呼叫中心拉近人與人的距離
吳松 2002/03/18
縱觀(guān)人類(lèi)發(fā)展史，交流技術(shù)經(jīng)歷了烽火、旗語(yǔ)、言傳到現(xiàn)在的電報(bào)、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、光通訊、衛(wèi)星通訊。每一次通訊技術(shù)的突破都給人類(lèi)的進(jìn)步帶來(lái)革命性的變化。20世紀(jì)初最時(shí)髦的詞是TELEPHONE（電話(huà)），到了世紀(jì)末，INTERNET一詞出盡風(fēng)頭，成了婦孺皆知的寵兒。而在我們身處的21世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)日新月異，什么技術(shù)將更加拉近人與人之間的溝通距離呢？
百姓生活中，我們會(huì)打一個(gè)電話(huà)頂訂份正廣和的純凈水；打個(gè)電話(huà)為自己訂份光明牛奶；也不必為初到大都市不熟悉密如蛛網(wǎng)的公交線(xiàn)路發(fā)愁，給城市導(dǎo)航者打個(gè)問(wèn)訊電話(huà)，一切變的那么簡(jiǎn)單而親切。我們習(xí)慣于這樣方便快捷的服務(wù)卻很少關(guān)注背后的奧秘，就象我們每天習(xí)慣了日出日落，卻很少象科學(xué)家那樣關(guān)注太陽(yáng)內(nèi)部每時(shí)每刻的核聚變，如果不影響到無(wú)線(xiàn)電通訊，公眾也不會(huì)對(duì)奧妙無(wú)窮的太陽(yáng)黑子活動(dòng)產(chǎn)生興趣。事實(shí)上，上述便捷服務(wù)的背后，蘊(yùn)藏著一個(gè)噴薄欲出的朝陽(yáng)行業(yè)—與時(shí)俱進(jìn)的呼叫中心技術(shù)。
遠(yuǎn)古時(shí)代人類(lèi)就有登月的夢(mèng)想，然而這一夢(mèng)想直到1967年才得以實(shí)現(xiàn)，科學(xué)技術(shù)為人類(lèi)插上了登月的翅膀。某種以上講,科技是束縛人類(lèi)美好愿望的瓶頸,呼叫中心的思想誕生于20世紀(jì)三十年代，取得革命性的突破只是最近幾年的事。其間經(jīng)歷了種種嘗試。從最初的熱線(xiàn)電話(huà)到欠穩(wěn)定的板卡方式，從昂貴的交換機(jī)方式到目前高度整合的IP-PBX方式，業(yè)界一直沒(méi)有停止對(duì)這一領(lǐng)域的探索。
21世紀(jì)是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的世紀(jì)，如何留住老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)，一直是眾多企業(yè)思考的問(wèn)題。當(dāng)務(wù)之急是建立廠(chǎng)家、商家、買(mǎi)家之間暢通無(wú)阻的聯(lián)系橋梁，對(duì)于處于上升階段、立志趕超歐美的我國(guó)企業(yè)，這一需求變的更加迫切，呼叫中心技術(shù)為圓滿(mǎn)解決這一問(wèn)題提供了可能。
那么，究竟呼叫中心提供那些引人入勝的技術(shù)呢？當(dāng)我們撥打1861查詢(xún)手機(jī)話(huà)費(fèi)時(shí)，可能會(huì)有幾百人同時(shí)在查，系統(tǒng)會(huì)播放背景音樂(lè)讓我們排隊(duì)等待空閑的坐席（話(huà)務(wù)員），這就是ACD（自動(dòng)呼叫分配）技術(shù)；當(dāng)我們按提示輸入手機(jī)號(hào)碼，聽(tīng)取話(huà)費(fèi)信息時(shí)，就用到了IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）技術(shù)；如果要話(huà)費(fèi)明細(xì)傳真，系統(tǒng)會(huì)啟動(dòng)傳真功能，這就是IFR（自動(dòng)傳真回復(fù)）技術(shù)；如果有疑問(wèn)，可以切換到人工坐席，直接和話(huà)務(wù)員交流。等等。這些都是呼叫中心最基本的技術(shù)，目的在于更好的服務(wù)客戶(hù)。
隨著服務(wù)水平的提高，一些更高的要求也被提了出來(lái)，如WEB呼叫，分支機(jī)構(gòu)、長(zhǎng)途客戶(hù)對(duì)總部的低費(fèi)用呼叫，多址連續(xù)呼叫、SMS呼叫、移動(dòng)坐席等，如果這些功能全部實(shí)施起來(lái)，呼叫中心的成本急劇飛生，有數(shù)據(jù)表明，許多呼叫中心已陷入成本黑洞的尷尬境地，人們得出的結(jié)論是只有電信、金融等大機(jī)構(gòu)才能用得起呼叫中心，企業(yè)應(yīng)用還是遙不可及的是事情。果真如此？IP-PBX方式展現(xiàn)在了我們面前，它在不犧牲性能的前提下，提供了一種高度整合的解決方案，提高了資源利用率，大大降低了投入成本，降低了普通企業(yè)應(yīng)用的門(mén)檻，因而廣受好評(píng)，業(yè)界也對(duì)這項(xiàng)技術(shù)寄予厚望，以?shī)W迪堅(jiān)公司為例，該公司數(shù)千套IP-PBX的產(chǎn)品平穩(wěn)的服務(wù)于各類(lèi)企業(yè)，占居美國(guó)40%的市場(chǎng)分額，儼然領(lǐng)導(dǎo)了呼叫中心的發(fā)展潮流，也證明IP-PBX方案的可行性和適用性。在我國(guó)，奧迪堅(jiān)的業(yè)務(wù)也開(kāi)展的有聲有色。
INTERNET新技術(shù)帶來(lái)了深刻的經(jīng)濟(jì)變革，呼叫中心也不會(huì)僅停留在戰(zhàn)術(shù)工具的層面上，我們有理由相信，呼叫中心將豐富企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，主導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展方向，為企業(yè)發(fā)展呼出一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
新華網(wǎng) 2002/03/18