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中興通訊探討呼叫中心盈利三大業(yè)務(wù)模式（一）

劉鋒 鄧鑒　2002/05/09

　　當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不僅是設(shè)備、廠房等有形資源的競(jìng)爭(zhēng)，更是管理、人才、品牌等無(wú)形資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)資源就是一種重要的無(wú)形資源，而客戶(hù)服務(wù)中心則是挽留和爭(zhēng)奪客戶(hù)資源的最佳手段。因此可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)幾年的電信市場(chǎng)上，服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)反應(yīng)速度將成為主要競(jìng)爭(zhēng)手段，增值與服務(wù)將成為電信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的主旋律。———編者

　　中興通訊以為運(yùn)營(yíng)商提供增值業(yè)務(wù)、促進(jìn)運(yùn)營(yíng)盈利為立足點(diǎn)，長(zhǎng)期致力于客服系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，AnyServic呼叫中心業(yè)務(wù)已經(jīng)在電信運(yùn)營(yíng)商中得到了廣泛的市場(chǎng)應(yīng)用。下面介紹幾個(gè)利用AnyServic呼叫中心開(kāi)展的增值業(yè)務(wù)。

e卡通業(yè)務(wù)

　　e卡通業(yè)務(wù)是中興通訊針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)，常常應(yīng)用于電信客戶(hù)服務(wù)中心。由于中國(guó)電信的客戶(hù)服務(wù)中心接入碼為1000，中國(guó)電信e卡通業(yè)務(wù)發(fā)行的卡又常稱(chēng)為1000號(hào)電信卡或1000號(hào)卡。

　　電信e卡通是一種多功能卡，具有卡號(hào)、密碼、被綁定電話號(hào)碼（合同號(hào)）、卡主人信息（身份證號(hào)、姓名……）等多種屬性。它既是一種身份卡，又是一種消費(fèi)儲(chǔ)值卡。使用電信e卡通可以用于電信服務(wù)的身份驗(yàn)證（比如客服中的投訴、話費(fèi)詳單查詢(xún)等）和多種電信業(yè)務(wù)消費(fèi)（比如繳電話費(fèi)、申請(qǐng)新業(yè)務(wù)等），同時(shí)也可以進(jìn)行業(yè)務(wù)的拓展。利用e卡通開(kāi)展其它代繳費(fèi)、訂水熱線、禮品熱線等服務(wù)，擴(kuò)大了呼叫中心的應(yīng)用范圍，使電子商務(wù)成為可能，更有利于產(chǎn)業(yè)增值鏈的形成。

　　電信e卡通管理系統(tǒng)可以提供不同方式的積分獎(jiǎng)勵(lì)政策（目前多采用獎(jiǎng)勵(lì)話費(fèi)、送電子賀卡、送歌、商場(chǎng)購(gòu)物打折等）來(lái)剌激客戶(hù)消費(fèi)和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源共享。由于具有銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金繳納、充值卡充值三種續(xù)費(fèi)方式，電信e卡通使得銀企合作更加緊密。當(dāng)某用戶(hù)不再使用電信e卡通以后，可以對(duì)其進(jìn)行銷(xiāo)號(hào)。智能114業(yè)務(wù)

　　114業(yè)務(wù)是一個(gè)比較傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，為人們提供了便捷的服務(wù)，也為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了良好的收益。但傳統(tǒng)的114系統(tǒng)僅提供了基本的查號(hào)功能，不能充分利用114的品牌和訪問(wèn)量大的優(yōu)勢(shì)。針對(duì)這一不足之處，中興通訊新推出了智能114系統(tǒng)，除基本查號(hào)功能外，還可以提供更多的增值服務(wù)，從而擴(kuò)大電信運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)來(lái)源：如選號(hào)概率出租業(yè)務(wù)（付費(fèi)用戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)），114業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)付費(fèi)用戶(hù)的優(yōu)先級(jí)情況優(yōu)先提供商業(yè)電話號(hào)碼，使得高端商業(yè)用戶(hù)可以獲取更大的商業(yè)機(jī)會(huì)，從而保持和擴(kuò)大高端商業(yè)客戶(hù)的市場(chǎng)份額；如商務(wù)信息查詢(xún)服務(wù)，不但可以提供商業(yè)客戶(hù)的電話號(hào)碼，還可以通過(guò)語(yǔ)音、傳真、短消息、郵件等多種方式提供該客戶(hù)商務(wù)信息。

　　智能114的主要業(yè)務(wù)模塊包括：查詢(xún)模塊———可以以自動(dòng)查詢(xún)和人工查詢(xún)兩種方式為用戶(hù)服務(wù)；數(shù)據(jù)維護(hù)模塊———提供對(duì)號(hào)線資源、資料、現(xiàn)有數(shù)據(jù)及網(wǎng)站資料的維護(hù)；質(zhì)檢及人工座席模塊———可提供AnyService全部的人工座席臺(tái)呼叫功能以及班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席的管理和監(jiān)測(cè)功能；網(wǎng)站業(yè)務(wù)模塊———提供網(wǎng)上114的功能，并提供網(wǎng)上114的密碼管理、網(wǎng)上廣告代理等功能；模糊查詢(xún)模塊———融入先進(jìn)的模糊查詢(xún)技術(shù)，提供模糊數(shù)據(jù)下載，模糊查詢(xún)和智能分析功能；模擬查詢(xún)環(huán)境———提供聯(lián)機(jī)的114話務(wù)員號(hào)碼查詢(xún)訓(xùn)練環(huán)境。座席外包業(yè)務(wù)

　　隨著客戶(hù)服務(wù)逐漸得到社會(huì)的普遍認(rèn)同，為了在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)比較有利的地位，越來(lái)越多的企業(yè)，尤其是服務(wù)行業(yè)，準(zhǔn)備建設(shè)一套自己的客戶(hù)服務(wù)中心；一些政府機(jī)構(gòu)，如城建、工商、稅務(wù)等部門(mén)，為了改善服務(wù)也在建設(shè)客服系統(tǒng)。但是并不是每個(gè)企業(yè)都有能力、有資金建設(shè)自己的客戶(hù)服務(wù)中心，也并不是每個(gè)企業(yè)都有技術(shù)力量來(lái)維護(hù)客服中心。因此，這些企業(yè)迫切需要有專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)提供座席和業(yè)務(wù)的外包服務(wù)，這就給電信運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造了新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)利用自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)開(kāi)展座席出租業(yè)務(wù)，以“電信搭臺(tái)，企業(yè)唱戲”的方式，既解決了企業(yè)的燃眉之急，又使社會(huì)公眾能夠以更小的費(fèi)用獲得更好的服務(wù)，同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商也從中獲得了利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)了多方的共贏。（一）

呼叫中心盈利模式探討（二）

人民郵電報(bào)　2002/05/09