I3陶君：CIC多媒體呼入呼出混合式呼叫中心，助金融業(yè)開源節(jié)流、安度寒冬
2008/12/22
2008年度（第二屆）金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇日前在上海召開，該大會由51Callcenter主辦，CNCBA指導(dǎo)。以下是大會整理的Interactive Intelligence Inc.美國（I3）中國區(qū)首席技術(shù)顧問陶君先生的演講“CIC：多媒體呼入呼出混合式呼叫中心，助金融業(yè)開源節(jié)流、安度寒冬”的演講記錄：
陶君：各位早上好！首先，非常感謝51Callcenter給我這個(gè)機(jī)會跟大家交流。我大概算了一下，從金融危機(jī)的標(biāo)志性事件雷曼兄弟申請破產(chǎn)，到現(xiàn)在有三個(gè)多月的時(shí)間。這三個(gè)多月，我們看到各行各業(yè)包括汽車業(yè)、金融業(yè)、房地產(chǎn)、個(gè)人消費(fèi)、進(jìn)出口貿(mào)易，都受到了很大的沖擊和影響。從各種數(shù)據(jù)來看，我們已經(jīng)不能否認(rèn)我們現(xiàn)在正處于一個(gè)非常嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，不僅僅是金融危機(jī)的情況下。所以現(xiàn)在大家都比較緊張，收緊銀根，希望安度寒冬。金融業(yè)是這次危機(jī)的一個(gè)起源。但金融行業(yè)畢竟成為危機(jī)終結(jié)、經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的起點(diǎn)。我相信金融行業(yè)的未來發(fā)展會非常好。
大家可能對我們公司比較陌生，我花一點(diǎn)時(shí)間介紹一下我們公司。我們公司是Interactive Intelligence，美國I3公司，成立于1994年。我們公司在呼叫中心以及IT通信行業(yè)，非常有獨(dú)創(chuàng)性和創(chuàng)新性。首先，我們是全軟件IP PBX系統(tǒng)，基于標(biāo)準(zhǔn)SIP的IP呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。我們公司的總部，位于美國印第安納州波利斯市。很多人對CIC這個(gè)名字比較熟悉，我就我們CIC這個(gè)產(chǎn)品做一些簡單的介紹，希望大家能從中得到一些靈感。
我給我們的產(chǎn)品做一個(gè)定位，就是一體化解決方案的呼叫中心。傳統(tǒng)的基于PBX的呼叫中心解決方案，我們把中間的這一塊放大，有傳真系統(tǒng)、語音信箱、IVR、Recorder記錄系統(tǒng)、還有預(yù)測外呼系統(tǒng)。每個(gè)系統(tǒng)，都是獨(dú)立的，而且需要自己的服務(wù)器、自己的應(yīng)用軟件以及業(yè)務(wù)模式。我們的CIC解決方案，把這些所有的功能全部濃縮在一個(gè)服務(wù)器之內(nèi)，也可以把它濃縮在一個(gè)Webex內(nèi)，一個(gè)盒子之內(nèi)，這個(gè)盒子就是我們的CIC。
CIC到底為我們提供了什么？首先，提供了一個(gè)基于軟件的IP互動聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用解決方案，其實(shí)是Inbound多媒體路由選擇。包括傳真、網(wǎng)絡(luò)聊天、郵件，都可以從我們的隊(duì)列中排隊(duì)。第三，基于SIP的智能預(yù)測外撥系統(tǒng)。第四，單一呼叫中心可以支持5千坐席以上。
CIC有幾大優(yōu)勢。首先，是統(tǒng)一的多媒體應(yīng)用平臺。第二，在多媒體環(huán)境下最低的總體成本。第三，基于標(biāo)準(zhǔn)的開放式系統(tǒng)。第四，可以構(gòu)建VoIP一體化通信平臺，不僅可以用在呼叫中心中，也可以用在企業(yè)通訊中，可以把企業(yè)通訊和呼叫中心做非常好的融合。第五，集中式維護(hù)管理。我們在做維護(hù)管理的時(shí)候，會有一個(gè)統(tǒng)一的界面，這個(gè)界面可以讓呼叫中心的管理者更好的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會、管理。傳統(tǒng)的我們需要面對三到四個(gè)管理界面，不管是學(xué)習(xí)還是管理，都會遇到很多瓶頸。
語音、傳真、郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天這些多媒體方式，都可以進(jìn)入我們的隊(duì)列，不僅僅是把多媒體注入，而是把其進(jìn)行排隊(duì)。我們可以把所有的都接入方式都模擬成一個(gè)Call，注入到隊(duì)列中排隊(duì)。還有一個(gè)比較大的優(yōu)勢，比如坐席正在接一個(gè)電話，他這時(shí)沒有辦法完成其他的工作，但坐席在做網(wǎng)絡(luò)聊天的時(shí)候空閑比較大，這時(shí)他可以同時(shí)接一個(gè)傳真或者回復(fù)一個(gè)郵件，這樣就可以大大提高單一坐席員的工作效率。我們的CIC可以幫你實(shí)現(xiàn)這樣的功能。
集中維護(hù)管理，“集中管理”是怎樣的概念？首先，在中心點(diǎn)集中對本地和遠(yuǎn)端用戶、中繼線、分機(jī)、IP網(wǎng)絡(luò)、SIP終端進(jìn)行冀中的管理和維護(hù)。第二，通過自動話務(wù)員在中心點(diǎn)對語音菜單、語音提示和IVR流程進(jìn)行結(jié)構(gòu)化管理�，F(xiàn)在在金融危機(jī)的前提下，很多金融業(yè)企業(yè)都會考慮到增加新的業(yè)務(wù)，而且這些業(yè)務(wù)也是日新月異，更新周期很快，能夠更快的更改IVR流程，不讓它成為一個(gè)業(yè)務(wù)更新的瓶頸，很重要。
CIC有著豐富的功能。預(yù)測外撥系統(tǒng)，是金融行業(yè)呼叫中心盈利的一個(gè)非常大的方向。首先，看一下傳統(tǒng)的呼叫中心在建設(shè)自己的外撥系統(tǒng)時(shí)面臨的問題。首先，我們會面臨很多的服務(wù)器、很多子系統(tǒng)的供應(yīng)商，Dialer只是一個(gè)服務(wù)器，并沒有和其他的服務(wù)器做整合。這種方式，是我們不想看到的。我們希望外撥系統(tǒng)可以跟原有的系統(tǒng)進(jìn)行很好的整合，對原有的子系統(tǒng)進(jìn)行很好的溝通。我們把Dialer放在統(tǒng)一的平臺上，進(jìn)行統(tǒng)一管理，在管理界面上我們不光可以管理Dialer，IVR、ACD都可以統(tǒng)一的管理。這樣可以幫你減少很多的成本，也不需要再考慮錄音或增加其他的功能。我們會預(yù)集成，提供一站式的服務(wù)�？梢约涌彀惭b部署的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)更少的復(fù)雜度、更低成本。
Interaction Dialer的主要功能。首先，多種外撥模式。除了預(yù)測外撥，我們還會用到其他并不是那么激進(jìn)的外撥模式，包括強(qiáng)力外撥、精準(zhǔn)外撥、預(yù)覽外撥、無坐席外撥。第二，我們的腳本選項(xiàng)，既有簡單格式，也可通過COM API設(shè)計(jì)所見即所得的格式。第三，強(qiáng)大的ACD。內(nèi)置ACD的混合式坐席、基于技能的ACD外撥。第四，號碼列表管理。第五，外撥活動的管理。對于一個(gè)外撥系統(tǒng)來說，這些管理系統(tǒng)都是非常健全的。
有幾種外撥模式。首先，是比較最先進(jìn)、最激進(jìn)的外撥模式，預(yù)測外撥。在坐席員還沒有空閑的時(shí)候就開始撥，不停的撥，根據(jù)現(xiàn)在正在通話的狀態(tài)分析不久的將來會有多少坐席員會空閑出來，然后接聽電話。預(yù)測外撥有一個(gè)毛病，有的時(shí)候會有很高的放棄率。如果放棄率超過一定的界限，我們系統(tǒng)會自動切換到下一種模式，強(qiáng)力外撥。只有當(dāng)坐席員變?yōu)榭臻e的時(shí)候，強(qiáng)力外撥才會同時(shí)撥出多個(gè)號碼。這個(gè)可以有效降低放棄率。當(dāng)放棄率低于某個(gè)程度的時(shí)候，又會進(jìn)行預(yù)測外撥。這樣不會造成資源的浪費(fèi)。第三個(gè)，是精確外撥，相對強(qiáng)力外撥更穩(wěn)妥一些。第四個(gè)無坐席外撥。無坐席外撥主要是撥出電話，給客戶聽一些傳真、語音消息。第五，最保險(xiǎn)的方式，純手工進(jìn)行外撥，預(yù)覽外撥，先給坐席員看客戶的資料，然后進(jìn)行外撥，這種模式的號碼列表，本身是非常真實(shí)的，是現(xiàn)有的客戶的資料，必須了解到這些客戶是什么情況，才能跟客戶溝通，而不是像前面冒冒失失的給客戶打電話。
Dialer可以做一個(gè)混合式的呼叫中心。呼入坐席之外，也有呼出坐席。同時(shí)呼入呼出坐席可以做成一個(gè)混合式的坐席�？梢员O(jiān)控呼入的流量。當(dāng)呼入流量低于一定的比例的時(shí)候，我們會自動啟動一個(gè)呼出的活動，把空閑出來的坐席布入坐席隊(duì)列里，完全呼出的工作。
這是一個(gè)基于技能外撥的ACD。我們一共有三個(gè)坐席，分別由不同的技能，坐席一會漢語和法語，坐席二會漢語和日語，坐席三會日語和法語。我們可以鎖定外撥號碼列表中需要的技能，6個(gè)號碼，并不是我們每個(gè)號碼都可以打，把可以打的標(biāo)出來，把不能打的暫時(shí)去掉，有適合的坐席可以外撥的時(shí)候，可以把這個(gè)號碼可以重新啟動起來。這樣基于技能的外撥，可以用在多語言的環(huán)境，可以優(yōu)化整個(gè)呼叫的效果，讓呼叫變得更高效。有的時(shí)候你撥出一個(gè)電話，接通了但坐席的技能可能不能達(dá)到服務(wù)的要求。
我們可以進(jìn)行分步預(yù)測，我們把電話分成幾個(gè)階段。一是問候階段。二是試探客戶是否有購買欲望。比如推銷保險(xiǎn)，如果有購買欲望。第三階段就是銷售和產(chǎn)品介紹的過程，第四階段可能就是售后過程。一般第一階段客戶不太會掛電話，第二階段可能有80%的客戶會掛掉，第三階段的時(shí)候客戶已經(jīng)接受了你介紹產(chǎn)品的過程，他會繼續(xù)聽下去。第四過程掛電話的過程會比較小。我們撥出的電話，分別是處于哪個(gè)階段的？這個(gè)分析出來，我可以決定外撥多少電話出去。
這是我們公司在中國地區(qū)的主要客戶。
現(xiàn)在金融行業(yè)呼叫中心面臨的困境，首先是業(yè)務(wù)功能繁多，子系統(tǒng)集成復(fù)雜，成本比較高，單語音呼叫中心很難滿足用戶需求，呼叫中心的新業(yè)務(wù)推進(jìn)也遇到了一些瓶頸，有很多的業(yè)務(wù)我需要更改流程，這個(gè)更改會很復(fù)雜、漫長。而且單一呼叫呼入式的呼叫中心成本比較高，而效率比較低。
我們怎樣幫助金融行業(yè)擺脫這樣的困境？首先，降低呼叫中心的建設(shè)成本。因?yàn)槲覀兪且惑w化的呼叫中心，集成簡單。第二，我們是純軟件的系統(tǒng)，開放的接口，大家可以隨意的就業(yè)務(wù)系統(tǒng)做更改。第三，擴(kuò)容簡單，升級容易。我們可以幫助提升客戶使用體驗(yàn)。可以幫助客戶加快新業(yè)務(wù)推進(jìn)速度。
非常感謝大家！大家對我們CIC產(chǎn)品感興趣的話，可以到我們的展臺瀏覽一下。謝謝各位！
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