在短短的幾年內(nèi)我國呼叫中心取得了長足的發(fā)展，基于客戶、市場的需求，各種新技術(shù)如 IP（Internet protocol——互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議）、WAP （ Wireless Application Protcol——無線應(yīng)用協(xié)議）、 ASR（Automatic Speech Recognition——自動(dòng)語言識(shí)別）和 DW（Data Warehouse——數(shù)據(jù)倉庫）等與呼叫中心融合，正在創(chuàng)造出不同新概念、新功能的呼叫中心，使它在未來信息通信領(lǐng)域中將占有越來越重要的地位，這些新模式的呼叫中心將會(huì)成為電子商務(wù)的主體和新的平臺(tái)，這些全新概念的呼叫中心將成為未來電子商務(wù)的核心和靈魂。
呼叫中心（ Ca11 Center－ CC）在國外又稱客戶服務(wù)中心（Customer Care Center－CCC），或者客戶關(guān)系管理中心（Customer RelationshiP Management－CRM)。呼叫中化的應(yīng)用和發(fā)展經(jīng)歷了幾個(gè)階段，而現(xiàn)階段的呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)（通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)集成技術(shù)），并不斷地將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)功能集成融合，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。
目前對呼叫中心劃代的方法較流行有兩種。一種是從呼叫中心的功能和應(yīng)用角度來 劃分，并把它分成三代：
第一代：以提供信息服務(wù)為主的呼叫中心。我國廣泛采用的160信息服務(wù)臺(tái)就是一個(gè) 代表。而目前也有不少這樣的呼叫中心。
第二代：不僅提供信息服務(wù)，而且可以形成交易，并設(shè)有派送系統(tǒng)和金融支付系統(tǒng)；它已成為電子商務(wù)的一部分。目前我國已有這一類的呼叫中心，不過功能配置上要比
160完善得多。
第三代：第三代則是以用戶為核心，讓用戶成為真正的‘上帝”。它需要有龐大的具有用戶詳細(xì)資料的用戶數(shù)據(jù)庫（這些數(shù)據(jù)是非侵犯個(gè)人隱私權(quán)的，合法的），并用功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫，對各種用戶的各種需求作出分析、判斷，供公司領(lǐng)導(dǎo)人作出決策，以便使公司獲得最大的投入產(chǎn)出比。
另外一種對呼叫中心劃代的方法是按照采用不同技術(shù)對呼叫中心分類。我覺得由于技 術(shù)的進(jìn)步，確實(shí)推動(dòng)了呼叫中心的發(fā)展和演變，但是單純的按照采用了某個(gè)技術(shù)而升級的劃代方法是不可取的。
對呼叫中心分類，本文提出按照呼叫中心采用的核心技術(shù)分類的方法。
l、基于PSTN的呼叫中心
此類屬常規(guī)型或也叫作傳統(tǒng)型呼叫中心， 未引人Internet，是最早發(fā)展起來的呼叫中心。 這種呼叫中心簡稱 C C（ Ca11Center），它是一種基于PSTN電話網(wǎng)的呼叫中心。業(yè)務(wù)代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務(wù)。尚未與Internet網(wǎng)絡(luò)集成在一起。目前國內(nèi)呼叫中心多數(shù)屬于這一種。
2 基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ICC－Internet Ca11Center）
它不是簡單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，它是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對方通話。 然遠(yuǎn)端可以用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E－mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E－mail的價(jià)格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號(hào)也可全天候呼叫，企業(yè)減免了800號(hào)的電話費(fèi)用負(fù)擔(dān)�，F(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，把Internet所具有的豐富的信息資源和強(qiáng)大的功能賦予呼叫中心。目前國內(nèi)正在開發(fā)ICC的公司尚不算多，北郵CTI研究開發(fā)中心正在開發(fā)ICC，中興通訊的IP呼叫中心也屬于此類。
現(xiàn)在在美國經(jīng)濟(jì)中最“熱”的乃是電子商務(wù)、網(wǎng)上交易。但是很少人知道，每個(gè)大的電子商務(wù)運(yùn)營商在它的龐大的Intemet網(wǎng)上交易系統(tǒng)的背后，都有為數(shù)可觀的規(guī)模龐大的呼叫中心。Dell公司在全世界的PC銷售量位居第一， 它依靠的主要是呼叫中心。在中國它沒有辦事處，沒有代理、總代理，沒有倉庫，而購置Dell的PC都是通過呼叫中心完成的。美國著名的 AOL（美國在線）則在美國具有為數(shù)可觀大型呼叫中心，成為它的主要盈利支柱。不過它們宣傳則主要介紹Internet網(wǎng)上的服務(wù)和交易，以 突出網(wǎng)股的作用。
我國在呼叫中心的應(yīng)用方面則與歐美國家情況完全不同。雖然CTI技術(shù)在我國已有十 幾年研究、開發(fā)、應(yīng)用的歷史，但作為完整概念上的呼叫中心，則是近幾年的事情，在開發(fā)、應(yīng)用方面，真正達(dá)到“熱”的程度則是去年和今年的事情。我國800號(hào)開展也較晚，目前仍不普及。也有人說一個(gè)好的800特號(hào)服務(wù)后面應(yīng)該有一個(gè)好的呼叫中心作支持。目前我國的若干大、中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，應(yīng)該說 這會(huì)直接影響它們的發(fā)展。目前由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)， 一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。短短的兩年內(nèi)，我國的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，有的人作了初步的計(jì)算，如果計(jì)劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來，至少是一個(gè) 100億以上的產(chǎn)業(yè)。但是目前大量的呼叫中心的技術(shù)仍處于較低的階段。如果一些新技術(shù)由于投資限制尚不能一次全部采用的話，也要留下接口，全面設(shè)計(jì)，以防 止幾年后因技術(shù)落后而又不能更新?lián)Q代，讓你的投資巨大的呼叫中心報(bào)廢。那么究竟哪些新的技術(shù)在建立新的呼叫中心要采用呢？下面就當(dāng)前最新發(fā)展作簡單介紹。
前面已經(jīng)提到，呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合，例如： IP、WAP、ASR、DW等。這些技術(shù)的“加盟”使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面的發(fā)生了質(zhì)的飛躍，它可以完美地完成甚至超越目前的電子商務(wù)的各項(xiàng)功能，而成為未來電子商務(wù)的主體、平臺(tái)、核心和靈魂。
1 WAP技術(shù)、ASR技術(shù)與呼叫中心的結(jié)合
從下面的討論開始，我們是基于Intenet 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（ICC）的系統(tǒng)，也就是說這些技術(shù)將與ICC融合。
（l）WAP與ICC的融合
為了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)手機(jī)（終端）能訪問Internet， 人們聯(lián)合開發(fā)了WAP（Wireless Application Protocol——無線應(yīng)用協(xié)議）：它針對移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行修改，并適當(dāng)引用新技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)WAP手機(jī)可直接訪問呼叫中心的Internet網(wǎng)上的內(nèi)容及其數(shù)據(jù)并使主要的信息內(nèi)容可在有限的手機(jī)屏幕上全部顯示 出來。這樣作的目的是：把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動(dòng)用戶群，他們成為呼叫中心新的用戶。
（2）ASR與ICC的融合
目前自動(dòng)語言識(shí)別（ASR）技術(shù)進(jìn)步很快， 它的一個(gè)研究分支叫作文字轉(zhuǎn)換成語音（’ITS——Text To SPeech）。這些轉(zhuǎn)換在國外已有不少公司作出了成果。以上討論是把無線（移動(dòng)）通信引入呼叫中心，因此可能稱它為具有無線的呼叫中心（WICC－Wireless Internet Ca11 Cente）。
2．DW技術(shù)與ICC的融合
DW（Data Warehouse——數(shù)據(jù)倉庫）是今年來發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。當(dāng)然，由于資金有限，規(guī)模不大，要在ICC上附上一個(gè)龐大的DW是不合適的，但是可以來用用戶數(shù)據(jù)庫、市場信息庫等方法，并編寫一定的軟件，對所獲得的資料定期作出統(tǒng)計(jì)分析，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出決策，以彌補(bǔ)投資不足。
3、多媒體技術(shù)與ICC融合
目前，有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實(shí)事求是地說，這些中心還不是未來的功能強(qiáng)大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。我在《CTI世界》第一期曾寫過，CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類接收信息的70％來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍。
通過上面的討論，我們可以看出來，如果把上述各項(xiàng)新的技術(shù)與呼叫中心融合，它再也不是一個(gè)傳統(tǒng)概念上的呼叫中心了。在這里， 它可以有線呼入，移動(dòng)（無線）呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技術(shù)的采用，可以把語音信息自動(dòng)變成文字、把文字可自動(dòng)變成語音，完全看用戶如何方便。所有信息可以自由往來于PSTN 網(wǎng)、IP網(wǎng)，所有的信息會(huì)自動(dòng)記錄下來，并不斷積累改進(jìn)，形成為用戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，這些系統(tǒng)不僅可以提供信息服務(wù)，也可以完成電子交易。大量的運(yùn)行數(shù)據(jù)通過DW作出記錄、統(tǒng)計(jì)、分析。領(lǐng)導(dǎo)者不斷根據(jù)所獲得的結(jié)果作出決策，改善服務(wù)，改善經(jīng)營，使呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和利潤雙雙上升，可以說，這樣一個(gè)新的完整的呼叫中心已為電子商務(wù)構(gòu)架了完美的模式，它將肯定會(huì)成為電子商務(wù)的主題、平臺(tái)、核心和靈魂。
（作者為北京郵電大學(xué)研究生院院長，信息產(chǎn)業(yè)部部級重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室——CTI研究中心主任，教授）