持續(xù)改進(jìn)現(xiàn)有流程與服務(wù)（續(xù)）
宋琦 2008/05/06
對(duì)于一家呼叫中心來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)質(zhì)量應(yīng)該已經(jīng)是每一個(gè)管理者所關(guān)注的重中之重。所有人都已經(jīng)了解質(zhì)量的提升不僅僅是贏得客戶(hù)，同時(shí)也在降低我們的運(yùn)營(yíng)成本。怎樣不斷提升運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，是我們更加關(guān)注的問(wèn)題。
相當(dāng)一部分的呼叫中心認(rèn)為運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的提升首要因素是“人”，即需要一個(gè)成熟優(yōu)秀的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，包括盡職的主管、敬業(yè)的執(zhí)行人員……。我們相信，擁有一個(gè)這樣的團(tuán)隊(duì)可以在很大程度上控制我們的服務(wù)質(zhì)量；我們同樣相信隨著執(zhí)行人員執(zhí)行能力、執(zhí)行技巧的不斷提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)同樣隨之提升。
先不管我們是否擁有或會(huì)有多少這樣的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，我們考慮一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中存在的問(wèn)題，眾所周知在呼叫中心中會(huì)保持一個(gè)相當(dāng)比例的人員流動(dòng)，補(bǔ)充的新人是否能夠迅速滿(mǎn)足項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)？而達(dá)到要求需要多長(zhǎng)時(shí)間的“培養(yǎng)”？這僅僅是依靠“人”提升服務(wù)質(zhì)量的潛在“危險(xiǎn)”之一。
根據(jù)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)我們的員工大部分不會(huì)關(guān)注如何長(zhǎng)期解決質(zhì)量問(wèn)題，同樣絕大部分員工貢獻(xiàn)的絕不是他們的“智慧”，而是每一個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)的理解；但能夠根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行執(zhí)行調(diào)整的員工更是少之又少，更多的員工習(xí)慣于按照固有模式進(jìn)行操作；這是依靠“人”提升服務(wù)質(zhì)量的潛在“危險(xiǎn)”之二。
那么再用極端的眼光來(lái)看，每個(gè)崗位的人員雖然都很努力，但是工作結(jié)果卻不盡人意，這時(shí)您一定意識(shí)到這絕對(duì)不是人為因素帶來(lái)的影響，那么又是什么原因呢？對(duì)，是流程出現(xiàn)了問(wèn)題。正是因?yàn)榇嬖谥@樣那樣的問(wèn)題會(huì)影響到我們的質(zhì)量管理，所以我們認(rèn)為僅僅依靠“人”的因素來(lái)進(jìn)行質(zhì)量控制是十分困難的，能夠持續(xù)不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量很大程度上應(yīng)該依靠我們一再重申的流程管理。
明確一個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)流程，為項(xiàng)目組的每一個(gè)人進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，告訴他們應(yīng)該怎么做，應(yīng)該按照怎樣的話(huà)術(shù)來(lái)和客戶(hù)交流，按照一個(gè)怎樣的程序處理發(fā)生的問(wèn)題，又該如何面對(duì)突發(fā)的情況等等。我們要確保在人員素質(zhì)恒定的情況下，不管進(jìn)入項(xiàng)目組的員工的經(jīng)驗(yàn)如何，個(gè)人能力如何，都能夠嚴(yán)格遵照流程規(guī)定進(jìn)行相關(guān)操作。這樣我們可以保證在這個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行上，所有參與的人員都會(huì)有一個(gè)基本的水平，而項(xiàng)目管理者只需要根據(jù)運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況對(duì)流程進(jìn)行持續(xù)的改善，并督促執(zhí)行人員按照流程執(zhí)行。這就需要我們朝著“固化流程”的方向不斷努力�！�
但是固化流程談何容易？流程管理使參與項(xiàng)目執(zhí)行的人員有章可依、有跡可循，可以保證我們?cè)陧?xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中不會(huì)出現(xiàn)“偏科”，不會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的“兩級(jí)分化”。而基于實(shí)際運(yùn)營(yíng)結(jié)果的對(duì)運(yùn)營(yíng)流程的持續(xù)改善正是我們不斷提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。對(duì)管理者來(lái)講，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量的追隨，就是固化流程的過(guò)程，最可怕的或許不是面對(duì)人員流失、人員素質(zhì)提升等原因，而是如何做好流程管理，使項(xiàng)目行為變得更加可控？
賽迪呼叫認(rèn)為，流程管理的過(guò)程中首先需要確立的就是“目標(biāo)”，根據(jù)既定目標(biāo)制定相關(guān)操作程序，并可以保證根據(jù)實(shí)際結(jié)果對(duì)目標(biāo)進(jìn)行修正的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)流程也相應(yīng)的進(jìn)行了修訂。
合理可行并不斷完善的流程不僅可以幫助我們完成既定的目標(biāo)，還可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。在流程管理中我們需要明確以下目的：
- 流程改善應(yīng)以解決長(zhǎng)期、共性問(wèn)題為目的，保證整體執(zhí)行能力的提高；
- 流程的改善應(yīng)以切實(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)需求，完善業(yè)務(wù)相關(guān)性較強(qiáng)的流程環(huán)節(jié)，剔除冗余環(huán)節(jié)；
- 流程的改善應(yīng)以客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向，在最大化的滿(mǎn)足客戶(hù)要求的同時(shí)提高我們的工作效率，從而達(dá)到控制成本提高利潤(rùn)率的目標(biāo)。
談到這，或許能夠引起您對(duì)現(xiàn)有流程的思考，但是萬(wàn)變不離其宗，在呼叫中心最為關(guān)注的仍然是人員、流程、技術(shù)三大要素，因此對(duì)流程的思考，仍需考慮人員、技術(shù)等因素，如何通過(guò)我們的實(shí)踐，將三者完美結(jié)合，這是我們需要共同努力的方向。
CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: