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記中國電信上海號百呼叫中心運(yùn)行二部事跡

2011/12/05

　　中國電信上海號百信息服務(wù)分公司呼叫中心運(yùn)行二部是一支具有豐富專業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，是一個培育人、造就人、聚集人的大集體，是中國電信上海地區(qū)對外服務(wù)窗口之一。140名員工在工作崗位上用真心、真情、大愛為上海廣大市民提供114動態(tài)生活信息咨詢，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。2007—2008年連續(xù)兩年獲得“上海市工人先鋒號”榮譽(yù)稱號；2009年獲得迎世博600天“上海市五一巾幗示范崗”光榮稱號。

一、以隊(duì)伍培養(yǎng)為命脈，哺育優(yōu)秀新團(tuán)隊(duì)

　　號百呼叫中心運(yùn)行二部以發(fā)展為前提，視員工為財(cái)富，以文化引領(lǐng)哺育員工。以教育培訓(xùn)哺育員工。以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組哺育員工。以勞動競賽哺育員工。以機(jī)制創(chuàng)新哺育員工。通過精心哺育員工隊(duì)伍，提升員工綜合素質(zhì)，為自覺服務(wù)客戶、企業(yè)、社會夯實(shí)了基礎(chǔ)。

二、以責(zé)任擔(dān)當(dāng)為大任，甘為社會作奉獻(xiàn)

　　號百呼叫中心運(yùn)行二部在企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)中，通過服務(wù)的持續(xù)提升，認(rèn)真履行企業(yè)賦予的責(zé)任和使命。

　　積極推出晚報(bào)114新聞熱線，架起媒體與市民之間信息溝通的橋梁。晚報(bào)自2008年4月開通以來至2009年底，呼叫數(shù)為32075次，應(yīng)答數(shù)為30431次，受理數(shù)為24969次，接通率為95.1%，應(yīng)答及時率為94.27%，媒體采用為1080篇。晚報(bào)新聞熱線的開通，為市民排憂解難，為營造和諧社會提升了推力。該活動受到了市人大付主任、市總工會主席陳豪的關(guān)注，接起了熱線的第一通電話。

　　守望相助，情系災(zāi)區(qū)，用信息架起生命的橋梁。2008年5月12日，四川省汶川地區(qū)發(fā)生了8級大地震，上海號百呼叫中心迅速響應(yīng)中國電信應(yīng)急預(yù)案，在各運(yùn)行部內(nèi)分別調(diào)配了基礎(chǔ)座席60個、專席座席20個作為四川查號服務(wù)座席，并組織優(yōu)秀客服代表接聽來電，為四川同胞盡心服務(wù)。

　　1、運(yùn)行二部積極參與志愿者隊(duì)伍，與其他部門志愿者共同受理34000位用戶來電咨詢。

　　2、由運(yùn)行二部擔(dān)當(dāng)開通了上海號百呼叫中心“報(bào)平安、找親人”熱線，通過外呼方式告知尋親者其親人的下落，共搜集了921條災(zāi)民信息，親情瞬間化作溫暖的通訊信號在川滬兩地飛躍牽手。

　　3、5月12日與《新聞晚報(bào)》攜手共建祈福信箱，為熱心市民提供祝福留言渠道，共轉(zhuǎn)接電話270次、留言83條祝福，圓融了熱心市民援助災(zāi)區(qū)的心愿。

　　4、5月15日開通“抗災(zāi)救助募捐熱線“，短短12小時內(nèi)，轉(zhuǎn)接電話767次，共募捐人民幣7310元，至6月25日募捐熱線結(jié)束，共有10895位市民參與捐款，合計(jì)人民幣142960元，幫助上海市民將愛心真摯地獻(xiàn)給四川同胞。

　　5、5.12特大地震發(fā)生后，運(yùn)行二部全體員工紛紛捐錢捐物，共計(jì)捐款33800元，棉被衣物597件，全新圖書240本。

　　成立暴風(fēng)雪抗災(zāi)信息查詢專席。2008年初，南方各省遭受特大暴風(fēng)雪災(zāi)害，為了確保通信暢通，運(yùn)行二部做好應(yīng)急預(yù)案，配置好人員，實(shí)施數(shù)據(jù)搜集，密切關(guān)注話務(wù)量變化，2月2日至4日話務(wù)呼入量為867561次，應(yīng)答量為841656次，安全處理和緩解了話務(wù)量高峰。

　　開通“奧運(yùn)熱線”專席。奧運(yùn)熱線自2007年9月28日開通，于2008年12月31日結(jié)束，呼入量共計(jì)32306次，為了確保奧運(yùn)會及殘奧會期間的服務(wù)質(zhì)量，奧運(yùn)專席做好了前期座席增配、系統(tǒng)驗(yàn)證、班務(wù)安排、腳本修訂、口徑擬定，并配備相關(guān)英語專長的人員進(jìn)行周到服務(wù)，擴(kuò)大了號百品牌窗口的服務(wù)形象。

　　積極響應(yīng)市委市政府迎世博“三五”集中行動。每月5日開展“迎世博微笑服務(wù)示范崗”活動；每月15日加入新江灣街道黨員服務(wù)中心的“小紅帽”志愿服務(wù)隊(duì)，并獲贈“服務(wù)社區(qū)，樂于奉獻(xiàn)”錦旗；主動參加世博知識與市民素養(yǎng)學(xué)習(xí)，140名參考員工全部獲得合格證書；積極投入世博志愿者報(bào)名工作，并有50人次參加世博驗(yàn)證刷票工作，刷票驗(yàn)證1122500余萬張；積極參與青年志愿者服務(wù)，組織40人次認(rèn)真開展文明路口的創(chuàng)建維序工作，為上海舉辦一屆難忘的世博會貢獻(xiàn)一份力量。

　　熱衷社會公益事業(yè)。運(yùn)行二部8年資助一名許雨卓的女孩上學(xué)，為其完成學(xué)業(yè)提供幫助；與江浦路街道敬老院結(jié)成對子，與其簽訂“共建協(xié)議”，為老人提供長期的照顧和幫助。

　　運(yùn)行二部全體員工以責(zé)任擔(dān)當(dāng)大任，甘為社會作奉獻(xiàn)，受到了社會各方良好的評價。

三、以業(yè)務(wù)發(fā)展為龍頭，協(xié)同拓展新市場

　　號百呼叫中心運(yùn)行二部與產(chǎn)品部門協(xié)同作戰(zhàn)，以經(jīng)營發(fā)展為龍頭，圍繞“號碼信息服務(wù)”做好文章，將114精心打造成上海城市最便捷的公眾信息服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了合作雙方共創(chuàng)雙贏。通過推出114號碼百事通文藝票預(yù)訂業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)文藝票銷售金額2300余萬元；發(fā)展114企業(yè)總機(jī)，從最基礎(chǔ)的20多家增至2009年底的7574家，為企業(yè)創(chuàng)造了十分可觀的經(jīng)濟(jì)效益；積極配合產(chǎn)品部門開展熱門項(xiàng)目銷售，訂單生成率達(dá)45%。良好的業(yè)績中蘊(yùn)含了驕人的經(jīng)營文化和協(xié)同文化，它將進(jìn)一步推進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展。

四、以誠信服務(wù)為宗旨，做優(yōu)做強(qiáng)爭一流

　　號百呼叫中心運(yùn)行二部通過信息服務(wù)，不斷追求完美溝通，讓客戶感知號百員工體貼入微的解決方案，引發(fā)客戶對員工專業(yè)水準(zhǔn)的認(rèn)同。二部全體員工在服務(wù)中積極推行“五領(lǐng)先”服務(wù)：即主動服務(wù)領(lǐng)先，提倡“七主動”；全員服務(wù)領(lǐng)先，構(gòu)建“五個服務(wù)鏈”；差異化服務(wù)領(lǐng)先，實(shí)行“四個精心”；高效服務(wù)領(lǐng)先，推行“五快”工作法；優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)先，落實(shí)“四個堅(jiān)持”。三年來，運(yùn)行二部話務(wù)應(yīng)答數(shù)為77596639次，接通率為97%（標(biāo)準(zhǔn)值90%）；應(yīng)答及時率為90.23%（標(biāo)準(zhǔn)值85%）；查號準(zhǔn)確率為99.87%（標(biāo)準(zhǔn)值99.5%）；服務(wù)合格率為95.07%；媒體曝光率為零。2007—2009年，運(yùn)行二部全體員工以親和、細(xì)致、熱情、微笑的服務(wù)給客戶留下了良好的印象，共收到來電表揚(yáng)113次、來信表揚(yáng)4封。

　　上海號百呼叫中心運(yùn)行二部情系客戶，以聲音傳遞微笑，以行動精彩城市服務(wù)窗口，團(tuán)隊(duì)上下將在今后的工作中不斷追求卓越，用責(zé)任、忠誠、智慧和激情去創(chuàng)造新的業(yè)績！

中國電信上海市工會

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