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江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地(揚州)張貴聯(lián)：中國可持續(xù)發(fā)展的呼叫&數(shù)據(jù)園區(qū)

2009/04/15

• 2009中國揚州服務外包大會誠邀您出席

揚州市廣陵區(qū)副區(qū)長 張貴聯(lián)

　　主持人：下位演講嘉賓是來自江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地（揚州）、揚州市廣陵區(qū)副區(qū)長張貴聯(lián)先生，請張區(qū)長給我們匯報一下?lián)P州基地建設的程度是怎么樣的。

　　張貴聯(lián)：謝謝主持人，謝謝大家！

　　非常榮幸能夠參加今天的活動，剛才主持人介紹了，我來自江蘇的揚州，很榮幸聽了幾位嘉賓的演講，我感覺他們的演講非常精彩、非常專業(yè)。我來自地方的政府機構(gòu)，所以我在知識層面有很大的差距，所以我的演講可能和他們有所不同。
　　
　　不知道大家對揚州是不是熟悉，我知道在座有不少朋友到過揚州，有很多人沒有去過。無論是去過的還是沒有去過的，我想大家對于揚州可能多少有一些了解。上一周我在香港搞了一次推介會，中聯(lián)辦香港宣傳部長最后在我們的推介會上發(fā)言，他說揚州是出四種人的地方。第一是美人，自古揚州出美女，第二是能人，第三是名人，第四是偉人。

　　所謂的美人，就是自古揚州出美人，很典型的代表就是在武則天時代有個才女叫做上官婉兒。揚州的能人，和田玉揚州出的工，奧運會的金鑲玉，那個玉是昆侖玉，那個工就是揚州雕的，這次帶到臺灣的大白菜就是揚州雕的。揚州還出名人，比如說大和尚，比如說朱自清，比如說我們揚州一個中學就出了42位院士，所以明人很多。還有出偉人，胡總書記是泰州人，他祖籍是在揚州。揚州還會出呼叫中心發(fā)展各種不同層次的人。

　　講這么多，揚州出四種人，無非是讓大家記得揚州。我今天的交流叫做二三一。所謂的二是提兩個問題，三是介紹三個方面的情況，所謂的一是發(fā)出一個邀請，請大家到揚州。

　　首先提出兩個問題，在座都是呼叫行業(yè)的專家。現(xiàn)在呼叫中心的瓶頸是什么，或者是呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸是什么？第二個是說，呼叫產(chǎn)業(yè)在什么地方發(fā)展最合適？這兩個問題我先不回答，我介紹完了以后大家是不是能和我有共同的感受。

　　我現(xiàn)在講三個問題，和大家做一些介紹。我的題目是《中國可持續(xù)發(fā)展的呼叫&數(shù)據(jù)園區(qū)》。

　　我先簡單地介紹一下江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地的一些概況。江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地是江蘇省信息產(chǎn)業(yè)廳和揚州市人民政府聯(lián)手打造的，在江蘇是唯一的專業(yè)的產(chǎn)業(yè)基地。這個基地位于我們揚州市廣陵新城內(nèi)，規(guī)劃總面積是2.52平方公里，總投資50億元。揚州是在江蘇的中部，廣陵又是揚州的核心，我們這一塊地方就是在揚州核心最好的風水寶地。

　　07年4月21日，我們的基地已經(jīng)揭牌。它是專業(yè)的呼叫中心、數(shù)據(jù)中心以及應用軟件開發(fā)為主體，這是我們的支柱產(chǎn)業(yè)。規(guī)劃是總部型的呼叫中心或者是栽培中心，不少于10家。首發(fā)項目153畝，目前已建成，6萬平方米，基本完成招商企業(yè)入駐運營。正在建設的5棟樓，7萬平方米，現(xiàn)已完成樁基工作。目的是江蘇省信息安全應用技術研究與推廣中心、江蘇省現(xiàn)代服務集聚區(qū)，以及海外創(chuàng)業(yè)園等等。

　　信息產(chǎn)業(yè)部的婁部長到園區(qū)去過了，他給的評價是“很有特色，大有希望”。這里用一個宣傳片，做一個概要的說明。

　　這是我們基地簡要的介紹，也是我們和大家交流的第一個問題。

　　我要和大家交流的第二個問題，我想也是重點，就是可持續(xù)發(fā)展的建設理念和實踐。

　　應當說信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展很快，呼叫這個行業(yè)作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展也是在近幾年得到了長足的進步。就專業(yè)園區(qū)建設來說，可能還不是很多，應當說專業(yè)的呼叫中心園區(qū)是一個新的嘗試。當初我們規(guī)劃揚州產(chǎn)業(yè)基地初期，我們進行了充分的調(diào)研，了解到國內(nèi)呼叫產(chǎn)業(yè)的布局，總體比較分散。不少的呼叫企業(yè)是我們特別感興趣的，感覺到呼叫企業(yè)的生態(tài)環(huán)境、建筑空間、人力資源支撐、通訊電力配套、呼叫中心運營管理等方面存在著不足，每天在招生人員，好像忙得夠嗆。我們總結(jié)了一下，這些問題主要是呼叫產(chǎn)業(yè)，或者是呼叫中心可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)要素配置不到位，因此我們在規(guī)劃之初聘請了美國易道、戴德梁行等專業(yè)機構(gòu)，為產(chǎn)業(yè)基地以可持續(xù)發(fā)展理念為核心進行產(chǎn)業(yè)規(guī)劃。

　　我們認為呼叫中心應該是在可持續(xù)發(fā)展的人文生態(tài)環(huán)境。揚州歷史悠久，文化深厚。城市規(guī)劃合理，建設有序，對歷史文化遺產(chǎn)保護與新城市建設和諧統(tǒng)一，而且揚州獲得了06年聯(lián)合國最佳人居城市。曾經(jīng)獲得過的一個是杭州，一個是揚州。

　　這是揚州古運河兩岸的美景，它有良好的生態(tài)環(huán)境。這個大的生態(tài)環(huán)境最佳的地方就是東部，因為揚州的上風是東南風，所以我們的呼叫中心建在一個生態(tài)公園當中，或者說我們的呼叫中心是建在一個園林當中的。

　　我們將成為中國第一家全面試驗綠色呼叫行業(yè)標準的專業(yè)園區(qū)，寬松、舒適的工作環(huán)境將極大改善員工的滿意度、忠誠度、歸屬感，最終提高呼叫中心的效率與價值。

　　第二我們致力于可持續(xù)發(fā)展的物理空間環(huán)境營造。目前，好多的呼叫中心物理空間布局有點零散，有點交通不方便，這在一定的持久上降低了客戶的滿意度，特別是員工在里面生活不是太舒服。我們物理空間的層高是比較高的，4.5米，有良好的中庭式回廊設計，我們的呼叫中心看上去都是綠化。我們的中央空調(diào)設備還是可以的，1:3男女廁所配置，同時容納2800人就餐的專業(yè)化外包餐廳，2000多人標準化員工宿舍，擁有多功能健身房，凡是員工生活的設施，基本上是配套到位的。這是我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)中心室內(nèi)的一些布置，大家現(xiàn)在去就可以看到。通過特色的城市功能空間，集城市功能與產(chǎn)業(yè)功能為一體，通過完善的服務設施、互動的開放空間，使工作和生活完美融合，從而符合現(xiàn)代高品質(zhì)的生活方式需求。創(chuàng)造一個綜合研發(fā)辦公、商務交流、生活、娛樂休閑綜合功能的國際呼叫與數(shù)據(jù)服務產(chǎn)業(yè)社區(qū)。

　　第三個可持續(xù)發(fā)展我們研究的重點就是可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)配套。我一進門的時候就看到的Avaya，我們也是和Avaya、華為、日本沖電氣建立了合作伙伴關系，由神州數(shù)碼、中科軟為呼叫企業(yè)提供完善、持續(xù)的互解決方案與售后服務，設備可采用租賃、代建、分期付款等多種方案，減少一次性資金的投入，降低風險、控制成本。

　　同時考慮到了呼叫中心對于電力的要求，我們規(guī)劃建設8000KVA雙回路供電設計，供電也是持續(xù)的。在產(chǎn)業(yè)配套方面我們還有一個做法，因為我們是一個園區(qū)，無論是電信、聯(lián)通、移動他們都比較積極，競價入園，我們是整體打包和他們談價格。這樣，從機制上保證了在園區(qū)入戶的企業(yè)，有著最優(yōu)惠的通信成本、最優(yōu)惠的條件。因為幾家都在這里面，你太高了就會用其他的通信公司。

　　第四個方面可持續(xù)發(fā)展的人才配套。我也看了很多的呼叫中心，在香港也參觀了一下，日本的TCI也看了一下，他們有幾十年的運營經(jīng)驗，有的已經(jīng)60、70年了。他們感覺到呼叫行業(yè)最關鍵的問題就是人才的配套。我們這個基地也是進行了調(diào)研，呼叫管理人員覺得招聘人員困難，人員流失率比較高。一個人才大概是工作2年左右，這樣一個人才流動的情況，我在一開始的時候和大家交流了，呼叫行業(yè)的瓶頸是什么，多多少少和這個有關系。

　　我們重點把工作放在人上面，我們引進了上海熱點、深圳潤訊等培訓機構(gòu)落戶在這里，與揚州30多所大、中專院校進行了訂單式的培養(yǎng)，這是我們的特點。
　　
　　這是揚州大學，這是揚州的一所綜合型的大學，從人數(shù)來說也是人數(shù)最多的，專業(yè)也是比較全的。李嵐清當副總理的時候，這是在全國搞的試點。每年的在校學校，本科生是5萬多，應當說每年培養(yǎng)了大批的人才。

　　我們還有一個座落在我們產(chǎn)業(yè)基地的學校，就是北京新東方揚州外國語學校，我們投資了3.2億人民幣，目前有29名外籍教師并育基地簽訂人才培養(yǎng)協(xié)議。我們覺得和外語學校合作是我們的優(yōu)勢，我們和他們簽訂了協(xié)議，可以保證人才的供應。另一方面也是小學到高中的12年制的學校，和高中是接軌的，可以提供企業(yè)員工子女的上學問題。

　　08年我們培訓人數(shù)超過3000，在華東一代我們培訓人才還是挺受歡迎的。我們預計09年超過8000人接受培訓，直接從事這方面培訓的專業(yè)管理人員也是有數(shù)百人，隊伍還是比較龐大的。還有一些國際權威的機構(gòu)，客戶關系管理學院也建立了一些關系。這一點，確實是以基地為核心競爭力打造的。

　　我們的基地致力于可持續(xù)發(fā)展的呼叫和數(shù)據(jù)中心的建設，怎么樣可持續(xù)我們就怎么搞。

　　剛才我介紹了4個方面，實際上我們產(chǎn)業(yè)基地下一步的可持續(xù)發(fā)展，就是引進國際第一流的呼叫的管理企業(yè)。我們已經(jīng)和日本的TCI，香港的電信盈科建立了合作。我們和入園的企業(yè)共享經(jīng)驗，這是我們對于他們的最大要求，他們也很愉快的接受了要求。

　　我想講的是煙花三月，誠邀各位多揚州。我們把我們揚州的產(chǎn)業(yè)基地打造成一個品牌，我們花了力氣搞了一個活動，叫做揚州服務業(yè)外包大會，有金融和電子商務的專業(yè)論壇，有人力資源的論壇，有國際設計大會，還有一個是和教育部、科技部搞的，叫做中國首屆海外留學人員網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)項目視頻洽談會。屆時，將有來自全世界7個國家的80多位海內(nèi)外的人員，在1天半的時間內(nèi)，在我們產(chǎn)業(yè)基地和我們地方進行網(wǎng)上的視頻對接的交流。因此，這種活動還是有一定的影響力。

　　這是我們六大系列活動的詳細內(nèi)容，這也是給各位發(fā)的請柬，歡迎各位屆時到揚州。大家可以分期分批，任何時間都邀請大家。

　　21日離我們的時間已經(jīng)很近了，非常感謝大家！

　　最后有兩個問題和大家交流，瓶頸是什么，在什么地方發(fā)展？個我對于瓶頸的理解，我覺得現(xiàn)在呼叫產(chǎn)業(yè)和呼叫企業(yè)發(fā)展的核心瓶頸之一，就是可持續(xù)發(fā)展的要素問題。好多的零打碎敲的呼叫企業(yè)不是缺這個就是缺那個。我作為政府從園區(qū)要素配置上，我們覺得這5到6個方面是可持續(xù)發(fā)展的重要要素。如果可以把這個問題解決了，一個呼叫企業(yè)到園區(qū)來可以自由自在的發(fā)展。

　　還有一個問題，呼叫的企業(yè)、呼叫的產(chǎn)業(yè)也要有配套，不適合在大城市，也不適合在偏遠的農(nóng)村，最適合中等城市，比如說揚州。謝謝！

　　主持人：謝謝張區(qū)長對于揚州呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的介紹。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！

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