Convergys發(fā)布“中國客戶體驗計分卡研究”成果
2010/09/16
由于沒有足夠有效的問題解決方案，企業(yè)正面臨著來自中國消費者的挑戰(zhàn)：他們試圖讓企業(yè)更多地傾聽他們，并把他們視為有價值的客戶。關(guān)系管理領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖Convergys（紐約證券交易所股票交易代碼：CVG）近期完成了“2010年中國客戶體驗計分卡研究”。結(jié)果顯示：客戶服務(wù)已經(jīng)超越價格，成為中國消費者關(guān)注的焦點。中國消費者認(rèn)為當(dāng)他們向企業(yè)投訴不良體驗時，問題得不到及時有效的解決。
中國消費者的心聲——為我們提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
據(jù)了解，此次研究是Convergys公司首次面向中國消費者所做的調(diào)研，訪問了800位中國大型企業(yè)的客戶，以及在此類企業(yè)從事客戶服務(wù)的200名員工，涉及行業(yè)包括銀行業(yè)、信用卡、電信、保險、零售以及技術(shù)型企業(yè)。受訪者的年齡分布在18-39歲。這項調(diào)查中，100%的被訪者在過去的六個月里有過客戶服務(wù)體驗，87%的雇員曾與客戶有直接的互動。
這次研究是Convergys公司首次面向中國消費者所做的調(diào)研，反映出在過去一年內(nèi)中國抵御全球金融危機的能力。接受調(diào)查的中國消費者，在評選卓越客戶體驗的幾大特性時，80%的消費者希望被視為有價值的客戶，占據(jù)最大比例；76%的客戶會選擇可信賴的公司或品牌，60%的客戶選擇物有所值的服務(wù)。
除了客戶希望企業(yè)將其視為有價值客戶，Convergys的研究還發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過與企業(yè)客服互動以后，表示不滿的客戶比表示滿意的客戶多出17%。研究顯示，65%的客戶認(rèn)為導(dǎo)致其不滿是由于初次聯(lián)系時缺乏有效的解決辦法，或者由于解答的時間過長。
在中國，技術(shù)的融合開辟了企業(yè)與客戶溝通的新渠道。這些新渠道和企業(yè)滿足客戶溝通偏好的能力在形成客戶對企業(yè)的感知時發(fā)揮了重要的作用。調(diào)查顯示，60%的客戶選擇電話人工服務(wù)，32%的客戶傾向選擇與企業(yè)通過實時在線聊天進行溝通，25%的客戶則表示短信是排名前兩位的他們最喜歡的溝通方式之一。所以企業(yè)應(yīng)該繼續(xù)保持電話和在線互動的人工支持，同時也要加大在短信溝通上的投入以滿足客戶需求。
“像世界上其他成千上萬的客戶一樣，中國客戶希望獲得卓越的客戶體驗，并且其體驗要物有所值。企業(yè)應(yīng)該重視這些期望，因為良好的客戶體驗會有效地提升客戶忠誠度，保證企業(yè)利益增長。”Convergys關(guān)系技術(shù)管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理Benjamin Hart如是說。“擁有有效的客戶反饋機制并提供實時處理的企業(yè)會更好地對客戶需求進行回應(yīng)，此外，企業(yè)憑借良好的客戶體驗也會贏得客戶的贊賞�！�
從客服電話到積極回應(yīng)
此次調(diào)研中客戶反饋表明，要想長期的留住客戶并獲得成功，中國企業(yè)必須要聆聽客戶的需求，并采取相應(yīng)的解決辦法。Convergys建議企業(yè)多回顧客戶服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)以此來判斷企業(yè)是否提供了令人滿意的客戶體驗。而這些體驗?zāi)芰糇】蛻簦囵B(yǎng)客戶忠誠度，創(chuàng)造出獨特的、有差異化優(yōu)勢的品牌特性。
Convergys憑借對“新一代中國消費者”的深入了解，協(xié)助其客戶向用戶提供卓越的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度，獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢。今天，中國有超過80%的銀行使用Convergys智能解決方案來提高客戶保持率，實現(xiàn)商業(yè)成功。
編者寄語：“Convergys中國客戶體驗計分卡研究”同樣調(diào)研了客服人員對自身能力的評價，即是否具備為客戶提供良好的客服體驗的能力。欲了解更多此項調(diào)研的信息，請聯(lián)系Convergys公司的Maggie Cheang或者 LEWIS PR。
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