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I3 張在望:CIC一體化多媒體呼叫中心平臺及企業(yè)通信發(fā)展展望

2008/04/18

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美國艾斯瑞通信系統(tǒng)公司中國區(qū)首席代表 張在望

　　張在望：大家早上好，我是艾斯瑞通信系統(tǒng)公司中國區(qū)首席代表張在望，我今天講的題目是“CIC一體化多媒體呼叫中心平臺及企業(yè)通信發(fā)展展望”。我今天所演講的主題有三部分，一部分是關于我們公司的簡介，因為我相信大家對艾斯瑞公司肯定是個陌生的名字，所以我要花一點時間告訴大家我們是誰、我們能給大家?guī)硎裁�；第二點，CIC一體化多媒體呼叫中心平臺，我們屬于在呼叫中心領域的后來者，為什么我們在這個時候還敢于踏入這里？我們的產(chǎn)品一定會有一些特點，在這里會給大家一些答案；最后我會跟大家分享一些關于企業(yè)通信發(fā)展方面的想法和觀點。

　　第一部分，艾斯瑞公司的簡介。我們公司成立于1994年，我們公司從誕生的第一天起就立足于做IP通信，所以在這里你可以看到，我們有三個都是第一，我們做出了第一套用于企業(yè)和Cantact cntter的一體化通信平臺；第三套基于SIP的IP 呼叫中心的應用系統(tǒng)；另外是第三套全軟件IP PBX。那么大家就會問為什么這么多年沒有聽到你們公司的名字？坦白講這是我們在市場宣傳上的一點失誤吧。下面具體介紹一下我們公司，我們公司總部位于美國印地安納州引娣安納波利斯市，在歐洲和亞太地區(qū)設有數(shù)十個辦事處。

　　我們做了些什么，我們公司有三種類型的產(chǎn)品。一塊叫做企業(yè)通信也好、叫做軟交換也好，或者叫企業(yè)通信也好都可以；還有一塊是企業(yè)信息通信中心；還有企業(yè)信息管理系統(tǒng)。

　　下面介紹一下我們產(chǎn)品的情況。首先是呼叫中心，或者叫互動聯(lián)絡中心。這里補充一點，我們公司盡管是通信系統(tǒng)的供應商，但是我們自己認為為軟件公司，我們沒有做硬件，那么硬件是什么呢？在后面你會得到答案。我們提供基于軟件的IP互動聯(lián)絡中心應用解決方案，同時提供高 可以高達5000個坐席的服務。我們還提供IP PBX電話系統(tǒng)。單機容量可支持15000個用戶，特別適用于具有多個異地分支機構的企業(yè)單位，我相信UC這個概念在國內(nèi)是非常熱的概念，那么我們就可以提供非常完善的UC系統(tǒng)�？梢蕴峁┱Z音信箱的服務，可以對消息進行統(tǒng)一管理。

　　經(jīng)過10多年的發(fā)展，我們的客戶編輯全球各地，現(xiàn)在有超過3500家客戶，這里包括索尼、富士等等，這些都是我們的核心客戶，我們基本上可以支持世界上80-90%的系統(tǒng)，有些甚至是一些小系統(tǒng)，我甚至都沒有聽說過，產(chǎn)品所有主要的歐洲和亞洲語言和文字，大家知道進入中國的時候漢化是非常難的事情。中國地區(qū)的部分包括中國銀行、國美等這種非常知名的客戶。

　　說了半天你的公司到底是什么樣的位置？在這個行業(yè)大家可能對Gartner非常熟悉，它每年都會針對呼叫中心相關公司做出一份評測報告，這是它一份在2007的年評測報告，在這里可以看出我們公司是處于領導位置的，包括Cisco、Avaya等等，我們在其中是處于領導地位的。

　　下面講一下第二部分，CIC一體化多媒體呼叫中心平臺。既然說到呼叫中心，我們可以看一下互信的發(fā)展歷程。回到20年前，我相信在座各位跟我的年齡有差不多的，20年前中國有大部分的程控設備，發(fā)展到后來數(shù)字程控交換機的引入給我們呼叫中心的發(fā)展帶來了很大的機遇。同時隨著語音和IP的融合，比如北電、阿爾卡特往IP交換機上轉(zhuǎn)，或者通過IP網(wǎng)進行系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)。另外包括思科，他們是從網(wǎng)絡方面向語音方面轉(zhuǎn)。

　　隨著通信手段不斷的豐富，過去語音可以通過座機、手機、小靈通、VOIP進行通信，同時還有短信、彩信等等，現(xiàn)在通信的手段是越來越豐富，到了這個時候就有必要把這些所有通信手段放在一個平臺之上，那么現(xiàn)在就出現(xiàn)了統(tǒng)一通信這個概念，而這個概念在中國是越炒越熱，有了這么豐富的通信手段，再往上怎么走？實際上就是互動管理，實際上現(xiàn)在有很多廠家已經(jīng)不由自主的把這些放進去了，比如說“一號通”。那么再往上是什么？在這里我先賣賣關子，說了這么多，我們的產(chǎn)品在什么位置，我們的產(chǎn)品就是在互動管理上面，把IP、統(tǒng)一通信、互動管理全部集成在同一個平臺之上，這些都是我們系統(tǒng)的基本功能。

　　這張圖片我相信大家都不會陌生，這就是傳統(tǒng)呼叫中心的一種設計圖，它的核心是交換機ACD、家錄音設備、IVR就是簡單的呼叫中心，如果你想做的復雜一點，需要增加E-mail、預撥、外撥都要增加相應的設備。那么你說你能夠提供整體解決方案，但這并不以為這是一體化解決方案，這種基于硬件的解決方案會給你帶來將來在運營和使用的時候帶來很多麻煩，有哪些呢？它是一個復雜的多系統(tǒng)結(jié)構，今天大家說是我是一個整體解決方案，但各設備可能是從不同廠家買的這在管理或者其它方面都會給你帶來很大的麻煩。

　　這就是傳統(tǒng)的“豎井”式結(jié)構，從這里可以看出在多媒體情況下，需要有不同的應用策略，需要跟你的應用系統(tǒng)和終端系統(tǒng)集成，這樣就會給你帶來很大的麻煩性，包括，每個系統(tǒng)都是獨立的系統(tǒng)單元，與客戶跟蹤系統(tǒng)相抵觸，這些都是很頭疼的問題，那么如果采用了我們的解決方案會怎樣呢？大家可以看出，非常的簡潔，包括PBX、ACD、IVR等等，用一套的系統(tǒng)可以把所有的子系統(tǒng)管理起來。

　　從這里也可以看到我們的智能互動是獨一無二的方式，它不同于傳統(tǒng)的“豎井”式結(jié)構，所有的多媒體形式都是和我的主機相溝通，像CRM、ERP、SFA以統(tǒng)一的策略和我的終端用戶相匹配。

　　講到這里我可以告訴大家CIC到底是什么？CIC是面向企業(yè)和呼叫中心的綜合呼叫解決方案。另外在這段時間內(nèi)也聽了不少專家講未來呼叫中心的發(fā)展趨勢，在這里大家都談到一個觀念，就是未來IP 呼叫中心肯定是我們未來發(fā)展的一個方向，而且將來使用的通用硬件也是呼叫中心將來發(fā)展的一個方向，這里用了未來時或者這種將來時，而對我來講這已經(jīng)不是將來時，已經(jīng)是現(xiàn)在時。因為我用的CIC本身試運行于眾多主流的基于英特爾處理器的服務器上的軟件產(chǎn)品，比如說市面上的惠普的、DELL的、IBM、聯(lián)想的都可以用，所以對我們來講是現(xiàn)在時而不是將來時。

　　我們系統(tǒng)具備非常豐富的功能。包括ACD，坦白講實際上是ACT是自動呼叫的縮寫，但在我們的系統(tǒng)里面這種說法已經(jīng)不能充分體現(xiàn)出我們系統(tǒng)的功能，我們不僅能做自動呼叫分配，我們可以E-mail、短信自動分配，你可以想到的目前的媒體方式都可以在我的系統(tǒng)上做自動分配。同時我的隊列是一個多媒體隊列，你可以把所有的媒體方式放到一個隊列里，然后根據(jù)不同的策略分配到不同的坐席。從這張圖上可以顯示出為什么我們叫做多媒體分配的形式，我可以把E-mail、FAX、WEB等等形式，都可以以相應的方式放到相應的隊列里。

　　IVR屬于我們系統(tǒng)中的內(nèi)置功能，當你買了我們這套系統(tǒng)之后，IVR已經(jīng)嵌在了我們的系統(tǒng)中。同時還支持自動語音識別。另外你可以利用我們的系統(tǒng)做Web Service，同時我們還可以支持最為豐富的軟終端，它上面的功能非常豐富，可以做所有傳統(tǒng)電話能做的東西，而且還有一些是傳統(tǒng)電話不能做的，比如說隨機錄音，你只要在上面按一個錄音鍵，就可以記錄下來相應的錄音。我們還基于微軟的軟交換頁面，我還有基于web的軟交換頁面。更為便利的是，我們現(xiàn)在還有用于PPC上的軟終端，因為大家可能用的都是基于微軟的PPC設備，那么你就可以應用我們的軟終端應用這套系統(tǒng)。

　　可能一說到Recording，大家可能就會想到是錄音系統(tǒng)，那么我可以告訴大家我們的不叫錄音系統(tǒng)，而叫做記錄系統(tǒng)，待會兒我會介紹為什么會這樣說。另外是報表系統(tǒng)，每個客戶對報表都有不同的要求，我們的系統(tǒng)本身提供了200種報表，除此之外還有報表助理這個工具，通過它可以定制你所有想要的報表模式。

　　除了上述這些基本功能之外還有豐富的應用系統(tǒng)，首先有智能外撥系統(tǒng)，外撥在目前中國呼叫中心市場上也是非常熱的熱點，在這里可以做混合式外撥，就是說我的一個坐席在正常情況下可以做呼入，但在我們的系統(tǒng)上它也可以做外撥，可以做強力外撥和無坐席員外撥。

　　為什么叫記錄系統(tǒng)，因為它不僅僅能錄音，我可以把你所做的所有操作都能記錄下來，而且它的查詢跟查詢關鍵字形式一樣。更為甚者，我們還可以做錄屏，可以把所有的操作過程記錄下來。另外當培訓坐席員的情況下，你可以把成熟坐席員的操作辦法記錄下來，可以提供給需要做培訓的坐席員學習。

　　那么我們怎么把系統(tǒng)的資源很好的利用起來？這個呼叫已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了某個呼叫中心坐席上去，但是這個坐席可能不適用與這個通道，那么我還可以把它轉(zhuǎn)過來轉(zhuǎn)到能夠處理客戶這個問題的坐席上去。

　　互動追蹤，這個主要是用在服務間上，通過它可以把處理的所有過程全部追蹤下來，這樣可以有效的判斷坐席員是不是很好的做好工作。另外是排班系統(tǒng)，但它比一般的排班系統(tǒng)功能更為強大，可以對你所需要的坐席員數(shù)量進行排班。再就是語音識別。

　　講了這么多，我們可以看一下這套系統(tǒng)的功能，分三大塊，一個是電話功能、一個是呼叫中心功能、一個是信息功能，而這三大功能全部都是CIC一體化多媒體呼叫中心平臺中的功能，如果你只用電話功能就可以說是UC功能，你用到了呼叫中心功能，那它就是呼叫中心，那如果用到了信息，那也就是溝通信息，如果全要用，那我們就說它是一套一體化的多媒體呼叫中心解決方案。

　　用了這套平臺之后我們是不是需要把傳統(tǒng)所有的東西全部扔掉呢？不需要，我們的系統(tǒng)是非常靈活的，我們的系統(tǒng)可以與傳統(tǒng)的設備進行并行，比如說PBX并行使用，但有什么好處呢？可以增加一些新的系統(tǒng)功能。另外還可以與軟交換集成，我們在后面做了一套智能系統(tǒng)放在后面。

　　另外我們的系統(tǒng)是開放式的系統(tǒng)，它可以非常簡單的與第三方系統(tǒng)集成，可以跟大型交換機、包括軟交換機可以集成起來，另外支持市面上用的所有E-mail系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫也一樣，思科、Oracle等等。另外對于軟交換系統(tǒng)，其它公司必須用專用的軟交換設備，而在我們的系統(tǒng)里面，只要你是標準SIP的話機，都可以在我們的系統(tǒng)中使用。

　　我是一套標準化的結(jié)構，我支持SIP、支持ODBC，全部都是標準的協(xié)議，這樣對你做第三方開發(fā)應用提供了很大的便利。

　　CIC有什么特點？通過剛才的表述大家也應該有了一定的了解，其實針對CIC有一個最大的特點，就是簡單，這體現(xiàn)在幾個方面。安裝開通簡單，我相信在座的都是呼叫中心的專家，大家可以想一下150個坐席的多媒體混合式呼叫中心，你們采取傳統(tǒng)的方式需要多長時間，我們給一家客戶做呼叫中心，叫堤亞哥（音），上線時間10天，很多客戶都是差不多這個時間就完成了。什么原因？你不需要考慮跟其它系統(tǒng)不能集成的問題。擴容簡單，隨著客戶業(yè)務量的增長，傳統(tǒng)的方式你需要跟他簽合同，然后買他們的設備，可能等一個月、一個半月他們的設備才能來，基本上需要很長時間，而我們這邊，你使用了CIC系統(tǒng)，所有的硬件都在這套系統(tǒng)里了，我可以保證的講，一個星期時間就搞定，不管你多大、多少坐席。再一個，升級簡單，怎么個簡單方式？隨著用戶系統(tǒng)的增長，肯定要一步步往上升級，大家可能對微軟的操作系統(tǒng)打包做升級都會有所了解，而我們的系統(tǒng)也是一樣，可以在網(wǎng)上打包下載下來，或者直接在線升級。另外是維護管理簡單，包括CTI、E-mail等等，我的一套管理終端可以對所有的系統(tǒng)進行管理，而且如果你這個公司用了我們好幾套系統(tǒng)分布到不同的解救，那么你在中心使用我們這套管理系統(tǒng)可以把所有的子系統(tǒng)都維護管理起來。再一個是客戶化簡單，因為我們提供的是一個開放性的平臺，同時我們還提供一個開放的API開發(fā)包，你可以在這個API開發(fā)包上做任何的更改，同時我們還提供一個最強大的工具，可以對系統(tǒng)底層進行修改，說白了對傳統(tǒng)系統(tǒng)來講如果想改掉它的系統(tǒng)呼叫流程，基本上是不可實現(xiàn)的，因為它是固化在交換機里面，但是通過我們的這個工具可以對系統(tǒng)底層進行更改，比如說以前是1、2、3、4、5，比如我可以改成1、4、5、3、2。另外是集成簡單，前面已經(jīng)講了，所有的硬件都包含在這套中心平臺里面，還可以做應用系統(tǒng)的集成，同時還可以和任何的系統(tǒng)集成起來。

　　CIC一體化多媒體呼叫中心平臺是建立一個互動平臺之上的，包括所有運營子系統(tǒng)里面的一套系統(tǒng)，它是開放的，基于軟件的具有豐富功能的綜合通信解決方案，我們是真正的一體化智能平臺。

　　接下來我跟大家談一下關于企業(yè)通信的一些看法。剛才現(xiàn)在已經(jīng)到了互動管理的時期，那么再往上會怎么走？我相信這也是大家所想的問題。當我們看銀行、電力客戶的時候我們會有什么感覺？因為那時候我們賣一個交換機等設備，多少錢，幾百萬、上千萬，但用戶他在業(yè)務上會用掉多少？幾千萬，那我們呼叫中心會不會應用到其中？答案是可以的，ACD其實是重中之重，我剛才說了ACD里面最重要的是自動呼叫分析，那么我們可以做到自動多媒體分配，那我們可不可以做到自動任務？可以，那么下一步也就是“流程自動化”，這就是我們企業(yè)的發(fā)展目標。當你做到了將通信系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢詮V泛應用的業(yè)務自動化工具，你的業(yè)務系統(tǒng)也就真正變成了企業(yè)業(yè)務中的一部分。

　　這張圖是工作流的示意圖，比如說你要出差，可能要填一個表交上去，通過系統(tǒng)做自動分配，請老板、商務經(jīng)理批一下，然后到了財務，就是這樣一個過程。那么當你實現(xiàn)了業(yè)務流程自動化只求會怎樣，第一實時路由及監(jiān)控，將任務分配給合適的員工，然后在這個任務執(zhí)行過程當中，可以把你的執(zhí)行過程部分或者整體的記錄下來，完成的效果怎么樣都可以記錄下來。同時你的直接領導或者老板可以看到你的工作處理狀況怎么樣，如果你有問題他可以住幫你最好的完成這個任務。因為對于ACD來說除了傳統(tǒng)的工作還可以儲存大量的工作報表，可以看到有多少任務處于等待狀態(tài)，有誰被分配了任務，有多少任務已被處理，也就是說通過這個報表可以提升你的工作質(zhì)量。同時我還可以用我們的優(yōu)化器，就像排班一樣優(yōu)化工作，并且我可以用這個東西來預測，完成這項工作需要多少個員工，可以算清上面相應的人頭數(shù)。

　　這是在測試過程中的一些實例，當我到公司以后打開我的電腦進入我的軟終端系統(tǒng)，可以看到我今天有幾項任務要完成，哪幾項呢？第一是填報表，填完之后要馬上送到LAC（音）去，這是最緊急的，所以第一個要處理；第二個，有員工提出請求要休假，你要在什么時間內(nèi)給他回復。如果你某個工作可以以不的顏色提醒你任務的狀態(tài)。

　　到這里為止我的演講就結(jié)束了，我相信隨著通信系統(tǒng)發(fā)展，當通信系統(tǒng)不單純只作為單純的通信系統(tǒng)，呼叫中心不單純只作為呼叫中心，當它可以和我們的業(yè)務緊密結(jié)合起來的時候，我相信可以為我們企業(yè)帶來更多的商機和利益。

　　主持人：謝謝張總的精彩演講，謝謝大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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