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卷首語【奧運(yùn)觀眾呼叫中心】

呂克勤 2011/08/05

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫　　

　　呂克勤

　　2008年第二十九屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)組織委員會(huì)正式委托中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)召集中國(guó)人壽、泰康人壽、中信銀行總行呼叫中心、中信銀行信用卡中心、招商銀行9555（招商銀行遠(yuǎn)程銀行）、建設(shè)銀行信用卡中心、平安銀行信用卡事業(yè)部、寧波銀行、華夏基金、北京移動(dòng)、賽科斯信息技術(shù)（中國(guó)）有限公司、光大銀行信用卡中心、中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司、聯(lián)想集團(tuán)十四家單位，以及來自院校、歐美同學(xué)會(huì)的老專家共計(jì)1410人組成“北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心”。并負(fù)責(zé)奧運(yùn)觀眾呼叫中心的組織、運(yùn)行及后勤保障。

　　北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心的工作人員以光榮的志愿者身份參與北京奧運(yùn)會(huì)，以他們的專業(yè)和情感為北京奧運(yùn)會(huì)、為自己的祖國(guó)作出了自己了貢獻(xiàn)。

　　在1410名志愿者中有417名志愿者來自于國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)，他們作為北京奧運(yùn)觀眾呼叫中心的核心力量，在長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月、95天的日日夜夜里用自己對(duì)祖國(guó)的濃濃赤子之心、對(duì)北京奧運(yùn)會(huì)的殷殷期盼之情，以及精湛、嫻熟的專業(yè)技能達(dá)到了溫總理對(duì)奧運(yùn)觀眾呼叫中心提出的“三服務(wù)、三滿意的要求。為廣大人民群眾服務(wù)、為廣大賽事觀眾服務(wù)、為廣大國(guó)際社會(huì)服務(wù)”。

　　在北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)結(jié)束后，國(guó)際奧委會(huì)對(duì)北京奧運(yùn)會(huì)各服務(wù)單元進(jìn)行評(píng)估中，奧運(yùn)觀眾呼叫中心名列前茅。在北京奧運(yùn)會(huì)之后，在413名志愿者之間流傳著一個(gè)特有的稱謂“戰(zhàn)友”。

　　北京奧運(yùn)觀眾呼叫中心的運(yùn)行管理團(tuán)隊(duì)是由十四家志愿者選派單位的高級(jí)管理人員和專家組成。他們?cè)陂L(zhǎng)達(dá)一年的籌備期間以及三個(gè)月的奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)的服務(wù)期間，堅(jiān)守自己的崗位白天處理繁雜的賽事業(yè)務(wù)、晚上還要處理本單位的工作。在籌備期間積極組織呼叫中心行業(yè)資源，充分論證“利用各企業(yè)呼叫中心資源組成北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心”的課題，同時(shí)，應(yīng)用CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)制定北京奧運(yùn)觀眾呼叫中心的《運(yùn)行手冊(cè)》、《培訓(xùn)手冊(cè)》等運(yùn)行文件。在十四家志愿者選派單位中有八家是通過CCCS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)的單位，這些都為北京奧運(yùn)觀眾呼叫中心的迅速組建和順利運(yùn)行打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；奧運(yùn)觀眾呼叫中心總指揮、平安銀行信用卡事業(yè)部副總裁厲朝陽，在2008年7月1日十四家志愿者選派單位和來自院校、歐美同學(xué)會(huì)的志愿者陸續(xù)到達(dá)北京后，預(yù)見性的組織了三個(gè)分職場(chǎng)間的相互浪涌式撥測(cè)和神秘客撥測(cè)，為8月8日奧運(yùn)觀眾呼叫中心正式上線打下了有效的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。

　　在三個(gè)月的時(shí)間里老厲帶領(lǐng)總值班室的同事，團(tuán)結(jié)各分職場(chǎng)的工作人員創(chuàng)造性的開展工作，為奧運(yùn)觀眾呼叫中心的順利運(yùn)行作出了突出貢獻(xiàn)；招商銀行信用卡中心是志愿者選派最多的單位，被集中安排在金寶街分中心。在分中心指揮長(zhǎng)、招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部副總經(jīng)理蘆敏芳的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)來自光大銀行信用卡中心、中信銀行等單位的志愿者，開展了耐心細(xì)致的工作。不僅出色的完成了分中心的話務(wù)工作，涌現(xiàn)了一批生動(dòng)、感人的線上故事。還積極組織參與各比賽場(chǎng)館的現(xiàn)場(chǎng)志愿者服務(wù)工作；皂君廟分中心是由來自于院校和歐美同學(xué)會(huì)的老專家組成的職場(chǎng)，特點(diǎn)是志愿者們沒有在呼叫中心工作的經(jīng)驗(yàn)甚至是缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。來自于歐美同學(xué)會(huì)的老專家年事也高，最小的也有60多歲。

　　為了更好的開展工作，來自于中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部的金小云、金大姐在工作上耐心的對(duì)來自于院校的志愿者們講解呼叫中心的工作特點(diǎn)，祛除他們接聽電話的恐懼心理。在生活上細(xì)致周到的安排老專家們的工作生活，安排年輕的志愿者接送老專家，照顧他們?cè)诠ぷ髦械钠鹁由睿?17人的團(tuán)隊(duì)工作和生活是一個(gè)大問題，如何讓417名志愿者在三個(gè)月的時(shí)間里始終保持著飽滿的熱情和平穩(wěn)的工作狀態(tài)是一個(gè)嚴(yán)峻的問題。分管團(tuán)隊(duì)建設(shè)的藍(lán)益民先生來自于招商銀行95555（現(xiàn)招商銀行遠(yuǎn)程銀行），在駐地、在職場(chǎng)，藍(lán)總在奧組委領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下定期組織了豐富多彩的活動(dòng)，為團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和持續(xù)良好的狀態(tài)提供了保障。

　　北京奧運(yùn)會(huì)志愿者的選拔經(jīng)過了選派單位和奧組委的嚴(yán)格篩選，記得一次與奧組委的同事在招商銀行信用卡中心進(jìn)行面視工作。當(dāng)面視到一位皮膚白皙、體態(tài)高挑的女生時(shí)，她的手不住的在輕輕抖動(dòng)，我問她：“志愿者的工作很辛苦，你的身體可以嗎？”她有些羞澀的回答說：“我的身體很好，上大學(xué)的時(shí)候是跑短跑的。之前總感覺奧運(yùn)會(huì)離自己很遠(yuǎn)，現(xiàn)在突然感覺離自己這么近是有些緊張�！边@是所有在北京奧運(yùn)會(huì)臨近的時(shí)候有機(jī)會(huì)參與的人們的共同心聲。

　　在北京奧組委決定籌建奧運(yùn)觀眾呼叫中心為賽事服務(wù)之后，對(duì)于采用何種方式組建、坐席規(guī)模應(yīng)該有多大，都有過很多設(shè)想。一次偶然的機(jī)會(huì)在聯(lián)想集團(tuán)任海波女士的推薦下參加了奧組委關(guān)于籌建奧運(yùn)呼叫中心的會(huì)議，在會(huì)議上我第一次代表聯(lián)盟提出了“動(dòng)用各企業(yè)單位現(xiàn)有呼叫中心資源，組成奧運(yùn)呼叫中心、迅速形成服務(wù)能力的提議�！边@個(gè)提議在沒有先例的情況下堪稱“大膽”。隨后這個(gè)提議得到了北京奧組委志愿者部劉劍書記和奧組委炳華副主席的大力推動(dòng)。此后我常同海波開玩笑說：沒有她當(dāng)時(shí)的推薦，這個(gè)為國(guó)家效力、參與北京奧運(yùn)會(huì)的機(jī)會(huì)就會(huì)擦肩而過。

　　聯(lián)盟領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心這件大事非常重視，在三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，聯(lián)盟劉獻(xiàn)軍主任都作出了明確指示。第一次是在這件大事動(dòng)議之初，主任指示：“要努力促成這件事，為呼叫中心行業(yè)爭(zhēng)取到這個(gè)為國(guó)家效力、為北京奧運(yùn)會(huì)出力的機(jī)會(huì)”；第二次是在2008年7月1日，來自于各單位的志愿者在北京集結(jié)之后，主任指示：“這些來自于各單位的領(lǐng)導(dǎo)都是呼叫中心的專家，要把他們推到前臺(tái)。在這個(gè)階段聯(lián)盟要主動(dòng)退到二線，做好后勤保障工作”；第三次是在奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)結(jié)束之后，主任又一次指示：“結(jié)束比開始更重要，要做好志愿者表彰工作”。

　　北京奧運(yùn)觀眾呼叫中心的成功得意于北京奧運(yùn)會(huì)的成功！得意于每一位志愿者對(duì)自己祖國(guó)的熾熱情感和卓越的專業(yè)能力！得意于各志愿者選派單位不記得失、不記名利的奉獻(xiàn)精神！得意于中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域多年來的迅猛發(fā)展！同時(shí)，也得意于中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)數(shù)年來的扎實(shí)工作和CCCS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)廣泛的應(yīng)用。正如建設(shè)銀行信用卡中心副總裁李國(guó)夫先生在慰問奧運(yùn)會(huì)志愿者的時(shí)候說的：“北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心的成功運(yùn)行是對(duì)中國(guó)呼叫心行業(yè)的檢閱、是中國(guó)呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展的里程碑！”

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理


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