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企業(yè)如何選擇外包呼叫中心

2011/08/05

　　呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)已經(jīng)發(fā)展了10多年了，可能在發(fā)展時(shí)間上沒有歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家那么長(zhǎng)，但跟世界平均水平相比，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并不算短，縱然是外包呼叫中心也有將近10年的發(fā)展時(shí)間了。

　　可是，中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展雖然并不短，但真正發(fā)展起來形成產(chǎn)業(yè)化運(yùn)作是在2005年之后的事情了，在05年之前，我只能說外包呼叫中心一直處在起步階段，跟歐美等國(guó)的差距非常大！這個(gè)與中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度有關(guān)。2006年之后，尤其是從下半年開始，外包呼叫中心得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，這主要是因?yàn)閺?6年開始，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)需求突然變大，很多企業(yè)開始意識(shí)到呼叫中心對(duì)銷售的促進(jìn)作用。


　　目前，呼叫中心的建設(shè)模式大致是自建呼叫中心和外包呼叫中心。從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，世界平均數(shù)據(jù)為：外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心為三分之二；在美國(guó)，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心為85%左右。而在中國(guó)，行業(yè)自建的呼叫中心占了80%的比例，外包呼叫中心占20%左右。


　　從圖中可以看出，中國(guó)的呼叫中心模式發(fā)展比例與世界，甚至與美國(guó)相比并沒多大的差別。

　　外包呼叫中心如果細(xì)分的話就又可以分為傳統(tǒng)型外包呼叫中心和運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心，如上海電信就推出了類似的平臺(tái)用來推廣外包呼叫中心。

　　相比于傳統(tǒng)型外包呼叫中心，運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)比較明顯。

　　（1）服務(wù)質(zhì)量

　　我們都知道，呼叫中心的硬件設(shè)備非常昂貴，再加上管理成本和升級(jí)成本，可以說傳統(tǒng)型外包呼叫中心的投入是非常巨大的，而為了提高業(yè)績(jī)，傳統(tǒng)型外包呼叫中心更是拼命降低運(yùn)營(yíng)成本來獲取客戶，這就導(dǎo)致了傳統(tǒng)型外包呼叫中心的服務(wù)無法得到保證。

　　運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心，顧名思義就是有運(yùn)營(yíng)商來運(yùn)營(yíng)，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來說，呼叫中心本身就是他們的業(yè)務(wù)之一，再加上運(yùn)營(yíng)商資金充足，根本不用降低運(yùn)營(yíng)成本來維護(hù)設(shè)備，也就是說他們能提供更好，更穩(wěn)定的服務(wù)。


　�。�2）品牌保證

　　傳統(tǒng)型外包呼叫中心的品牌效應(yīng)不高，也就是說在信用方面比較模糊，這對(duì)一些大型企業(yè)來說，根本無法放心的把業(yè)務(wù)外包給他們。

　　運(yùn)營(yíng)商呼叫中心因?yàn)槭沁\(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)，品牌效應(yīng)大，自然在信用方面很是清晰，對(duì)于大型企業(yè)來說，可以很放心的把業(yè)務(wù)外包給他們。


　�。�3）技術(shù)保證

　　在目前的傳統(tǒng)型外包呼叫中心里，呼出型項(xiàng)目占了多數(shù)，這是因?yàn)楹羧胄托枰叩募夹g(shù)和成本，這是很多傳統(tǒng)型外包呼叫中心無法承受的。

　　運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心本身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)明顯，可以輕松的為企業(yè)提供呼入型和呼出型項(xiàng)目。


　�。�4）投訴保證

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前傳統(tǒng)型外包呼叫中心中不合法的有數(shù)萬家，可以說質(zhì)量良莠不齊，對(duì)于企業(yè)來說，甄選辨別也需花去很多時(shí)間，如果出現(xiàn)問題很有可能投訴無門。

　　運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心因?yàn)橛衅放票ＷC，企業(yè)不用再甄選辨別，出問題了可以馬上投訴，無論在質(zhì)量上還是在后期服務(wù)上，運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心都有著很大的優(yōu)勢(shì)。


　　就這四個(gè)優(yōu)勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心就足以改變傳統(tǒng)型外包呼叫中心的現(xiàn)狀了。

　　從整個(gè)國(guó)家規(guī)劃來看，一直在提倡創(chuàng)新能力，也希望利用信息化手段來改造產(chǎn)品，把粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，呼叫中心作為高科技應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的一種典型手段，非常具有代表性。這個(gè)平臺(tái)涵蓋技術(shù)手段和人力服務(wù)，并不依賴于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中最豐富的人力資，對(duì)外包呼叫中心來說，特別是傳統(tǒng)型外包呼叫中心，要抓住現(xiàn)在的大好時(shí)機(jī)，使企業(yè)快速發(fā)展起來。

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