阿爾卡特朗訊閔承忠：聯(lián)絡(luò)在“云”端——下一代聯(lián)絡(luò)中心的趨勢
2011/04/13
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
閔承忠：感謝各位來賓，還有行業(yè)內(nèi)的各位同仁和朋友，在這里非常榮幸能夠作為第一位演講嘉賓和大家分享我們行業(yè)里的一些新趨勢。今天早上出來的時候覺得今天早上空氣非常好，昨天有一個朋友跟我形容北京的天氣，我聽了之后非常舒服，他說北京的天氣顯得特別可愛。我覺得在這個春風(fēng)和煦的早晨來到這里，也感謝CTi論壇，和商會能夠每年都在這個春暖花開的季節(jié)為我們搭建這么一個平臺，為我們提供這么一個交流機會。
圖為 阿爾卡特朗訊 業(yè)務(wù)發(fā)展高級經(jīng)理 閔承忠
今天，我在這里跟各位分享的是什么呢？就是下一代聯(lián)絡(luò)中心的相應(yīng)趨勢，這個是基于我們?nèi)颍约霸趪鴥?nèi)趨勢的一些總結(jié)和一些小小的個人體會。我的演講主題是聯(lián)絡(luò)在云端，希望通過這么一點小小的個人體會，帶給大家一個云中漫步，能夠看到我們最后有一些交流。
在這里的時候我們談到了2010年是什么呢？我們可以做一個市場回顧。其實在這里，我們在很多地方也看到，在去年也得益于我們整個經(jīng)濟增長，實際上2010年成為很多企業(yè)準備就緒年。在這里我們回到第一頁，可以看到阿爾卡特朗訊標題會有一個小小的Alcatel-Lucent，我們公司正式在全球發(fā)布阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)，這個專注在企業(yè)方面，其中幾個方面大家耳熟能詳，包括我們數(shù)據(jù)通信，當然我是來自于阿爾卡特朗訊我叫閔承忠。
我們談到去年很多趨勢的時候，我們可以來看一下，可能我們很熟悉的是什么呢？可能在座的50%以上都有自己的微博。我們也知道在微博上面我們?nèi)シ窒硎裁茨�？分享我們的視頻，像很多美食，分享我們的音樂，分享我們的視頻，照片，還有什么呢？可能我們在上面有尋人。大家知道今年也是有很多火熱的話題，當然也談到日本大地震里面也促進了微博井噴式發(fā)展。
在日本大地震當天是15點左右發(fā)生地震，在17點以后，2個小時之后，當時微博量每分鐘達到1200條，都是在討論地震的。我本人剛好也是從南通回到上海的路上我得到了關(guān)于日本地震的第一個消息，我也是從微博上得到的。當天到我這里合計，到微博有380萬人有480萬條消息是關(guān)于地震的。大家談2010年也成為了一個微博的元年，我們從很多數(shù)據(jù)里面都可以看得到井噴式的增長，包括中國我們知道，大家都在用新浪微博，但是新浪微博在2011年第一個季度，注冊用戶數(shù)連我自己都吃一驚達到2個億。
2010年所有的這些增長我們都知道，這是來自于我們大家都有一個風(fēng)起云涌的計算，叫云計算。在背后很多現(xiàn)在社交媒體，微博等等大家都在談云的概念，這也得益于最早提出計算機服務(wù)，后來由Google和亞馬遜推動了云計算。在回顧2010年的時候，我相信在座的大概也有30%以上也知道有一個熱詞果粉ipad，當我拿到的時候已經(jīng)過時了，現(xiàn)在ipad2已經(jīng)出來了。
去年站在這個講臺上我和大家分享一個話，也是一個經(jīng)濟神話，蘋果公司通過客戶體驗的傳遞創(chuàng)造了驚人的數(shù)字，他們每一個季度井噴式增長是98億美金。和大家分享一下一年以后達到267億美元，這也是我們談到的。以后我在網(wǎng)絡(luò)上說，大家都成為果粉了，大家有聽過石榴Phone了嗎，大家可以來看一下石榴Phone是什么樣的。
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當然石榴Phone沒什么創(chuàng)新，也沒什么體驗，跟那個iPhone也差不多，還沒有微博應(yīng)用。后來我發(fā)現(xiàn)還可以買一個小插件，這個小插件是遠遠超過大家的預(yù)想。這是什么？創(chuàng)新，所以等我們石榴Phone到貨之后，我一定請大家喝杯咖啡。剛剛做一個回顧我們談到什么，其實在我們生活里面消費者創(chuàng)新已經(jīng)來到我們現(xiàn)實生活里面，甚至已經(jīng)破門而入，而我們的企業(yè)在應(yīng)用方面，在客戶服務(wù)方面試圖準備，要么被破門而入撞一個大腦袋，要么我們從這里面找一些我們的商機，或者我們找很多能夠擴張我們的品牌，這也是我談到，包括我一年以來都在談一個客戶融合。
當然在這里的時候我們可以看得到企業(yè)需要面臨的是轉(zhuǎn)變以前我們對待客戶的方式，包括從各個方面，比如說我們早期的時候企業(yè)總是一對一的。這個時候我應(yīng)該要去考慮我們的客戶是否已經(jīng)有了一些新的創(chuàng)新，和我們客戶服務(wù)聯(lián)合在一起。這個時候我們就要來看，也許這將會影響到我們的下一代聯(lián)絡(luò)中心，我們?nèi)绾稳ゴ蚱莆覀兤髽I(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)壁壘，如何把我們前端人員后端人員聯(lián)合在一起形成一個群體為我們客戶進行服務(wù)，或者還有很多。這個時候我們又回到整個要去分析他們，我們可以剖析解決，把我們整個聯(lián)絡(luò)中心進行剖析。
在這個里面我們可以看得到，聯(lián)絡(luò)中心里面有很多我們談到各種媒體等等，這種我們稱之為交互，然后把我們很多后端專家坐席，普通坐席，遠程坐席叫做資源。加上我們很多CRM，或者說我們的很多統(tǒng)計報表等等有客戶智能，和我們企業(yè)內(nèi)部的商業(yè)流程構(gòu)成了我們的整個聯(lián)絡(luò)中心這一套應(yīng)用。在這個應(yīng)用再好的話，也必然要構(gòu)建一個非常穩(wěn)定，開放的一個基礎(chǔ)架構(gòu)之上。
我們在講到下一站聯(lián)絡(luò)中心的時候我們可以先從我們基礎(chǔ)架構(gòu)來看，在下一站聯(lián)絡(luò)中心里面它的趨勢我們在談到IP化。2010年我們知道一個很重要的數(shù)據(jù)是什么呢？在2010年的時候全球IP坐席的發(fā)貨量已經(jīng)超過TDM坐席，也就是傳統(tǒng)數(shù)字這一塊。在這個時候我們談到IP，必然走向一個很必要的理念是SIP，因為它的方便靈活，我們想到另外一塊，只有在這個開放架構(gòu)之上，我們才會談到我們怎么把我們現(xiàn)有這些坐席，遠程的部署下去，甚至我們?nèi)ゲ渴鹨幌录彝プ鹊�，我們考慮到應(yīng)用，考慮到終端。
在這里的時候，和大家分享一個最新的數(shù)字，我們在國內(nèi)現(xiàn)在最大的一個SIP坐席，我相信30%的女孩子每天都會去淘寶轉(zhuǎn)一圈，淘寶現(xiàn)在也是我們特別明顯的一個，有超過一千多，兩千坐席在同一個環(huán)境面前，他面前所熟悉的電話已經(jīng)消失了，都是通過電網(wǎng)連接回答客戶。這里有一個剛剛在我應(yīng)該說，剛剛在2天前拿到的一個數(shù)據(jù)，也就是說SIP在全球部署坐席很驚人25萬，這個趨勢沒有辦法阻擋，因為開放必然是趨勢，也就是談到SIP會帶來很多我們未來改革，包括我們可以讓我們主動坐席更加開放迎接客戶，還有很多服務(wù)，有很多遠程坐席接入，遠程分支機構(gòu)接入等等，還有專家坐席。
在此之上，我們還談到一個數(shù)據(jù)在去年年底美國的家庭坐席已經(jīng)超過多少，已經(jīng)超過30萬。也就是說，我們在這個基礎(chǔ)之上基于云的架構(gòu)，實際上我們把很多以前，我們都有設(shè)想，但是很難通過現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施去實現(xiàn)的概念都成為了現(xiàn)實。這就談到還有很多，包括運營商，包括我們移動網(wǎng)等等，大家都在談什么概念，就是拓展聯(lián)絡(luò)中心。
我們網(wǎng)絡(luò)或基于Web的應(yīng)用之上，當然這里面也就風(fēng)起云涌，在這個上面包括軟件級服務(wù)，基礎(chǔ)架構(gòu)級服務(wù)，或者說管理托管服務(wù)等等，也就是在基礎(chǔ)架構(gòu)之上趨勢。我們把基礎(chǔ)平臺打造好之后，我們談到交互，在交互這一塊我們會發(fā)現(xiàn)早期的時候企業(yè)和客戶之間的溝通和交流是很簡單的，為什么？因為我們的客戶要么通過電話和我們的客戶服務(wù)代表聯(lián)絡(luò)，要么到我們門店與企業(yè)相關(guān)的前臺人員進行聯(lián)絡(luò)。而現(xiàn)在媒體，包括新的媒體，社交媒體也改變了我們以前的這種趨勢，這就談到企業(yè)已經(jīng)從早期的，大家都在說CRM客戶管理，客戶關(guān)系管理，發(fā)展到一對多社交客戶管理關(guān)系。
在這基礎(chǔ)之上我們怎樣打破原來的壁壘，我們談到我們提供一個新的創(chuàng)新機會，在這個井噴式的微博，我們的企業(yè)是不是有能力去了解，了解什么呢？了解在這個媒體之上，新浪微博，QQ微博，搜狐微博，或者人人網(wǎng)，或者是開心他們在討論我們嗎？作為一個企業(yè)來說，是不是已經(jīng)有很多人在討論我們的產(chǎn)品，討論我們的解決方案，甚至有很多謠言說，這個產(chǎn)品很不好。因為這個時候，新媒體的時候如果我們不能夠去聆聽我們的客戶會很危險。
同時，我在聆聽了之后是不是能夠把這些信息全部收集起來，因為我既可以去區(qū)別這些客戶是不是對我有很大的影響力。比如說他的粉絲能夠達到100萬，他說一句話有100萬人可以聽得到，但是我們要關(guān)心是不是基本上會成為我們非常重要關(guān)注點，我們要去區(qū)分他是在講我們好話，還是可能對我們品牌會有一些損傷。在我們進行區(qū)分之后，是不是能夠主動的把我們的一些策略，跟我們廣大的這些新媒體下面的一些用戶進行溝通。也許我會去發(fā)現(xiàn)更多的商機，但同時我也有關(guān)，當我融合它之后，還需要和我各個媒體進行集成，這里比如在微博，F(xiàn)aceBook，包括在Youtube，他會幫助我們?nèi)ミM搜索很多信息，我們下面這些坐席，聯(lián)絡(luò)中心是不是能夠和我們上面這些媒體進行交互。
同時，包括我們對一些新媒體，包括微博，QQ是不是我們也能把它納入到我們企業(yè)服務(wù)管理流程里面來。在這里的時候，我們就可以看得到這有一個小小的例子，是在FaceBook上。比如有一個人說這個產(chǎn)品有問題，我對我們的服務(wù)非常非常不好，這個時候我們發(fā)現(xiàn)這個產(chǎn)品需求很大，同時我需要跟他進行溝通，我主動跟他溝通，我需要跟你來溝通一下。這個時候就跟我們早期聯(lián)絡(luò)中心非常類似，我們可以看到這就是一個坐席，我們知道和FaceBook連接之后，當我客戶跟我談話之后就好象來了一個電話，我會把客戶的所有信息在這里顯示出來，包括他的聯(lián)絡(luò)信息，郵件，他的住址等等，我可以類似于聊天的方式把我和他的信息在微博，或者FaceBook上進行交流和互動。
同時，我會主動跟這些人進行聯(lián)絡(luò)，去組織微博，做一些產(chǎn)品推廣，或者主動去融合我這些客戶。當我們?nèi)ト诤弦院�，我們發(fā)現(xiàn)我們肯定會有很多商機，但是我們后面資源是否能夠支持我們這樣去跟我們客戶溝通和交流。這也就談到，我們很多，其實在今年我們也發(fā)現(xiàn)，包括我們很多友商，行業(yè)內(nèi)人員都在談話WFO人力資源優(yōu)化，更把我們坐席很多與我們產(chǎn)品之間的這些東西進行了一個融合，包括一系列像金融管理，我們的QA等等，形成一個整個WFM培訓(xùn)業(yè)，我們可以把我們坐席服務(wù)里面所有的，包括路評等等信息進行分析，我可以通過這些技能相關(guān)判斷，知道它應(yīng)該要達到這個技能是否一致，同時我們通過很多像這種培訓(xùn)相關(guān)部件去幫他做一個評估，看他在什么時候應(yīng)該要去得到這些培訓(xùn)。
這也就是說，在我們現(xiàn)有的平臺之上，我們要更多整合我們的人力資源。同時，我們的企業(yè)也要改變，在這個云架構(gòu)基礎(chǔ)之上，我們要如何改變與我們客戶之間對話。首先我們知道在云的架構(gòu)基礎(chǔ)之上，我們的用戶不用再去關(guān)心我的后臺到底部署在哪里，我的后臺這些支持人員在哪里。而我們也要去打破我們這個前臺和后臺之間的一個壁壘。我可以把坐席和后臺專家之間建立一個通道，我們談了很多年同步性UC，在現(xiàn)在的時候，實際上我們UC和呼叫中心之間已經(jīng)有很多的聯(lián)絡(luò)，甚至我可以一個電話不需要考慮后面這些專家到底部署在哪里，因為他可能在世界任何一個角落，或者我可以根據(jù)后臺，根據(jù)后臺的專家他的技能，或者他能幫我解決問題這個相關(guān)的屬性直接把這個電話和客戶之間進行一個聯(lián)絡(luò)，來更好的為我的客戶進行一個專業(yè)化的服務(wù)。
同時的話，由于這個前后臺之間這個壁壘被打破，而且在云架構(gòu)基礎(chǔ)之上，我們知道我們的流程。現(xiàn)在大家都在談BPO，我們的流程也被打破。在云架構(gòu)基礎(chǔ)之上已經(jīng)把前后臺緊密聯(lián)合，在下一代聯(lián)絡(luò)中心里面，我們一定要把這些智能的，包括我們在前方，呼叫中心里面，智能物流，多媒體應(yīng)用到后臺來。比如我們有一些相關(guān)服務(wù)信息到了后臺，我們現(xiàn)在的獲取方式都叫什么呢？叫做柿子挑軟的捏，挑最簡單的做。是不是我們可以利用聯(lián)絡(luò)中心的這些基礎(chǔ)架構(gòu)和在這個開放平臺智能方式把我們終端也做一個智能物流，我們后臺也可以通過微博進行聯(lián)絡(luò)，我可以跟客戶之間進行區(qū)分進行了解，這個時候就可以進行一個智能分配。甚至當一個后面來的信息到了我這個地方，發(fā)現(xiàn)這個人影響力很高，那我都會把他做一個優(yōu)先級排序往前放。
在這里的時候談到我們已經(jīng)把前后臺構(gòu)造好了基礎(chǔ)平臺，是不是我們還有很多，我們今天也談到，談到我們今天物聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，物聯(lián)網(wǎng)和我們聯(lián)絡(luò)中心之間怎么去結(jié)合，是不是已經(jīng)在結(jié)合。這里也可以跟大家分享一個小小的例子。
（播放VCR）
通過這個小小的分享，這是我們一個真實客戶。這時候我們會發(fā)現(xiàn)我們的汽車和我們物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)融合在一起，同時又把我們客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)在里面，在這里面我們看到了？我們看到了蘋果的應(yīng)用，我們看到了GPS，我們看到了汽車上所有的這些系統(tǒng)，可以是跟我客服人員進行聯(lián)絡(luò)，知道我還需要等多久，而且我不在孤立無援。我們實際上在國內(nèi)已經(jīng)有一個客戶在這么使用，這就是安吉星，他主要提供一個車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，他會在車上很多部件裝感應(yīng)器，我們客戶可以隨時通過這個報告，郵件的形式去了解自己的汽車目前指標和狀況，可以看到自己的剎車，自己的機油等等各方面的這些信息，隨時來了解我們汽車是否在工作狀態(tài)。
同時，我們知道他在汽車的后視鏡這里有三個按紐，通過任意一個按紐我們都可以實時跟我們客戶中心進行聯(lián)絡(luò)。我在這里和大家分享一個我真實的案例，因為我同事他剛好有這個服務(wù)，那天他就直接給我演示，他直接按了這個藍色的按紐，按了一下，這時候他就能夠馬上跟客服聯(lián)通，他就跟客服人員說，我現(xiàn)在要從哪里到哪里，能不能幫我找一條最快捷的路，馬上做，找到之后客服人員說A、B、C選哪個，選A，說那行我把地圖下到您車上就按照提示往前走，大概2、3秒的時候地圖已經(jīng)下載到提示音上，他只需要跟著語音導(dǎo)航往前走。
我們看到還不僅如此，在安吉星里面給你提供很多服務(wù)，包括遠程開鎖，或者我鎖打不開車門，這時候可以遠程通過客服中心幫你開鎖。還有假如我們氣囊彈出，第一時間之內(nèi)這個信息就會告訴給上海安吉星總部，當然安吉星也采用我們的解決方案。還是，在坐席能源所謂交換機，電話已經(jīng)不再是最重要，而是他在基礎(chǔ)平臺上所構(gòu)建一個基于車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心，我們可以看到車聯(lián)網(wǎng)在未來2到3年之內(nèi)也會非常井噴式發(fā)展，類似服務(wù)會在國內(nèi)周邊馬上會推出。
我知道現(xiàn)在在韓國已經(jīng)有很多朋友在做，大家有興趣可以去看看。在這里，和各位嘉賓朋友分享一下我們下一代聯(lián)絡(luò)中心的一些趨勢，也是希望在這個小小的云中漫步里面，我們能夠看得到在下一代聯(lián)絡(luò)中心里面，作為企業(yè)，作為我們方案提供商，或者作為我們的廠商，把我們未來視野放到我們一些相關(guān)趨勢上，然后幫助我們企業(yè)去超越他前后臺部門，連接我們企業(yè)相關(guān)資源，和客戶對話，發(fā)現(xiàn)很多我們的商機，最后通過前后臺共同協(xié)作來創(chuàng)造客戶價值。
當然在這里有一個小小廣告，也非常歡迎各位加入到我們的企業(yè)微博里面，謝謝各位。
CTI論壇編輯
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