【呼叫中心IVR系統(tǒng)的測試解決方案（下）】
呼叫中心IVR系統(tǒng)的測試解決方案（上）
思博倫通信 辛小秋 2012/02/03
1.引言
呼叫中心是國家公共服務(wù)部門、大中型企業(yè)、電信運(yùn)營商等單位為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象，減少運(yùn)營成本所采取的一項(xiàng)技術(shù)。它由最初的人工服務(wù)臺(tái)，轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)控制語音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)（IVR）；它的接入技術(shù)也由原先的PSTN網(wǎng)絡(luò)接入，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的PSTN與VoIP相結(jié)合的接入方式；其表現(xiàn)形式也由過去的集中式呼叫中心，轉(zhuǎn)變?yōu)榉植际降膭?dòng)態(tài)調(diào)度呼叫中心。
隨著IP技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用（例如語音傳輸部分IP化），一些潛在的擔(dān)憂也慢慢地顯露并在客戶中蔓延開來。語音質(zhì)量是否很穩(wěn)定？IP呼叫中心的性能有保證嗎？一般公眾撥打IP呼叫中心的感受和傳統(tǒng)的呼叫中心一樣嗎？越來越多的用戶投訴加重了這種擔(dān)心，有的用戶經(jīng)常撥不通IP呼叫中心的接入號(hào)碼，有的用戶聽不到某一級(jí)的自動(dòng)語音應(yīng)答，有的用戶聽到的語音應(yīng)答不清晰等。要求對(duì)IP呼叫中心進(jìn)行性能測試的呼聲越來越高，如何能夠通過測試的方法更加真實(shí)的再現(xiàn)出這些問題呢？也許，思博倫通信會(huì)給你滿意的答案。
思博倫通信是一家全球性測試儀器提供商，主要提供針對(duì)下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的集成化性能分析系統(tǒng)和服務(wù)保證系統(tǒng)。思博倫通信在全球14個(gè)國家擁有1800名員工，為1500家客戶提供測試儀器和服務(wù)。思博倫通信在中國的北京、上海、廣州設(shè)立了代表處，并將亞太區(qū)總部設(shè)在北京，主要為中國的電信運(yùn)營商、通信設(shè)備制造商、研究開發(fā)機(jī)構(gòu)和評(píng)測實(shí)驗(yàn)室提供技術(shù)領(lǐng)先的通信測試技術(shù)和相關(guān)設(shè)備。思博倫通信的測試產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)覆蓋了電信網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)領(lǐng)域，包括話音通信、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)絡(luò)、光纖通信、移動(dòng)通信和衛(wèi)星通信。思博倫通信的技術(shù)人員能夠根據(jù)中國客戶的實(shí)際需要提供最佳的產(chǎn)品解決方案。
2.Abacus5000系列產(chǎn)品介紹
思博倫的Abacus 5000系列產(chǎn)品，包括Abacus5000和Abacus100是集成在一個(gè)平臺(tái)中的VoIP和PSTN語音測試系統(tǒng)。Abacus 5000是一款高性價(jià)比、靈活的和可伸縮的IP電話測試系統(tǒng)，具有全面測試融合IP電話網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所需的集成模擬，TDM和以太網(wǎng)接口。同系列的產(chǎn)品中還有Abacus100，可以提供100路FXO模擬接口，適用于高密度的模擬性能測試。
Abacus5000系列產(chǎn)品能夠使用戶能夠客觀地在真實(shí)的語音/視頻流負(fù)載條件下，測試網(wǎng)絡(luò)性能以及語音質(zhì)量（MOS，PSQM，PSQM+，PESQ，MOS_LQ0，R-factor，J-MOS，E-model）。我們還可以讓它應(yīng)用于中繼信令測試、功能測試、容量測試和兼容性互操作性測試。Abacus5000系列產(chǎn)品可以由同一個(gè)操作平臺(tái)控制32個(gè)測試點(diǎn)，針對(duì)運(yùn)營商的運(yùn)行維護(hù)需求，做分布式網(wǎng)絡(luò)測試。Abacus5000系列產(chǎn)品所承載的媒體格式包括單音/多音，WAV，視頻H.263/H.264編解碼，語音Mobile NB GSM-AMR，EVRC，EVRC-B，iLBC，GSM-EFR/FR編解碼以及G.711，G.726，G.723，G.729和G.722.x（寬帶語音）編解碼。支持協(xié)議包括模擬FXO與FXS（環(huán)路啟動(dòng)/地氣啟動(dòng))，SS7（ISUP/TCAP/INAP/SCCP），CAS，MF R1/R1.5/R2，ISDN PRI，GR-303，V5.1/V5.2，H.323，SIP，MGCP，H.248/Megaco，Skinny，NCS，SIP-T/SIP-I，SIGTRAN (M2UA/M3UA/IUA)以及T.30和T.38傳真，V.34的Modem。
3.Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測試的應(yīng)用
Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測試的應(yīng)用參見圖1和圖2。
圖1：Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測試的應(yīng)用1
4.某銀行呼叫中心系統(tǒng)測試方案
如圖1和圖2所示，Abacus5000仿真電信網(wǎng)絡(luò)及其電話用戶（800），以ISDN-PRI信令通過E1接口接入IVR系統(tǒng)，產(chǎn)生測試話務(wù)量；Abacus100仿真摘機(jī)器（普通電話機(jī)800），通過模擬兩線接口接入語音接入網(wǎng)關(guān)，仿真電話摘機(jī)通話。由Abacus5000來仿真的電信系統(tǒng)話務(wù)量可以測試IVR系統(tǒng)的性能以及各個(gè)菜單的語音匹配能力；由Abacus5000和Abacus100組成的發(fā)送和接受話路可以測試呼叫中心系統(tǒng)在滿負(fù)荷的情況下的語音質(zhì)量。當(dāng)然，如果呼叫中心系統(tǒng)具有語音錄制和語音提取功能（類似語音信箱），我們還可以使用Abacus5000對(duì)于語音信箱的性能和語音質(zhì)量進(jìn)行測試。
圖2：Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測試的應(yīng)用2
我們假設(shè)需要840路電信用戶仿真，并以此舉例說明某銀行呼叫中心（IVR）系統(tǒng)的測試方法，具體參見圖3。
圖3：某銀行呼叫中心（IVR）系統(tǒng)的測試方法
聲明:本文是作者特別為CTI論壇所撰寫，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
CTI論壇編輯
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