生介紹，香港一家煤氣公司在呼叫中心中采用語音識(shí)別技術(shù)以后，收到了出乎意料的服務(wù)效果。

　　掌握住呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)之后，在確定呼叫中心解決方案、產(chǎn)品選擇方面，就可以做到心中有數(shù)，從而在滿足眼下需求和未來擴(kuò)展之間取得比較好的平衡，做到既立足現(xiàn)在，又放眼未來。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)　2002/04/12