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電子政府助陣九運(yùn)，國(guó)利呼叫中心獲好評(píng)

黃昌茵 李良貴 2001/12/10

　　每逢大型賽事，各個(gè)比賽項(xiàng)目交叉推進(jìn)，賽場(chǎng)、賽點(diǎn)分處不同的賽區(qū)，運(yùn)動(dòng)員、教練員駐地散處在不同的酒店、賓館，統(tǒng)一的服務(wù)、指揮、協(xié)調(diào)，歷來(lái)是個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題。今年九運(yùn)會(huì)期間，廣州市天河區(qū)政府承擔(dān)了五個(gè)賽區(qū)的組織接待任務(wù)，區(qū)政府借近年來(lái)一直致力于電子政府建設(shè)的優(yōu)勢(shì)，借助國(guó)利95100呼叫中心，大為提高了工作效率和快速應(yīng)變能力，彰顯了科技九運(yùn)的主題。

　　“嘀嘀嘀……”正在賽場(chǎng)忙碌的九運(yùn)會(huì)射擊競(jìng)賽委員會(huì)主任陳區(qū)長(zhǎng)掏出手機(jī)，只見(jiàn)上面顯示“來(lái)自95100呼叫中心：競(jìng)委會(huì)下午三點(diǎn)會(huì)議，提醒您準(zhǔn)時(shí)參加……”與此同時(shí)，九運(yùn)會(huì)天河賽區(qū)各工作組的二十多位負(fù)責(zé)人也收到了類似的一條信息。正是通過(guò)95100呼叫中心與移動(dòng)信息的聯(lián)網(wǎng)，有關(guān)各大賽區(qū)的指示、通知、匯報(bào)，都能以短信息的形式發(fā)送到工作人員的手機(jī)上，使遍布在各個(gè)賽區(qū)的工作人員能快速收到信息并作出行動(dòng)。

　　“這樣實(shí)在太方便了，太節(jié)省時(shí)間，當(dāng)我有事要通知工作人員，只需打電話到95100，在我口述完扼要的內(nèi)容后，95100會(huì)給他們發(fā)出短信息。再也不用給幾十個(gè)人逐個(gè)打電話一遍遍講，效率高多了，信息交流也快多了�！鄙砑鎺讉�(gè)競(jìng)委會(huì)副主任工作的李小琴高興地說(shuō)。她說(shuō)自己每天都要打很多次95100，內(nèi)容從幾點(diǎn)出車，幾點(diǎn)送到盒飯，到長(zhǎng)達(dá)近百字的匯報(bào)、請(qǐng)示。而在九運(yùn)會(huì)棒壘球賽區(qū)比賽結(jié)束的當(dāng)天，區(qū)府準(zhǔn)備邀請(qǐng)?jiān)撡悈^(qū)的裁判，參觀天河的體育設(shè)施，區(qū)辦公室又見(jiàn)不到區(qū)長(zhǎng)忙碌的身影，于是通過(guò)撥打95100，提供了一系列地點(diǎn)報(bào)請(qǐng)區(qū)長(zhǎng)決定，還在另一賽區(qū)指揮工作的區(qū)長(zhǎng)立即作了答復(fù)，事情很快被決定下來(lái)。

　　筆者還注意到這樣一個(gè)細(xì)節(jié)。有一天，一位普通市民撥通95100，他說(shuō)他要感謝在九運(yùn)盛會(huì)背后默默奉獻(xiàn)的工作人員。于是，一條“一個(gè)普通的廣州市民：感謝您為九運(yùn)會(huì)的辛勤工作”的信息，從呼叫中心破例發(fā)出。我想，這也從一個(gè)側(cè)面反映了呼叫中心在政府與市民之間的橋梁作用和親情互動(dòng)。

　　由于受理信息工作所需的準(zhǔn)確性與時(shí)效性，國(guó)利95100在九運(yùn)會(huì)來(lái)臨之前，就對(duì)全體工作人員進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，在開(kāi)展工作之前就進(jìn)入了工作狀態(tài)。因此，在此次擔(dān)任九運(yùn)信息紐帶的工作中，實(shí)現(xiàn)了0出錯(cuò)率的工作目標(biāo)。在九運(yùn)會(huì)的組織接待工作總結(jié)中，呼叫中心作為電子政府的一部分，受到了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。同時(shí)，95100呼叫中心在日前舉辦的2001廣州天河國(guó)際電腦節(jié)上，也受到領(lǐng)導(dǎo)和市民的熱情關(guān)注。

國(guó)利95100供稿　CTI論壇編輯