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IVP(Intervoice Voice Portal)智能自助解決方案

2010/08/23

　　提供創(chuàng)新的自助式應(yīng)用程序，以獲得卓越的客戶體驗

概述

　　客戶比以往任何時候都更為苛刻、更為多元化、知識更廣能力也更強。他們希望能夠隨時隨地通過各種渠道與 您的聯(lián)絡(luò)中心取得聯(lián)系。您需要面對各種挑戰(zhàn)，借助多種途徑了解客戶的需求和偏好，并向他們提供個性化、便捷且一致的交互活動，與此同時還要降低運營成本。語音門戶可以充分利用語音和Web標(biāo)準(zhǔn)的強大優(yōu)勢，幫助您實現(xiàn)這些目標(biāo)。

　　通往智能交互的第一步

　　作為領(lǐng)先技術(shù)平臺的Intervoice Voice Portal (IVP) 用于設(shè)計、開發(fā)、交付和管理獨特而創(chuàng)新的語音自助式應(yīng)用程序。以IVP為聯(lián)絡(luò)中心的核心，您可利用智能交互的力量，從一個“黑盒子”將自己的IVR轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的業(yè)務(wù)資產(chǎn)。

　　Convergys 智能自助解決方案將IVP與我們的動態(tài)決策解決方案 (DDS) 相結(jié)合，用以支持企業(yè)范圍內(nèi)可以擴展的政策管理，以便用戶能夠充分利用每一次客戶交互。這種獨特的解決方案使用重要的客戶數(shù)據(jù)，幫助客戶降低運營成本，增加獲利機會，并最大限度地提高客戶滿意度和忠誠度。智能自助功能進一步加強了 Convergys 在關(guān)系管理領(lǐng)域的行業(yè)領(lǐng)先地位，Convergys 利用策略（影響客戶關(guān)系的業(yè)務(wù)行為）根據(jù)客戶的獨特需要對每次交互進行個性化設(shè)計。

　　與僅僅使用智能功能將客戶路由到適當(dāng)代理的其他解決方案不同，Convergys 智能自助解決方案中的智能功能會在客戶的整個交互體驗過程中進行跟進，從最初開始聯(lián)絡(luò)到最終解決問題都始終如此。如需更多詳細信息，請參考Convergys 智能自助解決方案的資料書。

　　智能交互的力量

　　我們的經(jīng)驗已經(jīng)表明，實施智能解決方案的客戶能夠迅速實現(xiàn)投資回報，通常在六到十二個月的時間內(nèi)即可收回投資。這些解決方案能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心提供個性化、內(nèi)容相關(guān)的多渠道客戶交互，并且實現(xiàn)切實的業(yè)務(wù)成果，例如削減高達 25% 的服務(wù)成本，具體通過以下措施實現(xiàn)：
　　建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系

　　作為屢獲殊榮的解決方案，IVP 具備以下優(yōu)勢：

　　易于使用–通過客戶使用最為方便的媒介（語音、電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、電子郵件或移動設(shè)備），及時為客戶提供所需信息。為加強語音功能，IVP還支持可視IVR，這是一種新的通信渠道，能夠在語音交談過程中，在移動電話上展示出服務(wù)選項。

　　主動服務(wù)–通過外發(fā)電話、文本消息或電子郵件，向客戶提供通知及交叉銷售和追加銷售的機會。

　　標(biāo)準(zhǔn)支持–利用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如 VoiceXML、CCXML、Web服務(wù)和狀態(tài)圖 XML）創(chuàng)建先進的語音和可視 IVR 應(yīng)用程序。

　　無縫集成–輕松訪問客戶服務(wù)解決方案、現(xiàn)有的業(yè)務(wù)邏輯、后臺應(yīng)用程序和企業(yè)范圍內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)庫，以個性化客戶體驗，并可從自助服務(wù)順利轉(zhuǎn)移到實時座席。

　　提供無與倫比的自助體驗

　　要充分利用語音自助服務(wù)，您需要了解客戶的需求和偏好。最終來說，客戶需要感覺到自己能夠引導(dǎo)自己的自助式交互，并且是以其希望的方式進行，即個性化、便捷和一致的方式。您必須能夠迅速確定客戶呼叫的性質(zhì)，然后正確地在 系統(tǒng)內(nèi)路由這些呼叫。通過IVP，常見的請求現(xiàn)在可方便地在自助模式下自動處理，從而簡單快捷地提供答案，而更為復(fù)雜的問題或高價值客戶則快速轉(zhuǎn)接至實時座席。

　　實際效果

　　Convergys目前正在協(xié)助最大的有線電視公司之一來實現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)。公司引入了IVP平臺上的強大語音技術(shù)，以提供世界級的客戶服務(wù)、提高自動化程度、擴大品牌影響力并降低成本。
　　主要優(yōu)點

　　IVP 為您的整個組織帶來切實的優(yōu)勢，其中包括:

　　聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理：您的客戶首次可對客戶服務(wù)交互中的每個步驟靈活選擇最為方便的渠道和媒體（例如 語音、文本、按鍵）。IVP還可讓您密切監(jiān)視應(yīng)用程 序的使用情況和呼叫者的行為，以便您可以快速確定應(yīng)用程序需要改進和增強的地方。

　　IT經(jīng)理：IVP基于標(biāo)準(zhǔn)的開放式設(shè)計，允許您在企業(yè)組 織的現(xiàn)有環(huán)境中部署技術(shù)，并利用現(xiàn)有開發(fā)資源和技能組合。IVP 可在單臺服務(wù)器或分布式配置中部署，而且您可以方便地擴展應(yīng)用程序以便與業(yè)務(wù)增長保持同步。在將來版本的 IVP 中，使用 Interaction Composer 構(gòu)建的應(yīng)用程序?qū)⒛軌蜻\行于其他供應(yīng)商的語音門戶上，只要他們使用的是標(biāo)準(zhǔn)的VoiceXML和CCXML 瀏覽器，這樣靈活度將大大增加且無需局限于某個專用的應(yīng)用程序或平臺。

　　開發(fā)經(jīng)理：IVP 的開發(fā)人員工具組合能滿足組織在解決方案生命周期內(nèi)的各項需求。這些工具通過代碼重復(fù)使用和擴展降低了重復(fù)的開發(fā)工作，消除了對專用 技能組合的要求，并為需要智能呼叫路由和CTI的復(fù)雜應(yīng)用程序縮短了開發(fā)時間。Convergys 提供的基于Eclipse 的 Interaction Composer，是開發(fā)多模式服務(wù)和后臺辦公系統(tǒng)整合的基礎(chǔ)。

　　隨著語音技術(shù)不斷發(fā)展，Convergys 在開發(fā)提高自動化程度以及將客戶數(shù)據(jù)無縫集成到自助式應(yīng)用程序中的創(chuàng)新方法上，已成為其中的佼佼者。通過IVP，呼叫者將在自助服務(wù)和實時座席事務(wù)、語音、Web 和移動設(shè)備上獲得一致的體驗，同時您將受益于新方法，增加收入并實現(xiàn)前所未有的客戶滿意度。

　　語音應(yīng)用程序的部署使得客戶現(xiàn)在可以報告信號丟失或中斷、購買電影、訪問計費信息以及對程序包進行升降級。此外，現(xiàn)場服務(wù)人員能夠設(shè)置呼出撥號，提醒客戶預(yù)約和重新安排預(yù)約，或檢查工作指令的狀態(tài)。

　　該公司致力于提升和擴大其品牌影響力并改善客戶體驗，而通過使用IVP還能達到每年節(jié)省超過1800萬美元開支的目標(biāo)。

　　全面的標(biāo)準(zhǔn)支持

　　在利用環(huán)球網(wǎng)協(xié)會 (W3C) 和互聯(lián)網(wǎng)工程工作小組 (IETF) 的標(biāo)準(zhǔn)方面，Convergys 比其他任何語音門戶供應(yīng)商都更為廣泛。這 些標(biāo)準(zhǔn)包括VoiceXML、CCXML、Web服務(wù)和SCXML，因此有利于客戶交互的異步和并行處理。我們對于標(biāo)準(zhǔn)的廣 泛支持簡化了與其他客戶服務(wù)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯、后臺應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)存儲庫的集成。

　　Convergys還提供全球首個基于SCXML引擎（符合W3C的VoiceXML3.0 草案規(guī)定）構(gòu)建的商業(yè)部署工具和聯(lián)絡(luò)中 心運行時。

　　應(yīng)用擴展服務(wù)

　　IVP提供一組強大的應(yīng)用擴展服務(wù)，使您能提供更吸引人的自助體驗，不僅能降低了運營成本，還能提升客戶的滿意度。平臺靈活而自然的語音功能讓您的聯(lián)絡(luò)中心能夠與每個客戶進行更迅速且卓有成效的會話。您還可利用這些自適應(yīng)功能實現(xiàn)多個業(yè)務(wù)目標(biāo)：

　　管理和報告工具

　　IVP提供大量隨需管理和報告工具，以同時滿足業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT目標(biāo)。實時報告使您能夠持續(xù)監(jiān)控自己的自助式解決方案，從而降低總體擁有成本 (TCO) 并方便地集成系統(tǒng)范圍內(nèi)的增強服務(wù)。
　　開發(fā)套件

　　IVP所包含的基于Eclipse的開發(fā)生態(tài)系統(tǒng)能讓您更好地利用現(xiàn)有架構(gòu)、SOA和業(yè)務(wù)邏輯來創(chuàng)建動態(tài)而個性化的應(yīng)用程序。開發(fā)人員可方便地創(chuàng)建、修改并測試語音和按鍵應(yīng)用程序（包括可視IVR應(yīng)用程序），以實現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)成果：
　　應(yīng)用擴展服務(wù)

　　支持多模式/可視: IVR能夠同時使用按鍵、語音、文本、觸摸板、圖形和視頻，實現(xiàn)在一個自助服務(wù)交互活動 中共享和接收信息。

　　異步任務(wù)管理（狀態(tài)控制）:使用SCXML來交付應(yīng)用程序，從而允許客戶同時執(zhí)行任務(wù)或用新的請求中斷任務(wù)，然后在這些請求完成時恢復(fù)任務(wù)。

　　語音鑒權(quán):允許您使用客戶語音的生物特性來驗證身份并部署具備多重因素安全性的自助式應(yīng)用程序。

　　自然語言語音引擎:提供高級語音識別和文本到語音轉(zhuǎn)換功能，讓客戶聽到以自然語言傳遞的信息和講話，以此查找信息并執(zhí)行事務(wù)。

　　呼出通知:允許客戶通過語音、電子郵件或短消息從自助式應(yīng)用程序接收呼出通知，從而主動將重 要更新、問題和其他信息報告給客戶。
Convergys 的優(yōu)勢

　　理想的自助式應(yīng)用程序：Convergys提供業(yè)界領(lǐng)先的語音解決方案，并率先進入用于多模式自助 式用程序的平臺的市場。IVP是唯一能夠?qū)崿F(xiàn)語音和可視數(shù)據(jù)輸入同步以及單次交互即可在電話或移動設(shè)備上交付的語音門戶平臺，同時也是唯一能夠方便地執(zhí)行多任務(wù)、中斷及用戶任務(wù)恢復(fù)的平臺。

　　實施創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)：在采用 Internet 標(biāo)準(zhǔn)方面，Convergys 比其他任何語音門戶供應(yīng)商都更為廣泛，所用標(biāo)準(zhǔn)包括 VoiceXML、CCXML、Web 服務(wù)和 SCXML。我們對于 Internet 標(biāo)準(zhǔn)的廣泛支持簡化了與其他客戶服務(wù)解決方案、現(xiàn)有業(yè)務(wù)邏輯、后臺應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)存儲庫的集成。

　　無與倫比的全球服務(wù)支持：我們的客戶體驗服務(wù)團隊為您帶來業(yè)界獨一無二的自助式應(yīng)用程序設(shè)計、開發(fā)及管理知識和體驗。這個團隊提供的方法經(jīng)過時間的考驗和證明，在與超過 5,000 位客戶的合作中不斷精益求精。沒有一家服務(wù)合作伙伴能夠企我們及客戶體驗服務(wù)的思想領(lǐng)導(dǎo)地位，同時在所有渠道上提供令人滿意的一致個性化自助體驗方面，亦無法與我們一樣擁有深厚的技術(shù) 知識水平。

　　專注性和獨立性：Convergys 在業(yè)界占有無法取代的地位。我們的產(chǎn)品和服務(wù)比小型的單一領(lǐng)域企業(yè)更為完善，同時又比大型的多行業(yè)企業(yè)更為專一。一直以來，我們都專注于通過提高和改善自動化程度來減少對于實時座席協(xié)助的需要。與其他語音門戶產(chǎn)品不同的是，IVP 在與客戶接口硬件、CTI、自動語音識別(ASR)、私用分機交換(PBX)和交換機集成時不限定廠商，從而能夠更方便地在您現(xiàn)有的客戶服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)中進行部署。

　　Interaction Composer

　　Interaction Composer 包含在Enterprise Pro版本的 IVP 中。IC 的用戶友好型圖形開發(fā)環(huán)境及可擴展框架，能夠幫助聯(lián)絡(luò)中心和IT開發(fā)人員迅速創(chuàng)建全面的語音、數(shù)據(jù)整合、按 鍵、通知、呼叫控制和多模式解決方案。

　　Interaction Composer 是世界上第一個在自助式開發(fā)工具中，為多模式應(yīng)用程序提供商業(yè)支持的產(chǎn)品。IC能夠快速為 Convergys 自助解決方案收回投資，同時優(yōu)化客戶體驗。

　　Interaction Composer 應(yīng)用程序在狀態(tài)控制引擎上部署并運行，這是對自助式引擎的商業(yè)部署，借以對 SCXML 實施和應(yīng)用環(huán)球網(wǎng)協(xié)會 (W3C) 規(guī)范。IC允許開發(fā)人員在圖形界面和窗口中設(shè)計用戶友好型對話，而不必深入研究 VoiceXML、呼叫控制 XML (CCXML) 或 SCXML 的細節(jié)，從而加快了開發(fā)和重新使 用的速度。

　　如需更多詳細信息，請參考 Convergys Interaction Composer的資料書。

　　開發(fā)人員專區(qū)

　　開發(fā)人員可通過開發(fā)人員專區(qū) (http://developers.intervoice.com) 這樣一個全面的生態(tài)系統(tǒng)，了解到包括基于 Eclipse 的 Interaction Composer (IC) 在內(nèi)的應(yīng)用程序開發(fā)工具的詳細信息。IC 也是開發(fā)多模式服務(wù)和后臺辦公系統(tǒng)整合的基礎(chǔ)。開發(fā)人員可下載IC，將其安裝到自己的工作站上，然后使用“沙盒” 環(huán)境立即開始構(gòu)建先進的語音和多模式應(yīng)用程序。通過這種方式，開發(fā)人員可以在購買前對IC進行試用。

　　開發(fā)人員專區(qū)包含一份Interaction Composer Cookbook，當(dāng)中介紹了可幫助開發(fā)人員了解工具使用方法的“菜譜”，此外還包含Interaction Composer 用戶指南，在這份指南中，對全部的IC功能進行了深入的技術(shù)說明。本指南附隨在IC安裝包中，并且集成到Eclipse工具幫助系統(tǒng)和所有其他Eclipse 工具的文檔當(dāng)中。

　　開發(fā)人員還可通過開發(fā)人員專區(qū)提供的論壇探討構(gòu)建Interaction Composer 和InVision Studio 應(yīng)用程序的技巧和技術(shù)，也可發(fā)表自己對IC 改進的觀點。我們的技術(shù)人員會監(jiān)控這個論壇并在必要時幫助解決問題。
　　核心基礎(chǔ)架構(gòu)組件

　　VoiceXML、CCXML、SCXML和 Web 服務(wù)支持:支持領(lǐng)先的語音解決方案標(biāo)準(zhǔn)，包括 VoiceXML、CCXML 和 SCXML；使用Web服務(wù)來實現(xiàn)與Web門戶、實時座席和電子郵件/傳真/聊天解決方案的整合，最終創(chuàng)建一個全面的多渠道解決方案。

　　通信路由（媒體網(wǎng)關(guān)）:提供動態(tài)的、可編程的通信路由交換機，能夠根據(jù)應(yīng)用程序邏輯實時作出路由決定。

　　計算機電話整合(CTI) 網(wǎng)關(guān):提供與供應(yīng)商無關(guān)的應(yīng)用程序編程接口(API)，用于與CTI服務(wù)器進行集成；支持多個并發(fā)的CTI服務(wù)器連接；留意電話活動并將請求從應(yīng)用程序轉(zhuǎn)到其相應(yīng)的目的地。

　　對通信路由應(yīng)用程序的預(yù)置整合:通過Web服務(wù)與通信路由應(yīng)用程序集成整合，支持將客戶無縫地轉(zhuǎn)到實時座席以提供協(xié)助。

　　IVP 核心基礎(chǔ)架構(gòu)組件提供基本的服務(wù)，用于創(chuàng)建動態(tài)自助式應(yīng)用程序、改善客戶體驗以及后續(xù)驗證解決方案：
　　以客戶為中心的解決方案交付

　　語音及多模式應(yīng)用程序相當(dāng)少見，即使有也是“現(xiàn)貨供 應(yīng)”進行部署的。您希望智能自動化解決方案能反映自己的品牌，同時滿足客戶的獨特需求和服務(wù)要求。為了實現(xiàn) 投資回報最大化，充滿創(chuàng)造性且小心謹慎地設(shè)計和自定義這些解決方案是十分重要的。

　　因此，在您評估語音技術(shù)時，必須考慮可彌合從平臺購買到有效的語音和多模式應(yīng)用程序之間間隙的技術(shù)能力，并提供可度量的投資回報。我們的客戶體驗服務(wù)團隊將與您進行一對一協(xié)作，通過提供完善的集成式解決方案服務(wù)套件實現(xiàn)解決方案的成功并超越業(yè)務(wù)目標(biāo)：
　　隨著語音技術(shù)不斷發(fā)展，Convergys 在開發(fā)提高自動化程度以及將客戶數(shù)據(jù)無縫集成到多模式應(yīng)用程序中的創(chuàng)新方法上，已成為其中的佼佼者。通過IVP，客戶將在自助服務(wù)和實時座席事務(wù)、語音、Web 和移動設(shè)備上獲得一致的體驗，同時您將受益于新方法，增加收入并實現(xiàn)前所未有的客戶滿意度。
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CTI論壇編輯


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