華為呼叫中心總監(jiān)潘堅(jiān):呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴(kuò)展
2010/09/29
CTI論壇(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
圖:華為技術(shù)、華為軟件企業(yè)呼叫中心總監(jiān) 潘堅(jiān)
大家早上好，我跟大家分享的一個(gè)主題是呼叫中心在行業(yè)的縱深和擴(kuò)展，通過(guò)這樣一個(gè)主題跟大家一起分享探索一下呼叫中心這個(gè)領(lǐng)域里面一些新的應(yīng)用和技術(shù)方面創(chuàng)新，從縱深角度看，呼叫中心的應(yīng)用在電信，金融，電力呼叫中心，還是在政府呼叫中心，在整個(gè)呼叫中心發(fā)展過(guò)程中，發(fā)展到今天實(shí)際上已經(jīng)呈現(xiàn)很多呼叫中心差異，在這個(gè)差異里面有共性，我們通過(guò)今天的一個(gè)分享，另外從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，呼叫中心跟一些新興技術(shù)，現(xiàn)在出現(xiàn)很多新興技術(shù)，呼叫中心怎么跟這些新興技術(shù)建立起很好的關(guān)聯(lián)，比如說(shuō)跟現(xiàn)在監(jiān)控，物聯(lián)網(wǎng)，電子地圖，流媒體技術(shù)怎么跟呼叫中心結(jié)合起來(lái)，能夠給我們的生活還有工作帶來(lái)很多的便利，通過(guò)下面這個(gè)分享給大家一起進(jìn)行探討。
第一部分我們先看一下通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)用戶一個(gè)生活的演進(jìn)過(guò)程，從剛開(kāi)始和微軟操作系統(tǒng)占據(jù)我們每個(gè)人電腦桌面，到現(xiàn)在瀏覽器上面搜索條已經(jīng)吸引大部分人的眼球，呼叫中心在這個(gè)發(fā)展過(guò)程中也是跟互聯(lián)網(wǎng)整個(gè)發(fā)展是有很多同樣共性規(guī)律，我們看呼叫中心通過(guò)大家可以看到呼叫中心發(fā)展到今天，內(nèi)涵和外延已經(jīng)發(fā)生了很多本質(zhì)的變化，呼叫中心通過(guò)早期提供一些基本服務(wù)，到客戶關(guān)懷，與業(yè)務(wù)的融合，跟我們企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)，營(yíng)銷，整個(gè)過(guò)程中是圍繞客戶所關(guān)注這樣一個(gè)核心的變化。華為前兩年承建一些項(xiàng)目中我們也發(fā)現(xiàn)，比如說(shuō)去年前年，全國(guó)郵政項(xiàng)目，這些項(xiàng)目里面這是一些全國(guó)性質(zhì)的系統(tǒng)，呼叫中心跟郵政進(jìn)行結(jié)合，只要我們?cè)谌魏蔚胤饺魏螘r(shí)候拿起電話就知道我們現(xiàn)在附近業(yè)務(wù)在什么狀態(tài)，呼叫中心跟其他應(yīng)用需求相應(yīng)的融合。
這里面可以看到呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在最終關(guān)鍵點(diǎn)是跟什么相關(guān)，是跟我們客戶需求相關(guān)，而且這是跟我們后面企業(yè)的戰(zhàn)略核心是息息相關(guān)。我們對(duì)金融呼叫中心進(jìn)行了研究和思考，招商銀行電話銀行中心是在銀行領(lǐng)域也是一個(gè)很成功的典范，去年在招商電話中心十周年慶典上華為為招商建設(shè)的呼叫中心呼叫量可以通過(guò)這個(gè)圖看到是逐年保持高速增長(zhǎng)，平均增長(zhǎng)率達(dá)到60%以上，招商在呼叫中心過(guò)程中，招商銀行一話通，最開(kāi)始電話支付，商旅出行現(xiàn)在個(gè)性化的服務(wù)都是關(guān)注個(gè)人消費(fèi)和行為習(xí)慣的一個(gè)轉(zhuǎn)變，因此我們可以看到呼叫中心在企業(yè)中能夠得到成功，一定是與我們整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略，企業(yè)核心的業(yè)務(wù)流程是相關(guān)的。
基于這個(gè)思考，我們可以看到在企業(yè)信息化或者在金融信息化驅(qū)使下，客戶的價(jià)值，客戶體驗(yàn)，客戶行為為中心可以看到客戶體驗(yàn)為中心的，首先以這個(gè)為中心我們后臺(tái)業(yè)務(wù)很重要，后臺(tái)慢慢有了一個(gè)高效后臺(tái)集中數(shù)據(jù)的處理，集中后呼叫中心能夠跟我們企業(yè)后臺(tái)進(jìn)行更高效的整合。另外在智能客戶感知與洞察方面，怎么以客戶為中心，現(xiàn)在客戶接受渠道是非廣，可以通過(guò)電話，短信，傳真，可以直接我們登門(mén)拜訪給我們客戶有一個(gè)統(tǒng)一的感受，這也是我們應(yīng)該要重點(diǎn)進(jìn)行考慮的。
另外一個(gè)圍繞呼叫中心產(chǎn)品流程創(chuàng)新，同時(shí)在這個(gè)基礎(chǔ)上通過(guò)我們信息手段IT手段的風(fēng)險(xiǎn)控制，與周邊系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的融合，我們可以看到呼叫中心發(fā)展規(guī)律和整個(gè)企業(yè)信息化的趨勢(shì)，橫向跟縱向角度看，呼叫中心在橫向和縱向里面我們可到找到一些加強(qiáng)點(diǎn)，華為在兩個(gè)橫向和縱向各個(gè)階段，跟我們合作伙伴也是不同行業(yè)，不同的客戶提供了不同的解決方案。比如說(shuō)在高校后臺(tái)方面我們?nèi)A為呼叫中心領(lǐng)域通過(guò)一體化saas發(fā)展，云的WCC具有更高效率后臺(tái)集中系統(tǒng)，同時(shí)在不同階段向客戶感知還有流程上的創(chuàng)新，風(fēng)險(xiǎn)控制全面互聯(lián)融合方面華為跟我們合作伙伴也為不同行業(yè)客戶進(jìn)行相應(yīng)的解決方案。
我們下面看一下這是我們呼叫中心在行業(yè)里面的縱深，我們拿一個(gè)例子這是我們前一段時(shí)間去年為某個(gè)客戶實(shí)施錄音系統(tǒng)，呼叫中心技術(shù)在錄音管理上能夠進(jìn)行相應(yīng)結(jié)合，大家知道銀行里面經(jīng)常有人打電話，保險(xiǎn)還有其他的一些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品有可能是客戶經(jīng)理會(huì)擴(kuò)大這個(gè)產(chǎn)品的收益，如果你解決這樣問(wèn)題，能夠防范企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，華為提供這樣一個(gè)一體化錄音的解決方案，我們?cè)谄髽I(yè)內(nèi)部VIP，還是在干咖啡廳進(jìn)行交談或者通過(guò)電話方式，給用戶一個(gè)一體化系統(tǒng)，客戶經(jīng)理跟客戶交流對(duì)他們的交流錄音以后可以作為一個(gè)有效證據(jù)，同時(shí)能起到兩方面作用，一方面可以更好引導(dǎo)客戶。
呼叫中心怎么跟聲紋識(shí)別，呼叫中心我們可以開(kāi)展更多業(yè)務(wù)，但是每個(gè)銀行里面要通過(guò)轉(zhuǎn)帳進(jìn)行相應(yīng)的一些級(jí)別比較高，安全級(jí)別比較高的操作，以前方式我們一般通過(guò)號(hào)碼，密碼，身份證這樣一些進(jìn)行識(shí)別，這種識(shí)別卡丟了，密碼設(shè)計(jì)不合理也是存在一定風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)我們?cè)诤艚兄行睦锩妫總�(gè)人聲紋是有一定特點(diǎn)，是唯一的，在呼叫中心聲紋加密是一個(gè)新興技術(shù)，進(jìn)行整合提供更高的安全的電子交易安全性。
我們看剛才是從企業(yè)角度看呼叫中心，我們看一看對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，但是針對(duì)一個(gè)企業(yè)呼叫中心在城市里面大范圍里面，呼叫中心又有什么樣的作用呢，能夠跟一些什么樣的技術(shù)，一些應(yīng)用技術(shù)整合呢，我們可以通過(guò)這個(gè)看到，智慧城市實(shí)際上在這三個(gè)階段，已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)字化的過(guò)程，到前兩年我們說(shuō)得比較火像物聯(lián)網(wǎng)，還有RFID傳感器，各個(gè)機(jī)器設(shè)備信息進(jìn)行實(shí)時(shí)長(zhǎng)傳，我們可以了解整個(gè)物體的狀態(tài)，目前來(lái)說(shuō)3G時(shí)代已經(jīng)到來(lái)了，3G未來(lái)的生活是移動(dòng)的，移動(dòng)性未來(lái)所有東西移動(dòng)性是未來(lái)一個(gè)趨勢(shì)。在這個(gè)過(guò)程中我們可以看到，呼叫中心跟這些移動(dòng)性物聯(lián)網(wǎng)，無(wú)線如何進(jìn)行相應(yīng)的一個(gè)關(guān)聯(lián)新興技術(shù)，能夠給我們未來(lái)企業(yè)帶來(lái)多少新的應(yīng)用，我們可以看一下在這個(gè)領(lǐng)域可以看到呼叫中心可以跟很多技術(shù)，能夠延伸出來(lái)，縱深出來(lái)很多，擴(kuò)展很多新的應(yīng)用技術(shù)，我們從下往上看，感知層物聯(lián)網(wǎng)這塊包括我們手機(jī)終端，家庭終端，包括攝象頭，包括物聯(lián)網(wǎng)傳感器，物理上傳感器這些是在整個(gè)信息化平臺(tái)上，基于在整個(gè)無(wú)線化我們通信網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)，物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上可以開(kāi)展這幾個(gè)都是區(qū)域化，網(wǎng)絡(luò)化，我們現(xiàn)在經(jīng)常用更多是語(yǔ)音，未來(lái)像短信，彩信，視頻，未來(lái)視頻我們有哪些應(yīng)用，在視頻上有哪些，還有新興，手機(jī)大家都有電子地圖，這些技術(shù)，還有定位系統(tǒng)怎么進(jìn)行結(jié)合開(kāi)展，基于呼叫中心是這樣一個(gè)綜合信息平臺(tái)一個(gè)基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)上結(jié)合一些新興技術(shù)，可以出很多成果，政府熱線等等各個(gè)企業(yè)，行業(yè)的應(yīng)用。
基于這個(gè)我們?cè)倏匆幌乱曨l監(jiān)控，視頻能夠帶來(lái)什么，如果跟視頻呼叫中心結(jié)合起來(lái)，視頻監(jiān)控能夠監(jiān)控跟呼叫中心聯(lián)合起來(lái)這里面能夠開(kāi)展一些什么業(yè)務(wù)，你在家里面你在上班的途中，或者在上班你想了解家里面的情況，老人的情況，或者在幼兒園想了解小孩在幼兒園情況，未來(lái)只要打一個(gè)呼叫中心，遠(yuǎn)觀攝象頭傳回到視頻監(jiān)控系統(tǒng)，再跟呼叫中心整合，打一個(gè)電話可以了解家里面老人情況，小孩在幼兒園里面實(shí)時(shí)的情況，這是未來(lái)在呼叫中心和視頻監(jiān)控的一些應(yīng)用。
再看一下在呼叫中心里面怎么跟一些新興的技術(shù)比如說(shuō)地理位置定位系統(tǒng)，通過(guò)定位我們?cè)谝恍┬袠I(yè)里面，企業(yè)里面可以開(kāi)展比如說(shuō)在一些應(yīng)急聯(lián)動(dòng)空間，通過(guò)定位可以實(shí)時(shí)了解周邊情況，我在物流或者一些報(bào)警材料，打110可以看到在哪個(gè)地方報(bào)警，手機(jī)是在這個(gè)范圍內(nèi)我可以派最近一個(gè)人到你那個(gè)地方去，呼叫中心會(huì)出現(xiàn)這種定位系統(tǒng)有相應(yīng)的一些整合，對(duì)我們企業(yè)應(yīng)用進(jìn)行相應(yīng)的擴(kuò)大。
再看一個(gè)視頻監(jiān)控加gls，這樣一個(gè)應(yīng)用，我們?cè)谝恍┕簿质∈羞^(guò)程中通過(guò)攝象頭自動(dòng)進(jìn)行識(shí)別進(jìn)行報(bào)警，把這部分?jǐn)?shù)據(jù)推送到一個(gè)監(jiān)控平臺(tái)，我們做起這樣一個(gè)結(jié)警平臺(tái)，通過(guò)gls系統(tǒng)看哪個(gè)地方報(bào)警通過(guò)地位系統(tǒng)知道，進(jìn)行相應(yīng)處理。
在一些新興呼叫中心里面，我們跟公網(wǎng)呼叫中心整合調(diào)度，比如說(shuō)我們?cè)阢氪ǖ卣�，可能有些信�?hào)不通，要進(jìn)行呼叫中心調(diào)動(dòng)，怎么把相應(yīng)信息推送到相應(yīng)災(zāi)區(qū)，一些災(zāi)民手機(jī)�？匆幌卢F(xiàn)在移動(dòng)流媒體，跟呼叫中心未來(lái)是怎么結(jié)合，如果視頻未來(lái)可能是影響呼叫中心里面，移動(dòng)流媒體也會(huì)加入到里面來(lái)，怎么結(jié)合，我們通過(guò)手機(jī)可以進(jìn)行點(diǎn)撥相應(yīng)移動(dòng)的流媒體的視頻或者一個(gè)電影，給我們整個(gè)生活帶來(lái)娛樂(lè)享受，未來(lái)國(guó)家三網(wǎng)融合，未來(lái)一些移動(dòng)流媒體應(yīng)用會(huì)更加的豐富。
另外一個(gè)應(yīng)用政府熱線，就是一個(gè)比較典型像12345公眾服務(wù)熱線，呼叫中心中心在城市規(guī)劃，跟政府呼叫中心一個(gè)典型應(yīng)用，我們07年實(shí)施了一個(gè)深圳市市民熱線項(xiàng)目，政府通過(guò)這樣一個(gè)熱線平臺(tái)整合政府30多個(gè)部門(mén)之間的熱線，因?yàn)橐郧拔覀兛赡苣硞�(gè)部門(mén)，通過(guò)呼叫中心整合內(nèi)部，只要記住12345，只要記住一個(gè)號(hào)碼不需要記住所有的號(hào)碼，通過(guò)一個(gè)號(hào)碼可以解決市民這些問(wèn)題。這樣一個(gè)事情政府也會(huì)改善民生，政府通過(guò)后臺(tái)業(yè)務(wù)一個(gè)整合提高政府效率方面做的一些工作。
最后做一個(gè)總結(jié)，呼叫中心從縱深看跟我們企業(yè)戰(zhàn)略是相關(guān)，客戶關(guān)注的，是一種技術(shù)融合，需要一個(gè)開(kāi)放的ICT框架，華為公司在這樣一個(gè)框架底下跟我們合作伙伴跟數(shù)據(jù)中心合作伙伴一起形成了這樣一個(gè)客戶所關(guān)注的一些解決方案，一些行業(yè)，企業(yè)解決方案。今天的分享就到這里謝謝。
本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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