華為王強(qiáng)：We are the "ONE"！共渡金融危機(jī)
2009/04/14
CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報(bào)道：
主持人：下面一位演講者是來自華為軟件IPCC產(chǎn)品線總監(jiān)王強(qiáng)先生。
王強(qiáng)：各位來賓早上好！
我是華為軟件的王強(qiáng)，應(yīng)該說也是CTI論壇的一個老朋友了，參加這個論壇很長時(shí)間。
今天我想講的題目是，和大家一起來共渡危機(jī)。剛才米會長在致辭中講到了，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中呼叫中心是一個反危機(jī)周期的產(chǎn)業(yè)，從今天與會的人數(shù)來看還是印證了米會長的話，甚至比去年還多。
實(shí)際上在危機(jī)當(dāng)中，我們的呼叫中心在這里面，是可以為我們的企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的。我們從次貸危機(jī)到金融危機(jī)，到金融海嘯，到影響到實(shí)體經(jīng)濟(jì)這樣的一次危機(jī)當(dāng)中，我們各個企業(yè)有各個企業(yè)的活法，有些企業(yè)有棉衣冬眠，他把成本降下來活下去，有些企業(yè)是在尋找機(jī)會創(chuàng)造價(jià)值。比如說一些大的金融機(jī)構(gòu)，像AIG，像J.P摩根，實(shí)際上他們在印度、菲律賓還再不斷地增加座席，不斷地降低美國本土的成本。像淘寶、攜程、百度，他們也是在利用呼叫中心渡過這個危機(jī)。實(shí)際上呼叫中心在他們的運(yùn)營當(dāng)中，已經(jīng)成為他們創(chuàng)富價(jià)值鏈上非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。也就是說，它為企業(yè)不僅僅帶來成本的下降，而且是創(chuàng)造了更多的價(jià)值。
我們整個的危機(jī)是物資過剩引起的，那么物資過剩和呼叫中心中間有一個什么樣的關(guān)系呢？我們可以看到，現(xiàn)在很流行的像PPG、誠客凡品和一些賣場，他們實(shí)際上都是把一些通過傳統(tǒng)的營銷渠道去賣的實(shí)體的物質(zhì)，通過與呼叫中心相結(jié)合，創(chuàng)造一種新的營銷的手段，這是一種方法。
還有一種，不知道大家注意到?jīng)]有，阿里軟件宣布3年10億元的投資計(jì)劃，為小型企業(yè)提供免費(fèi)的3年的企業(yè)通信的服務(wù)，這就是我們說的軟件技術(shù)服務(wù)，或者是硬件技術(shù)服務(wù)的手段。不論是哪一種手段，我們相信呼叫中心在其中都是可以有很多的機(jī)會。
那么，我們經(jīng)過這個冬天，或者是經(jīng)過這個危機(jī)，實(shí)際上我們的客戶在價(jià)值取向上已經(jīng)發(fā)生了非常大的轉(zhuǎn)變。原來呼叫中心的價(jià)值鏈已經(jīng)不是單一的價(jià)值鏈了，它形成了一個生態(tài)圈，它是以最終的投資回報(bào)或者是最終的價(jià)值為最終取向。很多的客戶意識到，其實(shí)呼叫中心或者是聯(lián)絡(luò)中心，我沒有必要自己建，我可以租。甚至，我可以有免費(fèi)的用。也有很多的客戶意識到，實(shí)際上我現(xiàn)在已有的呼叫中心，我一定要更精細(xì)化的運(yùn)營，更加緊密地和我們的客戶結(jié)合，來創(chuàng)造一個價(jià)值，就是與企業(yè)的流程相結(jié)合，推動企業(yè)的發(fā)展。
這樣不同的價(jià)值取向，把我們原來單一的價(jià)值鏈打破了，形成了一種新的價(jià)值鏈，就是形成了一種以創(chuàng)造價(jià)值為中心的機(jī)制。在這個機(jī)制里面，大家可以看到，產(chǎn)品和服務(wù)的提供商是日益趨向融合的。包括華為、Avaya、思科或者是這樣一些大的廠商，他實(shí)際上在產(chǎn)品和服務(wù)這一塊是日益相融合的。
但是反過來，在很多細(xì)分的市場，我們出現(xiàn)了很多很多這樣的一些非常專業(yè)化的廠商。比如說剛才我們CCTV-2首屆的創(chuàng)富冠軍宋文明先生，他們就是專門提供呼叫中心人力資源這一塊服的務(wù)。還有很多這樣的一些公司，他們共同創(chuàng)造了以客戶價(jià)值為中心的生態(tài)圈�？蛻暨@種價(jià)值取向的變化，將深深地影響我們這個行業(yè)。
下面，是華為對客戶價(jià)值取向變化的分析。我們不同的客戶在不同的階段，價(jià)值取向是完全不一樣的。比如說最開始的呼叫中心能夠接電話就可以了，我最關(guān)注的是我一次性投入的成本是多少。再往下一個階段，我的價(jià)值取向是要有服務(wù)的交付，要關(guān)注整體的運(yùn)營成本的時(shí)候，我可能關(guān)注的是我整體的運(yùn)營成本。再往下一層，我的價(jià)值取向是客戶服務(wù)的質(zhì)量和客戶的體驗(yàn)，這個時(shí)候我可能關(guān)注的是怎么樣去均衡我的客戶滿意度和我整體系統(tǒng)的擁有成本。再往下，危機(jī)過后我這個呼叫中心建了以后是為了什么？其實(shí)我是為了創(chuàng)造價(jià)值，是為了我整體的TVO的提升，這個時(shí)候關(guān)注的是創(chuàng)造價(jià)值的體驗(yàn)。
華為公司針對不同的客戶價(jià)值取向和不同的階段，客戶關(guān)注的點(diǎn)是不同的，我們有不同的解決方案，我們的All in ONE不是所有的部件都是華為提供的，比如說價(jià)值行業(yè)業(yè)務(wù)模板我們就是和一些我們的合作伙伴一起提供的，像政府行業(yè)我們是和微軟等行業(yè)來提供的。比如說我們在業(yè)務(wù)引擎方面和BI等有一些合作，比如說在排班上面我們跟一些數(shù)學(xué)的專家合作等等。
比如說業(yè)務(wù)分層管理，剛剛Avaya的張先生也提到了，他作為移動的客戶，他覺得在分層管理上面感到非常適合。也就是說，不同的用戶他的區(qū)隔是完全不一樣的，這個時(shí)候既為我們的客戶體驗(yàn)這個層面帶來很好的正向反饋，另一方面也降低了我們整個移動運(yùn)營的成本。那么，這個方案也是華為和北京移動一起來提供的，包括很多的移動省份都是這樣提供的。
比如說在減少投資這一塊，我們提供了一柜式集成的方案。我們知道在呼叫中心里面有很多的PC服務(wù)器或者是很多的小型機(jī)。華為提供了一種解決方案，可以把所有的服務(wù)器集成在我們一個ATAE的框架里面，把刀片插板的插件單元插在里面。12臺電腦服務(wù)器，可以在一個機(jī)柜里面實(shí)現(xiàn)，可以節(jié)省40%的服務(wù)器和小型機(jī)占用的空間，可以節(jié)省55%的電能。當(dāng)然，還可以節(jié)省很多的硬件的調(diào)試、安裝，或者是工期的時(shí)間。
比如說我們在IP技術(shù)這一塊的應(yīng)用，大家剛剛都聽到了，目前利用IP我們實(shí)際上可以節(jié)省我們很多通信的費(fèi)用。那么，實(shí)際上在節(jié)省費(fèi)用的同時(shí)，有一個很重要的東西是需要考慮的。
比如說我們在很多的外包呼叫中心里面，都提出來要建立這樣一個家庭座席或者是移動座席的要求。但是，有一個很重要的因素需要考慮的是，家庭座席和移動座席的信息安全怎么保證？我想華為在這一塊實(shí)際上有自己很豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以在這里我們有一個虛擬機(jī)的概念，不論是你的移動終端也好，還是你的PC終端也好，你通過Internet連到我們的Agent1到AgentN的服務(wù)器上面以后，你實(shí)際上可以用一個虛擬機(jī)終端連接到服務(wù)器上，你可以確保這些東西不被家庭終端拷貝。
第二個層面，是減少運(yùn)營成本。我們知道人工的費(fèi)用大概占到了我們運(yùn)營成本的70%左右，怎么樣減少這個方面的話務(wù)量，實(shí)際上是對于我們呼叫中心的管理者的要求。我們也針對比較大的呼叫中心做了兩個種嘗試，第一種是通過多媒體的發(fā)布，來引導(dǎo)我的客戶利用其他的非人工的渠道。第二種是通過事先的多渠道的互動，來使我們的客戶使用其他的電子通道。這樣的話，可以減少我們?nèi)斯さ氖褂昧�。即使某個客戶要使用人工，我們也可以很快速地把一些其實(shí)可以由電子渠道所承載的一部分的話務(wù)量，從人工轉(zhuǎn)到電子渠道去。這樣的話，它的分流效果是非常明顯的。我們有20%的人工話務(wù)量被分配到IVR上去了，我們有10%的話務(wù)量分流到SMS、MMS上面去了。我們還可以把我們的平均通話時(shí)長降低下來，這樣總的通話量下來了，總的平均通話時(shí)長也下來了。
我們再看一下，實(shí)際上排班對于我們減少運(yùn)營成本這一塊也是非常關(guān)鍵的。我們可以看一下這里有張圖，是排班之前一個月的通話量是55萬，它的服務(wù)水平比如說20秒接通率是25%。我們經(jīng)過了幾個排班的步驟以后，我們有一個比較。第一步是很關(guān)鍵的話務(wù)預(yù)測，排班非常關(guān)鍵的是你的話務(wù)預(yù)測要準(zhǔn)，話務(wù)預(yù)測里面有很多小的因素需要考慮，特別是在中國這個環(huán)境里面。
華為在排班里面的細(xì)節(jié)都做得很多，比如說在歷史的峰值的消除和疊加上面，大家可以看到這是一個歷史的情況，它有一個峰值可能是營銷活動，我們在預(yù)測的時(shí)候要把這個峰值消除掉。因?yàn)槟悴荒馨堰@個峰值作為基本值輸入，因?yàn)檫@樣預(yù)測的是不準(zhǔn)的�；谶@個我們可以預(yù)測第二天或者是第二個月的話務(wù)量是什么情況。
除了這個之外，我們有的時(shí)候可能要加上這個，因?yàn)槲覀兛梢灶A(yù)計(jì)到3G來了，我們就是要做這個營銷活動。那么，這個時(shí)候我可以把歷史話務(wù)庫里面某一次營銷活動的話務(wù)模型輸進(jìn)去，就可以把預(yù)測的峰值預(yù)測出來。預(yù)測完以后我們有很多的算法，這個算法都是跟國內(nèi)很多的大專院校的結(jié)合，包括一些數(shù)學(xué)家的結(jié)合。因?yàn)樗惴ǚ浅６�，我們都把它圖形化了。
做完了班表以后，最后實(shí)施的時(shí)候，我們一定要有一個非常直觀的，對于每一個座席的遵時(shí)率和每一個班組的遵時(shí)率要有一個圖形化表現(xiàn)出來。這個地方我們有這樣一個界面，每一個業(yè)務(wù)代表的遵時(shí)情況，以及每一個聯(lián)絡(luò)中心的遵時(shí)情況，無論是圖形還是表格的方式都可以提供出來。最后，通過智能排班，我們3月的工作，我們在2月份62萬話務(wù)量的情況下，它的服務(wù)水平提高到10個百分點(diǎn)，到了79%。
比如說我們的提升客戶體驗(yàn)這一塊，招商銀行推出了一個My IVR的業(yè)務(wù)，這個業(yè)務(wù)說簡單也簡單，說復(fù)雜也復(fù)雜。它是對某一個話務(wù)員或者是客戶的行為是有分析的。比如說這個客戶經(jīng)常查這三個紅色的節(jié)點(diǎn)的查詢，我們通過分析，我們覺得這個客戶以后進(jìn)來的時(shí)候，我可以把他的名字叫出來。然后，我們可以把他經(jīng)常要查的這幾個結(jié)點(diǎn)提到第一層，然后把按鍵改過來。這樣的話，他進(jìn)去以后可以利用最短的時(shí)間查到他想要的東西，而且他覺得這個客戶是他自己的。
這個看起來很簡單，但是實(shí)際上做起來并不是很簡單，這下面需要很多支持工具的支持。比如說我們對于每一個用戶的行為，有一個這樣的圖式化的表現(xiàn)。我們可以看到哪一個分支是他最常用的，這里面他最喜歡有的業(yè)務(wù)是什么。
那么，對于某組用戶，我可以分析它為什么經(jīng)常轉(zhuǎn)人工，它轉(zhuǎn)人工的原因是什么？某兩個節(jié)點(diǎn)之間它的關(guān)聯(lián)度有多高，比如說這兩個節(jié)點(diǎn)放在一起，讓用戶有一個選擇。這是個性化IVR的體驗(yàn)。
當(dāng)然，這里面還有很多其他的體驗(yàn)，比如說視頻。實(shí)際上在國內(nèi)，因?yàn)?G的原因，3G現(xiàn)在實(shí)際上沒有對企業(yè)開放。那么，在運(yùn)營商本身，華為是最早在去年還是前年在上海有試點(diǎn)。我們第一個基于TD的視頻是在3月20日，大家可以上網(wǎng)看一下，由華為成立了3G時(shí)代的視頻客服。在廣東和深圳實(shí)現(xiàn)了面對面的咨詢服務(wù)，大家以后如果有TD的手機(jī)，在廣東可以體驗(yàn)一下3G的服務(wù)。
那么，在創(chuàng)造價(jià)值這個層面，剛才也說了北京奧運(yùn)會。實(shí)際上，在北京奧運(yùn)會華為老網(wǎng)通提供了一個訂票的平臺，包括了志愿者服務(wù)熱線、火炬?zhèn)鬟f服務(wù)熱線、特許商品咨詢服務(wù)熱線等都是由華為來提供的。這個熱線有21種越洋接入，每天有100萬通電話，奧運(yùn)會期間沒有任何的故障，也沒有任何的投訴。這樣，支撐了我們無與倫比的北京奧運(yùn)會的一屆盛會。在這其中，我們也非常榮幸提供了這樣的外包呼叫中心的信息服務(wù)。
可以看到，我們?yōu)槭裁匆針I(yè)務(wù)模板？因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在很多的BPO的外包呼叫中心在開展外包業(yè)務(wù)的時(shí)候，它實(shí)際上是需要快速地開展的。所以，一個成熟的業(yè)務(wù)模板，包括人工的業(yè)務(wù)模板和自動的業(yè)務(wù)模板是非常重要的。
這里面我們有一個案例，這也是一個在中國政府網(wǎng)上的新聞，就是4月1日全國的黨員咨詢服務(wù)電話12371開通，是由我們的政治局委員、書記處書記、中組部部長李源潮出席并講話。這是在密之云基地開通的，這個平臺也是基于華為的呼叫中心平臺。它要在4月1日做這個事情，我們在2月份就已經(jīng)開通了。華為在發(fā)布IVR的時(shí)候，里面已經(jīng)自帶了很多的模板，只要把這個流程寫出來，就可以很方便、很高效地實(shí)現(xiàn)這樣的業(yè)務(wù)。
那么外呼這一塊也是今年非常關(guān)注的，外呼怎么創(chuàng)造價(jià)值。在這一塊華為也把自己的預(yù)測外呼和績效管理這兩塊的經(jīng)驗(yàn)一起奉獻(xiàn)出來。
其實(shí)在預(yù)測外呼有兩個點(diǎn)，一個是外呼檢測，另外一個是預(yù)測外呼。我們在外呼檢測上有多種可以支持，在預(yù)測外呼和外呼本身的業(yè)務(wù)是非常相關(guān)的，所以我們推出了很多很細(xì)節(jié)的考慮。
我們在支持智能的外呼這一塊，我們的管理人員只需要把用戶的接通率和座席率輸進(jìn)去，系統(tǒng)可以自動檢測，不需要你做過多的干預(yù)。在算法里面，我們有不同的表格。
剛才我簡單地舉了一些例子，來講每一個單面的支撐點(diǎn)，但是實(shí)際上這還有很多。因?yàn)榻裉鞎r(shí)間的關(guān)系，沒有太多時(shí)間跟大家很詳細(xì)的交流。
但是我想，華為的這些方案里面，最重要的一點(diǎn)就是因?yàn)槿A為是一個All in ONE的solution，它采用了客戶方案的落地。
首先在接入層是在硬件上有一個盒子，在平臺層是所有的平臺在一個CTI上面，包括了內(nèi)部的、外部的、虛擬的，包括管理運(yùn)營的套件都在我們的All
in ONE里面。這里面不光是華為提供的，也包括了我們的合作伙伴提供的。業(yè)務(wù)型的合作伙伴提供了很多的模板，產(chǎn)品型的提供了很多的產(chǎn)品部件，咨詢服務(wù)提供了很多的idea，我們都把它提供出來。包括合作伙伴華為也提供了一個計(jì)劃，不單是我們的SV給我們提供產(chǎn)品，我們也幫SV提供業(yè)務(wù)。華為海外有很多的業(yè)務(wù)，我們會推介我們大的合作伙伴介入，而且我們會把合作伙伴的業(yè)務(wù)放到華為全球的展廳展示。
比如說我們和香港的東柏公司，我們在很多的業(yè)務(wù)和他們一起做，我們希望和我們的合作伙伴在金融危機(jī)這樣一個冬天一起渡過危機(jī)。我們也希望在整個的金融危機(jī)里面，華為可以起到企業(yè)渡過冬天的棉衣的作用。謝謝大家！
主持人：謝謝王強(qiáng)先生給大家?guī)淼木恃葜v。
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
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