聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的十個趨勢
殷明 翻譯 2008/07/25
現(xiàn)今最優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心都有著一個秘密——他們順應(yīng)以下的發(fā)展趨勢來創(chuàng)建高效運作的聯(lián)絡(luò)中心�；趯β�(lián)絡(luò)中心管理人員、提供商和領(lǐng)導(dǎo)者們的調(diào)查顯示，最優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心都已經(jīng)或是打算將下面的十個發(fā)展趨勢應(yīng)用于他們的聯(lián)絡(luò)中心。
1、經(jīng)濟(jì)影響下的來電客戶細(xì)分——在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，你不可能滿足與你聯(lián)系的每一個顧客的需求，未來這種趨勢將會愈演愈烈，這時你需要知道誰是你最重要的客戶，并且識別他們的來電，提供至上的服務(wù)以確保在競爭中獲勝。
2、簡化流程，使之便捷——每一個客戶聯(lián)系制度必須有一個流程，最大限度地減少客戶需要做的事情（例如他們沒有必要給出他們的認(rèn)證信息兩次）和坐席代表需要做的事情（例如具備之前的聯(lián)系資料以供參考）�？傊�，簡化流程是我們的目標(biāo)。
3、提供與客戶合作的機(jī)會——通過提供多渠道的接觸和支持，讓客戶說出他們所需要的。如果你想讓客戶在網(wǎng)頁上就能享受體驗，找出他們需要嘗試并會喜歡的東西。同時，利用每次與客戶通話的機(jī)會去收集寶貴的相關(guān)客戶資料。
4、統(tǒng)一與客戶間的接觸點——客戶聯(lián)絡(luò)渠道必須“統(tǒng)一”。網(wǎng)絡(luò)上的信息必須同商店、宣傳冊、銷售人員和電話提供的信息保持一致。當(dāng)所有與客戶間的接觸點統(tǒng)一后，這個公司便會以一個統(tǒng)一的形象展現(xiàn)在客戶面前。
5、將一次解決率作為前提——一次解決率是衡量來電者滿意度的關(guān)鍵。獲得有關(guān)一次解決率的技術(shù)、流程、政策和信息將成為聯(lián)絡(luò)中心的一項重要指示。所以，你必須明白，如果一個客戶的問題被成功的解決了，那么這個問題是如何被解決的，或者你需要做些什么來解決這個問題。
6、利用實時信息管理——將聯(lián)絡(luò)中心得到的信息變?yōu)榭刹僮鞯男畔⑹侵陵P(guān)重要的。任何可以用來更貼近的了解客戶想法、感受和需要的技術(shù)都是好的技術(shù)，應(yīng)該采用。需要確定的是，無論你收集的是什么樣的信息，都必須是使用者的信息。收集報告并從中找出客戶的需求，忽略那些無用的信息。
7、客戶體驗：愉快經(jīng)歷的回報——這比簡單的回答電話和解決問題要包含更多內(nèi)容�？蛻粝M來享受一次愉快的經(jīng)歷，而你提供這次服務(wù)的成本不過是聘用幾名了解客戶、并能夠為客戶提供一次愉快經(jīng)歷的坐席代表。
8、自助式服務(wù)：比FAQ包含更多——如果你不能建立一個能滿足客戶所有需求的聯(lián)絡(luò)中心，那么開設(shè)一個可以讓客戶通過自助服務(wù)來解決問題的渠道是保持較高客戶滿意度的辦法。不是所有的客戶都需要這個，但是它可以讓你集中精力在其它更有深度的事情上。自助式服務(wù)比網(wǎng)站的FAQ要包含更多的內(nèi)容。一個比較成功的例子便是語音識別的應(yīng)用。我們估計35-75%的來電都可以用這個系統(tǒng)成功的處理。由于這些系統(tǒng)現(xiàn)在的價格可以被接受，并且有一些中心已經(jīng)有了成功經(jīng)驗，這項技術(shù)在未來的10年內(nèi)會被所有大中型的呼叫中心廣泛的應(yīng)用。
9、采取可運用的技術(shù)——你必須掌握最新的技術(shù)，并且設(shè)置專職小組來評估這些技術(shù)的潛在益處。語言翻譯、語音分析和語音識別等系統(tǒng)都具有重要影響。
10、坐席人員的選擇與培訓(xùn)——一個不合格的坐席人員會讓你失去客戶，所以雇傭那些可以迅速掌握新知識并適應(yīng)新環(huán)境的坐席人員，并且對他們進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)是每個聯(lián)絡(luò)中心成功的重要條件。只有那些投資于培訓(xùn)項目，以確保坐席人員擁有服務(wù)于客戶的知識和技巧的聯(lián)絡(luò)中心，才能夠成功。
CTI論壇編輯
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