呼叫中心應(yīng)用廣泛市場(chǎng)潛力巨大

2001/11/13

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶(hù)資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。
　　顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)代客戶(hù)的要求，無(wú)法在這種爭(zhēng)奪客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于信息化技術(shù)的應(yīng)用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)的呼叫中心來(lái)改善服務(wù)。
　　實(shí)際上，呼叫中心作為一種能充分利用最新通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國(guó)內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來(lái)，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。
　　對(duì)于那些擁有大量客戶(hù)群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、家電、運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。
　　呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
　　對(duì)客戶(hù)而言，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話(huà)，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。
　　另外，通過(guò)呼叫中心，客戶(hù)還可以通過(guò)多樣的訪(fǎng)問(wèn)渠道和多種的回復(fù)渠道享受服務(wù)，如電話(huà)、電子郵件、傳真、WEB/WAP查詢(xún)、語(yǔ)音及網(wǎng)頁(yè)同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶(hù)的不同偏愛(ài)和習(xí)慣。
　　同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心不只是被動(dòng)地接受客戶(hù)的服務(wù)要求，而且可以主動(dòng)地與客戶(hù)保持良好的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)'一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)'。如果再將客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）融入呼叫中心系統(tǒng)中，就可以通過(guò)全面管理用戶(hù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員及領(lǐng)導(dǎo)決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。
　　讓我們通過(guò)醫(yī)院呼叫中心的功能來(lái)體驗(yàn)一下呼叫中心的種種優(yōu)點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，醫(yī)院呼叫中心的建設(shè)，對(duì)用戶(hù)服務(wù)的改善可以從以下方面體現(xiàn)：
　　1、 用戶(hù)（病人）可以隨時(shí)通過(guò)電話(huà)跟醫(yī)院進(jìn)行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶(hù)的距離；
　　2、 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶(hù)溝通的方式，方便用戶(hù)就診。系統(tǒng)支持的跟用戶(hù)溝通的方式包括：電話(huà)、傳真、Internet、短消息、WAP等。電話(huà)服務(wù)中，用戶(hù)還可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)；
　　3、 用戶(hù)可以隨時(shí)接觸到專(zhuān)家級(jí)的咨詢(xún)和診斷；
　　4、 系統(tǒng)提供完善的用戶(hù)信息記錄，只要輸入用戶(hù)身份識(shí)別號(hào)（ID號(hào)）就可以將用戶(hù)的所有記錄調(diào)出，從而為用戶(hù)提供最精確的診斷。
　　5、 呼叫中心提供用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼的識(shí)別功能，這種人性化的服務(wù)，使得用戶(hù)一旦接通電話(huà)，系統(tǒng)就能認(rèn)出用戶(hù)是誰(shuí)，使用戶(hù)倍感情切。這樣，當(dāng)用戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)家咨詢(xún)時(shí)，就不必從頭到尾向?qū)＜医忉屪约旱牟∫�、病史�?
　　6、 當(dāng)用戶(hù)受到不公正的待遇時(shí)，可以隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線(xiàn)，讓用戶(hù)擺脫那種在對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被動(dòng)服從的心理壓力。
　　美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研公司Frost & Sullivan 2001年11月在一份調(diào)研報(bào)告中預(yù)測(cè)，未來(lái)5、6年內(nèi)亞太地區(qū)的呼叫中心業(yè)將維持強(qiáng)勁增長(zhǎng)的勢(shì)頭。到2007年，包括日本在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場(chǎng)的規(guī)模將由去年的6億5500萬(wàn)美元增長(zhǎng)到15億美元。
　　在國(guó)內(nèi)，隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過(guò)程。
　　中國(guó)擁有世界上第二大電話(huà)網(wǎng)絡(luò)，程控電話(huà)用戶(hù)達(dá)到億1.6部，移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)達(dá)到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長(zhǎng)，這為企業(yè)的電話(huà)呼叫中心提供了廣闊的用戶(hù)基礎(chǔ)。
　　有關(guān)專(zhuān)家預(yù)測(cè)，由于北京要在2008年舉辦奧運(yùn)會(huì)，其旅館業(yè)會(huì)需要大量的呼叫中心服務(wù)。

硅谷動(dòng)力 2001/11/13