2001年呼叫中心產(chǎn)業(yè)三大困惑及其思考

張欣 2002/01/16

　　2001年年初，有關(guān)專家指出：“呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個產(chǎn)業(yè)�！比欢�，作為一個產(chǎn)業(yè)，呼叫中心還顯得相當(dāng)稚嫩，還面臨諸多問題。存在不少困惑。

困惑之一

　　企業(yè)呼叫中心應(yīng)如何定位？

　　目前，已經(jīng)建設(shè)了呼叫中心的企業(yè)經(jīng)常會問到這樣的問題：呼叫中心在企業(yè)中應(yīng)該如何定位？呼叫中心企業(yè)應(yīng)如何定位？

　　一個企業(yè)，如果還沒有弄清楚呼叫中心的作用，就投資建設(shè)，真是一件不負(fù)責(zé)任且風(fēng)險很大的事情。但目前的現(xiàn)狀是，這類本該企業(yè)老板考慮的問題恰恰甩給了呼叫中心的管理者。呼叫中心的管理者本來應(yīng)該回答的問題是: 呼叫中心什么時候開始幫助企業(yè)賺錢，或什么時候收回投資。而他們現(xiàn)在卻要思考的問題是：如何利用呼叫中心賺錢，或如何收回投資。

　　要消除這種怪現(xiàn)象，就需要明確呼叫中心的贏利模式。具體來看，在對待呼叫中心時，企業(yè)有兩種不同的做法：某些企業(yè)在沒有對企業(yè)自身規(guī)模和業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真分析的時候，就投入大量資金建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)；另一方面，有的廠商宣傳“呼叫中心應(yīng)該由成本中心轉(zhuǎn)為利潤中心”，于是，不少企業(yè)開始要求呼叫中心部門贏利。無論是在呼叫中心上“燒錢”，還是一味要求呼叫中心直接“賺錢”，實(shí)際上都是機(jī)械的、片面的做法。

　　一個呼叫中心究竟是成本中心，還是利潤中心，都是企業(yè)整個戰(zhàn)略下的具體布局。如果每個部門都是利潤中心，聽上去當(dāng)然很美好，但現(xiàn)實(shí)中很少見到。就如同一個公司如果把財務(wù)、市場、人事等部門都要變成一個利潤中心，就太勉為其難了。對于呼叫中心，情況有所不同，因?yàn)槠涔δ芘c結(jié)構(gòu)可以相差很大，不能認(rèn)為一個呼叫中心在企業(yè)中被作為成本中心就不正常。需要澄清的一點(diǎn)是，利潤中心也不等同于贏利中心，呼叫中心可以幫助企業(yè)提升整體效益，但呼叫中心部門自身是否是一個贏利的部門，應(yīng)取決于企業(yè)的整體戰(zhàn)略要求與定位。

　　呼叫中心進(jìn)入現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)已經(jīng)有三四十年的歷史了，在國外有很多呼叫中心運(yùn)營的成功經(jīng)驗(yàn)。雖然在我國，有一些呼叫中心贏利模式上的創(chuàng)新，但是大多數(shù)時候需要本著“拿來主義”，學(xué)習(xí)國外呼叫中心在各行各業(yè)的運(yùn)用方法。

困惑之二

　　如何制定電信呼叫中心運(yùn)營管理目標(biāo)？

　　隨著電信體制改革的不斷深化和呼叫中心技術(shù)的不斷發(fā)展，人們對呼叫中心的運(yùn)營管理這個主題越來越重視。受我國現(xiàn)行電信運(yùn)營體制的限制，現(xiàn)已建成的電信級的呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，其運(yùn)營管理只是圍繞“怎樣通過更好的服務(wù)來樹立電信企業(yè)的形象”這個主題而實(shí)施的一系列考核和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的管理。在這種意識形態(tài)下，呼叫中心在形式上永遠(yuǎn)僅僅是電信企業(yè)的一個窗口，它能為電信企業(yè)帶來的只是一些間接的效益，或者說只是“社會效益”。

　　需要明確的是，呼叫中心運(yùn)營管理的目標(biāo)，就是充分發(fā)揮呼叫中心的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益: 如果是以主業(yè)服務(wù)為目的，應(yīng)通過提高服務(wù)質(zhì)量樹立企業(yè)形象，以此來提高企業(yè)的競爭力；如果是直接以經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，就要通過拓展業(yè)務(wù)直接帶來利潤。對于電信運(yùn)營商而言，建立呼叫中心的目的應(yīng)兩者兼而有之。

　　有專家認(rèn)為，呼叫中心的管理應(yīng)該包括對人、業(yè)務(wù)、技術(shù)、市場和日常辦公的管理等方面：

　　呼叫中心是“人與人交流”的中心。因此，人員的綜合素質(zhì)是呼叫中心運(yùn)營管理的關(guān)鍵，人員的培訓(xùn)應(yīng)是人員管理的重點(diǎn)。

　　呼叫中心業(yè)務(wù)管理的目的是為了能提供更多的業(yè)務(wù)種類，因此，要建立起有關(guān)的業(yè)務(wù)考核機(jī)制，對每個業(yè)務(wù)的運(yùn)營情況進(jìn)行分析。

　　技術(shù)管理應(yīng)該是業(yè)務(wù)管理的有力支持。除了保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)外，還要能夠根據(jù)市場的需要，及時地為所需的新業(yè)務(wù)提供技術(shù)支持。

　　市場管理的內(nèi)容包括市場調(diào)查、業(yè)務(wù)策劃和業(yè)務(wù)推廣。

　　呼叫中心既是一個辦公機(jī)構(gòu)，也可以是一個企業(yè)，因此必然涉及到一些日常辦公的問題。這些日常管理方面的內(nèi)容，要在呼叫中心建立的同時，就進(jìn)行全面的考慮，同時確立有關(guān)的管理規(guī)章制度和管理流程等。

困惑之三

　　尋呼業(yè)何去何從？

　　對于呼叫中心這個概念的理解始終是比較寬泛和多層次的�！�114”電話查詢，被認(rèn)為是早期的呼叫中心服務(wù)。后來，自動應(yīng)答的聲訊服務(wù)，也被稱為呼叫中心服務(wù)。前幾年，尋呼服務(wù)的開展，可以說將呼叫中心的應(yīng)用“發(fā)揚(yáng)光大”。

　　但是，今年以來，尋呼服務(wù)市場受到了功能齊全、低成本的通信手段的沖擊，手機(jī)、小靈通的普及把尋呼業(yè)逼入了一個“死胡同”。北京華商尋呼臺在2001年8月還擁有1．5萬用戶，僅僅3個月的時間，到當(dāng)年11月，用戶量就“縮水”到1．2萬。據(jù)了解，到11月底為止，北京市場上有90家左右的尋呼臺，而兩年前這個數(shù)字是150家。那些小尋呼臺因?yàn)槿狈Y金，只能處于維持狀態(tài)，由于服務(wù)不到位，又使用戶進(jìn)一步減少，形成了惡性循環(huán)。其實(shí)，面臨市場困境的不僅僅是中小企業(yè)。中國聯(lián)通的有關(guān)人士認(rèn)為，美國全國只有五六家尋呼臺，尋呼行業(yè)競爭必將進(jìn)入全國聯(lián)網(wǎng)、技術(shù)更新、規(guī)�；⒓s化的時代。

　　在這種形勢下，有的商家把目光盯向了海外。2001年，四川的成華尋呼臺投資了400萬元，與尼泊爾企業(yè)合建了尼泊爾無線尋呼有限公司。在尼泊爾辦尋呼企業(yè)可以享受減免中繼線月租費(fèi)等優(yōu)惠政策，經(jīng)營環(huán)境比較寬松。按目前用戶增長的速度，今年，成華臺在尼泊爾的投資就將全部收回，而以后每年將可獲利數(shù)百萬元。

　　另外，在2001年，基于呼叫中心業(yè)務(wù)模式和電信網(wǎng)絡(luò)傳輸方式的增值電信業(yè)務(wù)開始初露端倪。鴻聯(lián)九五、潤訊等以聲訊服務(wù)起家的企業(yè)紛紛開始整合原有的業(yè)務(wù)，從增值服務(wù)中尋找新的生機(jī)。在今后的一段時間里，數(shù)量繁多的聲訊企業(yè)的“自救”活動必然也會導(dǎo)致增值電信市場的“爭奪戰(zhàn)”。

　　這些存在于2001年的困惑和問題是否能在2002年得到解決？隨著人們對2002年IT產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇的期待，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，這將是一個好年頭嗎？記者近日與業(yè)內(nèi)幾位專家交流時，聽到了關(guān)于呼叫中心應(yīng)用的比較明朗的前景分析，總的來說可以用“大有可為”來形容，這應(yīng)該能為從業(yè)者鼓一把勁兒吧。

計(jì)算機(jī)世界報　2002/01/16