國外呼叫中心的幾點動態(tài)

2001/12/13

　　最近一份由英國一家專業(yè)從事外包電話業(yè)務的公司所做的調(diào)研報告表明，現(xiàn)在全球有72%的呼叫中心對客戶的滿意度進行測評，但是其中只有28%的呼叫中心其客戶滿意度指標達到90%以上。這項調(diào)研的數(shù)據(jù)收集來自于對全球呼叫中心中的性能、運營管理、技術(shù)、人力資源和CRM的統(tǒng)計。在總共352份反饋問卷中，70%來自于英國，其余的分別來自于5大洲的30多個國家，總座席數(shù)量超過10萬個。

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，呼叫中心的最關(guān)鍵驅(qū)動因素是“提高服務和保留住客戶”。因此，面對客戶不斷增長的需求，呼叫中心的管理者們?nèi)遮吀械搅藟毫�。呼叫中心的主管或團隊經(jīng)理所管理的員工數(shù)量比過去一年有所增加，從平均12.2個增加到12.9個。有一些主管甚至要負責50個或更多的員工。

　　調(diào)研表明，客戶的自我服務要求比前兩年有所增加，這也帶動了包括IVR、ACD等相關(guān)技術(shù)和設備市場的發(fā)展。已經(jīng)有19%的呼叫中心在過去的兩年中實現(xiàn)了與客戶的多渠道聯(lián)系，有51%的呼叫中心準備在以后的兩年中加以實施。語音識別的使用率比1999年有了兩倍的增長，96%的呼叫中心使用ACD。最常見的CTI投資是在呼叫數(shù)據(jù)的記錄方面，然而未來的投資會傾向于屏幕彈出，44.8%的呼叫中心計劃在下一年增加這一功能。

　　報告中還有一些主要的數(shù)據(jù)：

　　在話務員的工作時間里，大約有56%是用在與客戶的電話溝通，這比2000年報告中的59%有所下降。其余44%的時間則是用于處理各種其他的工作；

　　只有21%的呼叫中心使用自動應答系統(tǒng)來處理呼入的emails；

　　6%的呼叫中心沒能有效地監(jiān)控話務員的口語表達，而有24%的呼叫中心沒有對話務員的數(shù)據(jù)錄入進行監(jiān)控；

　　只有34%的呼叫中心制定了有關(guān)客戶與話務員個人關(guān)系的規(guī)則，1997年，這一數(shù)字是65%。

　　人員流動率仍然在增加，2000年的話務員流動率達到了令人吃驚的32%，而在1999年這一數(shù)字還只有22%。

　　69%的呼叫中心可為其員工提供每月不低于5小時的培訓。

CTI論壇編譯