Verint Impact 360 Coaching 呼叫中心培訓(xùn)方案
2011/01/04
在忙亂的呼叫中心環(huán)境里，經(jīng)理和主管一般花最少的時(shí)間對代理進(jìn)行培訓(xùn)。
Impact 360 Coaching 是一項(xiàng)實(shí)際解決方案，幫助呼叫中心對代理進(jìn)行培訓(xùn)，使其成為日常經(jīng)營的一部分。Impact 360 Coaching 為排班、交付和追蹤代理培訓(xùn)提供即開即用的工作流，它將個(gè)人質(zhì)檢評分評估分?jǐn)?shù)與關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)合在一起。
將代理培訓(xùn)與記分卡和培訓(xùn)結(jié)合起來，能在桌面上直接獲得該信息。Impact 360 Coaching 可以幫助貴組織就如何開發(fā)和提高員工技能，提供更好的指導(dǎo)。
Impact 360 Coaching 優(yōu)化記分卡、關(guān)鍵績效指標(biāo)、評估以及其他標(biāo)準(zhǔn)，觸發(fā)培訓(xùn)“事件”。通過使用規(guī)定合適績效的閾值，如代理分?jǐn)?shù)低于閾值，Impact 360 Coaching 可對相關(guān)經(jīng)理自動(dòng)發(fā)送電子郵件，或彈出警報(bào)。
經(jīng)理可以使用Impact 360 Coaching 的直觀截面，查看團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)事件，甚至預(yù)期安排培訓(xùn)課程。只需點(diǎn)擊欄，就可容易設(shè)置會(huì)議，將錄音的互動(dòng)情況、關(guān)鍵績效指標(biāo)或評估等相關(guān)信息附于線培訓(xùn)表格。經(jīng)理可以親自主持培訓(xùn)課程，還可以想他人分配培訓(xùn)任務(wù)。桌面警報(bào)通知經(jīng)理和代理，在什么時(shí)候新增或安排培訓(xùn)課程，幫助確保會(huì)議按時(shí)進(jìn)行。
會(huì)議上，培訓(xùn)可提供一對一反饋信息，該信息由附于培訓(xùn)表格的文件或錄音證實(shí)。這樣，不僅幫助促進(jìn)會(huì)議，而且還向代理提供值得欽佩或需要改進(jìn)的行為或技能的具體示例。結(jié)果可能是會(huì)議更加客觀，更有意義，可以幫助員工注重自己的成就。
在會(huì)議結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)可以在培訓(xùn)表格內(nèi)輸入評語，強(qiáng)調(diào)討論期間涉及的重點(diǎn)。這時(shí)，代理便有機(jī)會(huì)對會(huì)議提出自己的反饋意見。而且，培訓(xùn)或經(jīng)理可以安排和監(jiān)控具體培訓(xùn)課程或電子培訓(xùn)資料的實(shí)施情況，幫助代理提高自己的績效。經(jīng)理可以安排跟進(jìn)會(huì)議，評審培訓(xùn)成績，將自己的發(fā)現(xiàn)加入到以后的培訓(xùn)課程和績效評審中去。
IMPACT 360解決方案的價(jià)值延伸
因?yàn)镮mpact 360 Coaching屬于統(tǒng)一的Impact 360 人力資源優(yōu)化系列的組成部分，它分享警報(bào)、報(bào)告、用戶管理、報(bào)告等諸多相同的基礎(chǔ)服務(wù)。而且，它還可以讓其他Impact 360解決方案得到價(jià)值延伸，包括：
Impact 360 質(zhì)檢評分 -- 您可以截取顯示優(yōu)點(diǎn)或需要改善的方面的屏幕和錄音，將它們附于Impact 360 培訓(xùn)表格內(nèi)，以便在培訓(xùn)課程期間提供示例。
Impact 360 排班管理— 您可以在Impact 360 Coaching 上設(shè)置培訓(xùn)課程，然后使用Impact 360 排班管理，在最合適的時(shí)間予以排班。
Impact 360 電子培訓(xùn)— 您可以使用Impact 360 內(nèi)容制作器將截取的互動(dòng)內(nèi)容編輯到“電子培訓(xùn)片段”中去，可以在培訓(xùn)課程上進(jìn)行安排。擁有Impact 360 Lesson 管理，員工可對自己的任務(wù)進(jìn)行考評，經(jīng)理不離開自己的桌面，就可以監(jiān)控完成情況。
CTI論壇編輯
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