中國(guó)電信江蘇鴻信12319數(shù)字城管呼叫中心解決方案
2010/02/03
項(xiàng)目背景
數(shù)字化城市管理是運(yùn)用科學(xué)管理的思想和方法，應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，根據(jù)現(xiàn)代城市管理理念，依靠法律、行政和信息化技術(shù)等手段進(jìn)行城市管理的一種有效形式，也是“數(shù)字城市”的重要基礎(chǔ)。作為統(tǒng)一受理城市管理問(wèn)題的呼叫中心也是連云港數(shù)字城管的重要組成部分。
江蘇鴻信助力建設(shè)的數(shù)字城管呼叫中心平臺(tái)主要目標(biāo)是受理來(lái)自監(jiān)督員、社會(huì)公眾及12319城管熱線、110、122等其他呼叫中心受理的城市管理問(wèn)題，對(duì)他們所反映事件或所舉報(bào)情況進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)事件發(fā)生地點(diǎn)進(jìn)行地圖定位，經(jīng)登記立案后傳遞給指揮派遣處派單處理，為便民群眾提供綜合服務(wù)平臺(tái)。
12319數(shù)字城管服務(wù)熱線建設(shè)意義：
- 12319服務(wù)熱線，是整合建設(shè)系統(tǒng)管理和服務(wù)資源，提升管理和服務(wù)水平的重要舉措。
- 整合社會(huì)管理資源，提高社會(huì)管理水平。
- 建立現(xiàn)代化的信息平臺(tái)和統(tǒng)一協(xié)調(diào)的工作與責(zé)任落實(shí)機(jī)制。
- 有效整合建設(shè)系統(tǒng)30余種服務(wù)號(hào)碼，既方便群眾，又整體提升建設(shè)系統(tǒng)的管理和服務(wù)水平。
業(yè)務(wù)流程
數(shù)字化城市管理共分為7個(gè)工作環(huán)節(jié)：
- 信息收集階段：信息來(lái)源主要包括監(jiān)督員上報(bào)、社區(qū)聯(lián)系站上報(bào)、公眾舉報(bào)及視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)。
- 案卷建立階段：城市管理監(jiān)控指揮中心監(jiān)控員接受監(jiān)督員上報(bào)的問(wèn)題，審核立案。
- 任務(wù)派遣階段：城市管理監(jiān)控指揮中心指揮員將立案的案卷派遣至相關(guān)專業(yè)部門(mén)處理，并對(duì)需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題進(jìn)行初步協(xié)調(diào)。
- 任務(wù)處理階段：相關(guān)專業(yè)部門(mén)按照監(jiān)控指揮中心指揮人員的處理要求處理問(wèn)題，并將問(wèn)題處理結(jié)果反饋給城市管理監(jiān)控指揮中心指揮員。
- 處理反饋階段：指揮員將處理結(jié)果反饋到監(jiān)督員。
- 核查結(jié)案階段：監(jiān)控員通知監(jiān)督員對(duì)問(wèn)題的處理結(jié)果進(jìn)行核查、上報(bào)、如核查信息與處理要求一致，則進(jìn)行結(jié)案，否則交由指揮員重新派遣。
- 監(jiān)督實(shí)施階段：由指揮員對(duì)需要協(xié)調(diào)的案卷進(jìn)行協(xié)調(diào)，確定解決方案和辦法，處置完成后由相關(guān)部門(mén)將處理結(jié)果反饋至監(jiān)控指揮中心。
- 綜合評(píng)價(jià)階段：由數(shù)字城管平臺(tái)對(duì)各崗位和環(huán)節(jié)辦理的綜合數(shù)據(jù)自動(dòng)評(píng)價(jià)，形成對(duì)各相關(guān)部門(mén)、各崗位的考核、評(píng)價(jià)。
成功案例
- 金湖數(shù)字城管
- 東海數(shù)字城管
- 灌云數(shù)字城管
- 宿遷數(shù)字城管
- 蕪湖數(shù)字城管
- 贛榆數(shù)字城管
CTI論壇編輯
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