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信雅達(dá)客戶服務(wù)中心在重慶交行的成功運(yùn)用

　　禾盈 2001/12/10

　　日前，交通銀行重慶分行與杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司共同合作，成功地對重慶交行原有的電話銀行進(jìn)行升級改造，向社會(huì)推出了95559客戶服務(wù)中心特別服務(wù)，標(biāo)志著重慶交行客戶服務(wù)水平又向前邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

　　針對重慶交行客戶服務(wù)中心的建設(shè)，信雅達(dá)公司在分析重慶交行的具體情況及現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，專門組織項(xiàng)目實(shí)施小組與該行技術(shù)人員一起進(jìn)行方案討論及系統(tǒng)整合，采用了平臺化的概念構(gòu)建系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電信平臺與應(yīng)用服務(wù)平臺相分離，前端采用Dialogic板卡模式接入，與后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器相連接，從而架構(gòu)了一個(gè)高度靈活的開放性應(yīng)用平臺。目前該系統(tǒng)容量達(dá)到數(shù)字中繼60路，座席10個(gè)，傳真8路。

　　根據(jù)重慶交行的實(shí)際需求，整個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能分為帳戶服務(wù)、中間業(yè)務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)。帳戶服務(wù)分為對公帳戶查詢服務(wù)、太平洋卡查詢服務(wù)、太平洋卡轉(zhuǎn)帳服務(wù)及帳戶掛失服務(wù)；中間業(yè)務(wù)服務(wù)包括銀證轉(zhuǎn)帳服務(wù)、外匯買賣服務(wù)、代理查繳服務(wù)、銀證通服務(wù)；公共服務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴建議預(yù)約受理、公共信息查詢服務(wù)等。通過客戶服務(wù)中心，客戶只要撥打客戶服務(wù)中心統(tǒng)一號碼（95559），就可享受到如人工座席服務(wù)，Internet呼叫服務(wù)等人性化、個(gè)性化服務(wù)，大大提升了銀行的服務(wù)水平。

　　系統(tǒng)升級改造后，交行主機(jī)系統(tǒng)已建立起以太平洋卡卡號為中心的客戶資料信息表和客戶帳戶信息表，客戶在柜臺申辦太平洋卡時(shí)，主機(jī)系統(tǒng)已為客戶設(shè)置了交易密碼和預(yù)留了電話銀行中心密碼，這樣客戶數(shù)據(jù)的存儲與管理及客戶密碼管理完全由銀行主機(jī)系統(tǒng)控制。客戶資料信息表通過系統(tǒng)內(nèi)部客戶號與太平洋卡（包括借/貸卡）建立對應(yīng)關(guān)系，客戶的定期帳戶、零存帳戶、定活兩便帳戶、通知存款帳戶、活期存折都掛靠在太平洋卡下，這樣客戶只需要記住自己的卡號和密碼即可通過客戶服務(wù)中心完成卡與其它儲種之間的互轉(zhuǎn)，大大方便了客戶。同時(shí)客戶服務(wù)系統(tǒng)的操作流程設(shè)計(jì)更加快捷便利，客戶進(jìn)入帳戶服務(wù)和中間業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)先經(jīng)過太平洋卡號和電話銀行中心密碼認(rèn)證，然后客戶在操作每一個(gè)功能時(shí)可以直接提交交易，無需每一次交易都輸入太平洋卡號和卡密碼。語音流程菜單在任何一層菜單都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)，并且可以返回上一級菜單進(jìn)入其它功能項(xiàng)，使客戶充分享受高效率的自助服務(wù)、人工服務(wù)、以及自助與人工交互服務(wù)。

　　 由于應(yīng)用服務(wù)器系統(tǒng)底層調(diào)用了由信雅達(dá)公司開發(fā)的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理通訊平臺軟件，徹底實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用邏輯與通訊平臺分開，這樣銀行方可以非常方便地增加交易和修改交易，進(jìn)行二次開發(fā)，并且每一臺工控機(jī)可支持90路數(shù)字中繼線接入，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)多臺工控機(jī)通過機(jī)卡積聯(lián)，用同一號碼接入，提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)中還設(shè)有報(bào)警開關(guān)，可針對某此特殊的太平洋卡實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警。 重慶交行客戶服務(wù)中心的建立，以全新的客戶服務(wù)方式為客戶提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)也提高了服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象，降低了銀行的生產(chǎn)成本，增強(qiáng)了市場競爭優(yōu)勢，在帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也產(chǎn)生了較大的社會(huì)效益。

信雅達(dá)公司供稿　CTI論壇編輯