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“新一代網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)中心”研討會在深圳召開

程霞 2001/07/20

在期盼與等待中，6月9日由文正明與思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司聯(lián)合舉辦的“新一代的網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)中心”研討演示會如期而至。來自全國100多家大中型證券公司總部分管信息技術(shù)和經(jīng)紀業(yè)務(wù)的總裁、總經(jīng)理和副總經(jīng)理云集一堂。140多名與會者的熱情遠遠超出了舉辦者的始料。如此盛況再次證實了“需求就是市場”這一被廣泛認同的觀點。

Internet是人類社會的第二次工業(yè)革命，互聯(lián)網(wǎng)正在消除電信、計算機與媒體之間的差別，使整個社會形成一個統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè)，人們對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的需求日益增多。在證券業(yè)，隨著內(nèi)外網(wǎng)的分離以及內(nèi)網(wǎng)外聯(lián)的實施，網(wǎng)上證券交易也日趨繁榮。也就是在此3個月前，中國政府批準了20幾家可以提供網(wǎng)上下單的券商，而且據(jù)了解這20幾家公司的業(yè)務(wù)非常好，成長也異常迅速�？梢娀ヂ�(lián)網(wǎng)改變了證券業(yè)處理業(yè)務(wù)的方式。同樣重要的是，互聯(lián)網(wǎng)正在改變證券業(yè)客戶的期望，客戶們需要能夠全天候24小時隨時獲得信息和服務(wù)。由此，證券業(yè)如何利用IT技術(shù)發(fā)展自己，增強自身競爭力和優(yōu)勢，創(chuàng)建一個能夠滿足客戶不斷增長需求的靈活基礎(chǔ)設(shè)施是一個很迫切的問題，這也正是此次與會者關(guān)注的焦點及興趣所在。

雖然研討會還沒開始，但會場已經(jīng)是座無虛席了，與會者仔細翻看著主辦者精心準備的資料，不時地抬頭望望周圍井然有序的模擬環(huán)境，懷著對即將橫空出世的新型客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的渴望，大家都在熱切地期盼著那激動人心時刻的來臨。終于在一陣動感十足的音樂聲中，深圳市文正明信息技術(shù)有限公司總裁薛春徐徐走上主講臺，就此拉開了此次“新一代的網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)中心”研討演示會的序幕。

“Cisco是我們志同道合的戰(zhàn)略伙伴”——文正明CEO 薛春

“隨著中國進入WTO的臨近，所有金融機構(gòu)都面臨著前所未有的嚴峻考驗。事實證明，金融業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化將是金融行業(yè)在未來激烈的市場競爭中取得勝利的必然途徑。文正明與金融業(yè)的客戶一起為了迎接新經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)、建設(shè)中國的金融電子化已走過了五年的風(fēng)雨歷程，凝聚了一批有豐富經(jīng)驗和專業(yè)精神的技術(shù)精英。文正明的宗旨和目標就是向金融業(yè)客戶提供最優(yōu)秀的技術(shù)和產(chǎn)品，幫助他們更好地服務(wù)最終用戶。多年來，我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在證券界享有了較高聲譽，并在連續(xù)的幾個財政年度保持高速增長。我想這是思科系統(tǒng)公司在中國區(qū)選擇文正明作為在證券業(yè)唯一的合作伙伴的重要原因。

眾所周知，中國目前是CISCO在全球的第四大市場，預(yù)計在未來3-5年內(nèi)，中國會變成CISCO的第二大市場。思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司經(jīng)過15年的發(fā)展已成為全球最大的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和解決方案供應(yīng)商。我們雙方得以合作的重要原因之一是雙方有很好的產(chǎn)品基礎(chǔ)。CISCO公司在Call Center方面推出的產(chǎn)品主要有IPCC（IP Contact Center）和Webline這二個產(chǎn)品。IPCC是采用新的CTI技術(shù)，實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)混合傳輸?shù)幕贗P的分布式呼叫中心，Webline是基于Internet應(yīng)用的呼叫中心。二者可以無縫相接。這二款產(chǎn)品的技術(shù)架構(gòu)已經(jīng)成為呼叫中心發(fā)展趨勢。在國外基于IP的呼叫中心，已逐步取代板卡和PBX交換機的呼叫中心。IPCC能充分滿足券商目前服務(wù)分布、管理日趨集中的發(fā)展趨勢，而Webline則能滿足Internet在證券業(yè)應(yīng)用日益擴大、日益深化的需求。

文正明也與國際、國內(nèi)的許多Call Center廠商接觸和合作過，對其他的Call Center平臺也有較深的理解。相比之下，我們感到IPCC和Webline這二款產(chǎn)品更具市場潛力。我們已對這二款產(chǎn)品作了深度的消化和吸收，并在此平臺上構(gòu)建了整套證券業(yè)應(yīng)用解決方案。其中包括目前正與國泰君安、大鵬、興業(yè)、華廈等證券的合作。

文正明與CISCO合作更深層次的原因則歸因于雙方有致力于中國金融電子化建設(shè)的一致目標。思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司副總裁、金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理劉維明表示：‘此次CISCO的Call Center平臺與文正明證券業(yè)解決方案的結(jié)合重在提升產(chǎn)品的應(yīng)用水平，并且力爭成為在證券業(yè)事實上的標準。正所謂志同則道合。’‘共同打造金融電子化事實上標準’的目標是文正明與思科系統(tǒng)公司共同努力的方向。在2001年下半年，思科系統(tǒng)公司將把其Call Center的推廣作為戰(zhàn)略重點，傾中國Cisco之力來推廣Call Center的解決方案。今天的演示會是我們合作的開端，接下來文正明與CISCO將攜手在下半年于各地作產(chǎn)品路演和巡展。真誠希望我們所作的努力能滿足和解決證券業(yè)客戶的需求。再次感謝各位的光臨！”

校長的祝愿

此次會議還榮幸地請到上海交大副校長、交大南洋股份有限公司總經(jīng)理許曉鳴先生蒞臨。許校長臨時改變行程，從百忙之中抽出時間參加此次研討會，此舉讓大會舉辦者深感鼓舞。

他向大會親切致辭：“文正明是交大南洋股份有限公司重點控股投資的一家高新技術(shù)企業(yè)。近年來，上海交大南洋股份有限公司在依托上海交通大學(xué)在科研、教育、人才和信息方面優(yōu)勢的同時，以走科技產(chǎn)業(yè)化道路為目標，重點投資高科技產(chǎn)業(yè)和教育產(chǎn)業(yè)，形成了以信息技術(shù)與服務(wù)、綠色、能源技術(shù)與應(yīng)用、現(xiàn)代遠程教育為主體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。目前，中國政府和中國市場的各個環(huán)節(jié)都在創(chuàng)造條件推動IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在這樣的背景下，我們選擇投資文正明，正是看中了他在證券業(yè)的增長業(yè)績與發(fā)展?jié)摿�。我們熱切關(guān)注文正明的發(fā)展和成長，并祝愿此次文正明與思科系統(tǒng)公司的合作是一次有著深遠意義的成功合作。謝謝！”許校長的發(fā)言贏得了臺下經(jīng)久不息的掌聲，興許臺下的總裁、總經(jīng)理們中有不少是畢業(yè)于上海交大這所名校的學(xué)子，他們以雷鳴般的掌聲表達了對這位德高望重校長的尊敬與支持，表達了證券業(yè)迎接新經(jīng)濟時代挑戰(zhàn)的信心與決心。

活潑生動的應(yīng)用方案演示

一陣振奮人心的鼓點掀開了應(yīng)用方案演示的序幕，思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司公共客戶關(guān)系管理顧問羅軍先生首先作了《思科IPCC平臺構(gòu)成及其在國外的運用和發(fā)展》的講演，生動的實例和多媒體的演示手段全方位地展示給了客戶一個功能強大的客戶服務(wù)中心IPCC。而接下來文正明公司規(guī)劃發(fā)展部總經(jīng)理李志軍先生的《如何基于思科IPCC及券商網(wǎng)上交易網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)中心》的精彩演講，這是一整套構(gòu)筑在IPCC基礎(chǔ)之商的證券行業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案，看來證券行業(yè)的同仁也深有同感，他們在臺下頻頻點頭表示同意。

通過兩位演講者深入淺出的講解，看來聆聽者已經(jīng)對文正明的iUnicenter網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)中心的構(gòu)成、應(yīng)用有了大致的了解，但與會的證券業(yè)人士關(guān)心的不僅是這套解決方案理論上的優(yōu)越，他們更渴望見到實際上的表現(xiàn)如何，于是，文正明公司規(guī)劃發(fā)展部付總經(jīng)理黃勇軍就用一氣呵成的模擬演示給了他們完美的答案。

黃經(jīng)理胸有成竹地站在臺上娓娓道來，先是從一段流暢的Flash講解開始了模擬演示，闡述了文正明iUnicenter的四種構(gòu)筑方式，從最簡單的證券行業(yè)IP長途電話解決方案開始我們就可以運用iUnicenter技術(shù)，到最經(jīng)濟的最小化iUnicenter客戶服務(wù)中心構(gòu)建，以及在已有的基于交換機的客戶服務(wù)中心上的升級，最后直到完全功能的多功能iUnicenter客戶服務(wù)中心的構(gòu)建都可以運用文正明的iUnicenter客戶服務(wù)中心技術(shù)來完成，這是一整套從下至上的垂直化的經(jīng)濟、方便的客戶服務(wù)中心解決途徑。

在大家還沒有對剛才的演示回過味來，黃經(jīng)理就開始模擬一個客戶用電話撥入了文正明客戶服務(wù)中心了，這是演示的完全軟件的IP IVR及分布式坐席的遠程會議，只見黃經(jīng)理通過電話IVR買入了股票后還意猶未盡地連上了會場后面的“北京總部”坐席，在詢問了幾個簡單的問題并得到了滿意回答，并通過客戶服務(wù)中心呼出的手機短信后，他終于用一個難題問到了總部的坐席，眼看客戶就要失望而歸了，這時總部的坐席馬上接通了遠在“上海營業(yè)部”的專家坐席，開起了一個電話會議，當(dāng)然問題迎刃而解，不僅臺上的模擬客戶滿意了，看來臺下看得津津有味的客戶也開始有點滿意了。

接下來演示了一段用戶的投訴過程，在這段生動的演示中展示了iUnicenter客戶服務(wù)中心方案先進的TTS、在線錄音和語音信箱技術(shù)。訓(xùn)練有素得坐席使用這些技術(shù)使得怒氣沖天得客戶怨氣全消，進而對該公司產(chǎn)生了信賴。

網(wǎng)絡(luò)時代日新月異的技術(shù)賦予了客戶服務(wù)中心以新的內(nèi)涵和生命，現(xiàn)代的客戶服務(wù)中心如果不具備Web呼叫功能Web協(xié)同功能那簡直就不能稱之為真正的Internet客戶服務(wù)中心，所以當(dāng)黃經(jīng)理在進行Internet呼入和Web協(xié)同功能演示的時候，客戶的倍感關(guān)注和重視就一點都不奇怪了。而黃經(jīng)理這次扮演的是一個剛剛開戶的新股民，當(dāng)他在網(wǎng)上瀏覽券商網(wǎng)站的時候遇到問題了，這時，他選擇了向iUnicenter客戶服務(wù)中心求助。在登錄了Netmeeting回呼號碼不到十秒鐘，系統(tǒng)就將他和遠在“千里”之外的文正明客戶服務(wù)中心連接了起來。熟練的坐席首先使用先進的表格共享功能指導(dǎo)他、并和他一起完成了一張復(fù)雜表格的填寫工作，然后又用跟隨瀏覽的功能告訴他網(wǎng)站中一個非常隱蔽的頁面，如果沒有坐席的帶領(lǐng)，而讓客戶自己找，可能沒有一天的工夫他是找不到的。然后這個新股民通過白板共享知道了什么叫K線圖并自己畫了一條，最后這個股民通過強大的應(yīng)用程序共享知道了證券行情軟件的使用，短短的十多分鐘里，一個新股民就迅速了解了不少的證券知識，并立刻蛻變成了券商的忠實用戶。面對精彩紛呈、高潮迭出的iUnicenter Internet功能現(xiàn)場演示，臺下的觀眾不得不感嘆網(wǎng)絡(luò)的巨大力量給服務(wù)方式所帶來的震撼人心的巨變，一次技術(shù)的進步必將帶來一場暴風(fēng)驟雨式的變革和一個稍縱即失的機遇，看來他們已決心抓住這已經(jīng)展現(xiàn)的難得機遇，因為通過他們興奮的神色已表露無疑。

最后，SOHO坐席工作演示在一片哄堂大笑中結(jié)束，因為一個遠程SOHO坐席出人意料地從側(cè)門一邊用手機接咨詢電話，一邊走入了與會者中，使用iUnicenter系統(tǒng)，證券公司的坐席就可以在家辦公，不僅節(jié)約了服務(wù)成本，也使服務(wù)方式更加的多樣化，從而把坐席從枯燥重復(fù)的勞動中解脫出來，從客戶的笑聲中，我們已聽得見市場的呼喚。

雖然主持人已經(jīng)宣布演示會到此結(jié)束，但興奮的與會者紛紛擁到了會場后的模擬iUnicenter客戶服務(wù)中心去了，一些站在演示服務(wù)器前上下端詳，一些圍住了演示工作人員問長問短。會場熱烈的氣氛久久難以散去，興奮激動的心情久久不能平息。

高爾夫球場的交流

此次研討會的舉辦者用心良苦，不再是傳統(tǒng)研討會沒完沒了的開會，日程中也沒有安排太多的技術(shù)報告，更沒有太多冗長而枯燥的產(chǎn)品演示。而是借助高爾夫文化作為溝通客戶的橋梁。走出上午緊張的會議廳，與會的證券界朋友們紛紛來到深圳觀瀾高爾夫球場揮桿，感受這蔚藍的天空、燦爛的陽光和那清新的夏綠。這一切，看上去很美。

令薛總和劉總感到愜意的恐怕遠不是高爾夫這種高雅的室外活動，而是在輕松美好的氛圍中，有機會與來自全國各大證券公司總部信息技術(shù)主管的交流，他們傳遞出來的信息，應(yīng)該是令兩位老總快意盎然的：基于提升證券業(yè)的服務(wù)水平和增強競爭力的考慮，對高效率的IT系統(tǒng)的投資和建設(shè)費用正在增加，對IT技術(shù)與服務(wù)的需求越來越旺盛。

更讓人高興的是，客戶對于我們的iUnicenter開始有了可喜的看法，光大證券電腦中心孫洪昌主任就表示，這一系統(tǒng)對券商的誘惑力比較突出地表現(xiàn)在它能頗有針對性地解決券商極為分散的客戶、信息、服務(wù)等資源與高效集中管理之間的矛盾，解決了這個問題，就使券商在實現(xiàn)對客戶提供深度服務(wù)和主動服務(wù)上得到突破，同時，由于它充分利用了國內(nèi)寬帶主干網(wǎng)達到快速與多個客戶服務(wù)中心進行所有功能、應(yīng)用、資源、和業(yè)務(wù)代表共享的目的，從而加大了券商實現(xiàn)創(chuàng)立全國統(tǒng)一的服務(wù)品牌的可能性。而申銀萬國電子商務(wù)總部技術(shù)負責(zé)人陳印宏還對該系統(tǒng)的開放性十分關(guān)注，他表示，券商的電話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)目前已形成了一定的規(guī)模，并必將隨著電話事業(yè)的發(fā)展遲早要向IP電話演變，因此，文正明與思科聯(lián)手推出新一代IP呼叫中心，由于既適應(yīng)最新的IP設(shè)備又可兼容傳統(tǒng)的語音交換設(shè)備，因此將有效地保持現(xiàn)有投資，這是其吸引券商的地方之一；其次，從介紹來看，一是它用數(shù)據(jù)形式傳輸呼叫，從而可大幅降低呼叫中心的接續(xù)費用，進而有效利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)向集視頻、數(shù)據(jù)、語音于一體的網(wǎng)絡(luò)演變；二是它可以使客戶選擇自己喜好的媒體如Web、語音（PSTN或VOIP）、交談、電子郵件、傳真和視像等與客服中心進行交互，從而完善了大券商為不同層次和類別客戶服務(wù)的手段；三是它提供一系列業(yè)界標準開發(fā)接口和開發(fā)工具，也為各券商提供了二次開發(fā)的條件，這些構(gòu)成了它吸引券商的又一大類因素。

在綠茵場上與大自然融為一體的交流中，客戶新的需求，新的合作意向以及客戶的意見，想必已經(jīng)非常清晰地掌握到文正明和思科的主管和銷售人員的心目中。證券業(yè)的客v戶之間，雖然沒有正規(guī)地研討，但新的朋友在建立，新的應(yīng)用經(jīng)驗已經(jīng)開始分享。

高爾夫球場的交流讓主客雙方度過了一個愉快的下午。

文正明公司供稿 CTI論壇編輯