徐工集團：微軟CRM聯(lián)袂AVAYA多媒體聯(lián)絡(luò)中心投入使用
2011/03/30
CTI論壇(ctiforum)3月30日消息（記者 楊佳林）：日前，瑞泰信息技術(shù)有限公司(以下簡稱瑞泰)聯(lián)合徐工集團（以下簡稱徐工）合作建立的基于AVAYA多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的呼叫中心正式投入使用。
該呼叫中心的建設(shè)支持多渠道多媒體統(tǒng)一路由，充分考慮到不同價值終端用戶的分層分級服務(wù)，滿足不同的用戶體驗。
通過與微軟CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的相互集成，顯著提高企業(yè)市場營銷、銷售與客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)的效率、提升客戶的滿意度、降低運營成本、增加其市場一線的核心競爭力，并使聯(lián)絡(luò)中心逐步由成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心和價值中心。
通過實施瑞泰多媒體聯(lián)絡(luò)呼叫中心解決方案，徐工呼叫中心可以通過統(tǒng)一的400-110-9999的電話進行接收客戶的咨詢與投訴，處理客戶的緊急報修；針對基于CRM系統(tǒng)管理的用戶聯(lián)絡(luò)名單進行的市場推廣、問卷調(diào)查以及針對性的客戶關(guān)懷的管理，并基于此平臺實現(xiàn)后市場管理的備品備件的銷售平臺。
400熱線作為溝通中心、客戶滿意度提升中心、客戶行為分析中心、產(chǎn)品營銷推廣中心構(gòu)建，通過對企業(yè)內(nèi)部管理監(jiān)控、企業(yè)內(nèi)營銷人員、服務(wù)對象的升級深度服務(wù)的支撐，以及對經(jīng)銷商銷售渠道的管理，可以使服務(wù)一步到位，給客戶專業(yè)化的服務(wù)印象，提升客戶滿意度，加強集團品牌影響力。
該400熱線主要接收服務(wù)網(wǎng)點咨詢、產(chǎn)品價格咨詢、技術(shù)支持咨詢、產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴、報修及備件咨詢及銷售各項業(yè)務(wù)，通過統(tǒng)一的平臺、標準化的流程對客戶來電進行受理、跟進、回訪、顧客滿意度調(diào)查分析，實現(xiàn)售前、售中、售后全方位服務(wù)，并與短信整合，加快系統(tǒng)的通知與反饋。
考慮到徐工集團各子公司的CRM系統(tǒng)平臺的逐步推進與導入的安排，對于已有CRM平臺的子公司可以與集團客服中心平臺無縫集成，客服中心可隨時調(diào)用、查詢客戶數(shù)據(jù)，沒有CRM平臺的子公司，在集團客服中心平臺上可集中統(tǒng)一開發(fā)功能模塊，統(tǒng)一各子公司知識庫建設(shè)標準，建立、完善知識庫，從而提高客服效率。
目前，徐工集團客服中心配備了數(shù)十人的專業(yè)團隊，設(shè)立8：00至20：00十二小時無間斷呼叫服務(wù)，并具備徐工集團十三家二級公司銷售、服務(wù)團隊及時響應(yīng)的接口服務(wù)，隨時提供及時、優(yōu)質(zhì)、全面的客戶服務(wù)。
作為全球工程機械行業(yè)標桿企業(yè)的徐工集團，在做大做強集團銷售額的同時，逐步由生產(chǎn)導向轉(zhuǎn)向客戶導向，作為打造“研產(chǎn)供銷服”全產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，呼叫中心的正式投入使用必將對于徐工集團重新塑造企業(yè)服務(wù)新形象以及行業(yè)服務(wù)新標桿起到重大的推動作用。
CTI論壇報道
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