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采取行動(dòng)，增進(jìn)智能化客戶交流

郝明杰 2011/08/04

　*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)

　　隨著全球化的發(fā)展，如今的客戶比以往任何時(shí)候擁有更多的權(quán)利、更多樣化、信息來(lái)源更廣、要求也更多。這種消費(fèi)者期望的快速變化也是由多功能電話和智能設(shè)備的普及所推動(dòng)，越來(lái)越多成為技術(shù)高手的消費(fèi)者也隨之改變了他們與企業(yè)溝通的方式。

　　隨之而來(lái)的挑戰(zhàn)是，公司需要尋找各種方式來(lái)了解客戶的需求與喜好，同時(shí)還要不斷推出個(gè)性化、方便和一致的交互方式，此外還要降低經(jīng)營(yíng)成本。

　　如果不能滿足客戶對(duì)多種通信渠道的要求，公司將會(huì)面臨被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走市場(chǎng)份額的風(fēng)險(xiǎn)。在已經(jīng)達(dá)到全球市場(chǎng)飽和的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，這一問(wèn)題特別重要，因?yàn)榭蛻舻馁Y金取向?qū)��?huì)決定公司成敗。

　　中國(guó)的情形也是一樣。2010 年，智能手機(jī)所占的手機(jī)份額從 11% 增加到 17%，因此，在如何實(shí)現(xiàn)公司與客戶的最佳溝通這一問(wèn)題上，中國(guó)客戶已是現(xiàn)代的變革推動(dòng)者。

　　根據(jù) Convergys 的研究，中國(guó)客戶非常希望公司通過(guò)多種渠道與他們聯(lián)系，包括電話支持、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信息、自助服務(wù)、智能電話應(yīng)用程序、觸摸音、電子郵件、語(yǔ)音通訊和社交媒體。這明確表明，公司應(yīng)在多個(gè)客戶平臺(tái)中采用更加個(gè)性化的智能自助服務(wù)。

　　應(yīng)對(duì)智能客戶服務(wù)需求

　　為了確保呼叫中心職能與業(yè)務(wù)需求一起成長(zhǎng)，承擔(dān)作為利潤(rùn)來(lái)源的戰(zhàn)略角色，擁有中國(guó)業(yè)務(wù)的公司需要確定需求，進(jìn)一步發(fā)展結(jié)合智能自動(dòng)化與自助服務(wù)、呼出通知的解決方案，以滿足現(xiàn)代客戶對(duì)于主動(dòng)客戶體驗(yàn)的需求。

　　這將幫助公司充分利用每次與客戶交流的機(jī)會(huì)，并利用重要數(shù)據(jù)降低運(yùn)營(yíng)成本、增加收入，同時(shí)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　作為對(duì)多渠道方式下客戶服務(wù)需求的一部分，擁有中國(guó)業(yè)務(wù)的公司必須考慮采用一種兼具使用方便、主動(dòng)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)支持及無(wú)縫整合的解決方案。

　　通過(guò)提供易于使用和主動(dòng)式的服務(wù)，可以建立起更加一致的客戶交流。這樣，公司將能夠通過(guò)對(duì)客戶最方便的渠道及時(shí)提供所需信息 – 語(yǔ)音、電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件或移動(dòng)設(shè)備等方式。還能建立公司與客戶間的雙向通信，發(fā)送給客戶的呼出通知能通過(guò)電話、短信或電子郵件提供交叉銷售和向上銷售的機(jī)會(huì)。

　　也可以基于多項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如 VoiceXML、CCXML、Web 服務(wù)和狀態(tài)圖 XML）創(chuàng)建先進(jìn)的語(yǔ)音和可視 IVR 應(yīng)用程序來(lái)保證規(guī)范性。同時(shí)，解決方案的無(wú)縫集成功能也讓公司輕松地訪問(wèn)客戶服務(wù)解決方案、現(xiàn)有的業(yè)務(wù)邏輯、后端應(yīng)用程序和企業(yè)級(jí)客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)。

　　所有這些不但能夠通過(guò)自動(dòng)化水平的提高實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的個(gè)性化，還能在需要時(shí)實(shí)現(xiàn)從自助服務(wù)到人工服務(wù)的無(wú)縫轉(zhuǎn)移。

　　Convergys 智能型自助解決方案 (ISS) 就是一個(gè)很好的例子。該方案結(jié)合了 Intervoice Voice Portal (IVP) 和 Convergys 動(dòng)態(tài)決策解決方案 (DDS)，讓企業(yè)能夠以智能方式實(shí)時(shí)地向每位客戶發(fā)送相關(guān)的信息，還可以在需要時(shí)實(shí)現(xiàn)向人工服務(wù)的無(wú)縫轉(zhuǎn)移。通過(guò)集成 ISS 與當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，公司可以輕松地根據(jù)重要的客戶數(shù)據(jù)操作，降低運(yùn)營(yíng)成本、增加營(yíng)收機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的最大化。

　　美國(guó)、英國(guó)、印度尼西亞、巴西等多國(guó)的企業(yè)都在使用Convergys的智能型交互平臺(tái)，創(chuàng)造了可觀的業(yè)務(wù)成果，包括：服務(wù)成本削減 25%，呼叫處理時(shí)間縮短 20%，自助服務(wù)采用率整體增加，客戶忠誠(chéng)度和保留率提高，而實(shí)現(xiàn)這些都不需要淘汰和替換呼叫中心架構(gòu)的現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)。

　　建立可靠的 IT 伙伴關(guān)系

　　為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性的成功發(fā)展，中國(guó)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇可靠、專業(yè)、且對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有豐富經(jīng)驗(yàn)的解決方案提供商。

　　Convergys 來(lái)到中國(guó)已經(jīng)十余個(gè)年頭，通過(guò)為呼叫中心提供可持續(xù)性的、高成本效益的IT 解決方案來(lái)維系客戶關(guān)系，從而建立了良好的形象。如今，已經(jīng)有超過(guò) 90% 的中國(guó)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)采用了 Convergys IVR 自助服務(wù)平臺(tái)。

　　公司還與國(guó)內(nèi)數(shù)家領(lǐng)先的企業(yè)呼叫中心解決方案供應(yīng)商建立了良好的伙伴關(guān)系，從而鞏固了在中國(guó)市場(chǎng)的地位。

　　面向未來(lái)，遷移到智能平臺(tái)

　　中國(guó)消費(fèi)者與全球其他國(guó)家的消費(fèi)者一樣，總是期望能得到良好的客戶服務(wù)，消費(fèi)得物有所值。這就更需要中國(guó)公司重新審視自己的客戶服務(wù)項(xiàng)目，確定是否提供了讓客戶滿意的體驗(yàn)以獲取和維系客戶。

　　作為可持續(xù)客戶獲取業(yè)務(wù)策略的一部分，公司還應(yīng)評(píng)估是否需要遷移至更智能化的平臺(tái)，使呼叫中心的技術(shù)與時(shí)俱進(jìn)。這些功能能夠幫助他們通過(guò)個(gè)性化、統(tǒng)一的多模式體驗(yàn)來(lái)應(yīng)對(duì)客戶需求，公司將能夠在確保降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)，使用開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿足現(xiàn)代客戶的要求。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理