三地QuickVoice呼叫中心平臺
2012/05/08
系統(tǒng)概述
QuickVoice呼叫中心平臺是三地公司基于多年的理論研究和實際應(yīng)用開發(fā)的新一代多媒體呼叫中心平臺。它融合了先進的計算機、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，實現(xiàn)了語音、傳真、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒體統(tǒng)一接入。
QuickVoice呼叫中心平臺適用于從板卡、傳統(tǒng)交換機到超媒體交換機的多種呼叫中心架構(gòu)，從幾個座席到上千座席，從單一應(yīng)用到復(fù)雜業(yè)務(wù)呼叫中心，從集中式到分布式的各種應(yīng)用環(huán)境。QuickVoice呼叫中心平臺具有強大的二次開發(fā)接口，良好的易用性和擴展性，可支持企業(yè)自建和集成商搭建各類語音應(yīng)用及呼叫中心系統(tǒng)。
系統(tǒng)特點
一體化
三地公司是業(yè)界少數(shù)提供呼叫中心全系列產(chǎn)品的專業(yè)廠商之一，QuickVoice提供了包括CTI、ACD、IVR、IVVR、傳真服務(wù)、錄音服務(wù)、呼叫數(shù)據(jù)同步技術(shù)、TTS、業(yè)務(wù)錄音服務(wù)器、綜合管理模塊、座席端模塊、多媒體統(tǒng)一接入等呼叫中心功能。QuickVoice將這些功能有機的溶合，為企業(yè)提供完整的呼叫中心解決方案。
伸縮性
QuickVoice具有非常靈活的伸縮性，功能上支持從單一的IVR系統(tǒng)到全功能的客戶服務(wù)中心，從規(guī)模上支持從單通道語音系統(tǒng)到512通道的語音系統(tǒng)，座席數(shù)支持從單座席到1000座席。
穩(wěn)定性
QuickVoice提供了電信級的穩(wěn)定性，年可用時間達到99.99%以上。對所有核心軟件具有完全知識產(chǎn)權(quán)，系統(tǒng)質(zhì)量有絕對的保障。
多信令支持
完全支持中國電信網(wǎng)絡(luò)，支持模擬、中國1號、ISDN（PRI）及7號等多種信令。數(shù)字接入設(shè)備更可靈活設(shè)置信令接口，保護用戶投資。
多媒體接入
提供從語音、傳真、Email、IP、短信、WEB等多媒體統(tǒng)一接入方案，最大程度整合用戶資源，通過統(tǒng)一的開放接口更有效擴展媒體接入，為未來技術(shù)提供整合平臺。
多種硬件架構(gòu)
三地QuickVoice呼叫中心平臺支持從板卡型呼叫中心，基于AVAYA、Alcatel等傳統(tǒng)交換機型呼叫中心，到新一代超媒體交換機型呼叫中心等多種呼叫中心架構(gòu)。
完善的管理體系
QuickVoice全面提供了面向決策、運營質(zhì)檢、操作、維護、開發(fā)等各層面人員的管理工具。
易用的企業(yè)特性
與電信等通訊運營商不同，大部分企業(yè)在通信、呼叫中心等領(lǐng)域的專業(yè)知識、人才方面都比較缺乏，同時業(yè)務(wù)需求也存在較大的差異。針對企業(yè)的特點QuickVoice從規(guī)劃、實施到運維提供了專門的設(shè)計和優(yōu)化，使得企業(yè)能以最低的成本發(fā)揮呼叫中心的最大效能。
完備的容錯方案
QuickVoice提供了全面的完備方案，尤其對崩潰性的系統(tǒng)故障提供了最徹底的容錯方案：核心設(shè)備的雙機熱備份方案。
QuickVoice的功能
座席功能
座席功能是業(yè)務(wù)代表與三地QuickVoice呼叫中心進行交互，完成各種媒體操作的功能用戶界面。通過座席功能，一方面使業(yè)務(wù)代表提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)手段、提高工作效率，另一方面，通過對每一次通話的統(tǒng)一管理和控制，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)代表的監(jiān)控管理、工作量量化提供供了技術(shù)的保證。
普通座席功能：登錄、注銷、暫停、振鈴、屏幕彈出、呼叫數(shù)據(jù)同步、摘機、標(biāo)識后處理、后處理結(jié)束、掛機、返回IVR、呼轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)組、呼轉(zhuǎn)到指定座席、轉(zhuǎn)分機、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫忙轉(zhuǎn)、呼叫忙轉(zhuǎn)、保留/釋放、多方通話、內(nèi)部會議、呼出、內(nèi)部文字交談、發(fā)布公告、錄音、放音
班長座席功能：監(jiān)聽、強拆、強插、攔截
同步錄音管理
QuickVoice呼叫中心平臺的同步錄音管理功能，與呼叫中心平臺融為一個整體，每一次通話的錄音與通話的呼叫日志構(gòu)成完整的呼叫信息記錄，可以方便地實現(xiàn)錄音與業(yè)務(wù)的直接關(guān)聯(lián)。
- 全程錄音：系統(tǒng)自動對座席人員和通話進行全程錄音，錄音文件與來電信息同步保存。
- 錄音查詢：管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄。
- 錄音注釋：管理人員可為錄音記錄進行文字注釋，以利于查詢及管理。
- 網(wǎng)絡(luò)查詢：管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)進行錄音查詢和播放。
ACD路由
ACD功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，自動把正在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表，以合理安排話務(wù)資源，提高處理效率。三地的ACD是基于純軟件的排隊機，當(dāng)需要根據(jù)業(yè)務(wù)定制時，可通過快速方便地開發(fā)特定的排隊策略。
- 負載均衡路由：來電優(yōu)先分配給接聽時長最短座席。
- 多技能等級路由：座席可以屬于多個技能組，在每個技能組里可以設(shè)定不同的技能等級，座席登錄時可以選擇登錄一個或多個技能組。來電根據(jù)用戶選擇的技能組，在已登錄該技能組的所有座席中優(yōu)先分配給等級高的座席。
- 播放排隊音樂：支持多種排隊音樂，隨機播放。
- 播報當(dāng)前排隊數(shù)：來電進入排隊時系統(tǒng)可以播報當(dāng)前已在隊列中的排隊數(shù)。
- 排隊超時處理：排隊超時后，可選擇轉(zhuǎn)自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。
系統(tǒng)監(jiān)控
為了使運營管理人員和維護人員能夠及時地了解三地呼叫中心的運行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面，供管理與維護人員監(jiān)視座席人員、系統(tǒng)設(shè)備和資源的運行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運行的性能和效率，座席的實時工作情況，在系統(tǒng)運行異常時進行故障的告警、分析和定位，使系統(tǒng)得以快速恢復(fù)。監(jiān)控功能包括：
- 通道監(jiān)控：實時監(jiān)控所有線路狀態(tài)、座席工作狀態(tài)，并以圖形及的方式；
- 實時統(tǒng)計：實時顯示呼叫量、排隊數(shù)、座席接聽率等數(shù)據(jù)；
- 服務(wù)器資源：實時監(jiān)控服務(wù)CPU、硬盤等資源占用情況；
- 異常報警：當(dāng)關(guān)鍵參數(shù)達到了設(shè)定的警戒值時，自動報警；
- 遠程監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)可在局域網(wǎng)內(nèi)的任意一臺電腦上運行；
呼叫統(tǒng)計
由于系統(tǒng)詳細的記錄了客戶來電的主叫號碼、訪問時間、服務(wù)內(nèi)容、錄音信息、服務(wù)人員等詳細信息，因此，可以進行多種多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括：對呼叫量、來電區(qū)域、座席響應(yīng)時間、轉(zhuǎn)接、座席工作量、平均處理時間、服務(wù)滿意度等參數(shù)的統(tǒng)計，為呼叫中心的運營管理提供準(zhǔn)確的報表數(shù)據(jù)。
- 來電區(qū)域統(tǒng)計：統(tǒng)計積各區(qū)域來電數(shù)量及比例；
- 呼叫明細報表：統(tǒng)計指定時間內(nèi)所有呼叫的詳細信息，包括來電號碼、來電時間、通話時長等；
- 系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計表：統(tǒng)計指定時間內(nèi)的系統(tǒng)話務(wù)量、通話時長等；
- 座席管理報表：統(tǒng)計座席出勤率、服務(wù)時長、服務(wù)數(shù)量等；
- 中繼利用率統(tǒng)計表：統(tǒng)計系統(tǒng)通道的占用率，反映系統(tǒng)線路資源的容量
傳真功能
QuickVoice呼叫中心平臺的傳真功能，可實現(xiàn)IVF、桌面?zhèn)髡妗髡嫒喊l(fā)、傳真服務(wù)器等傳真應(yīng)用。
短信功能
平臺支持多種短信接口方式，可實現(xiàn)各種短信應(yīng)用，如短信回復(fù)、短信群發(fā)、短信調(diào)查等應(yīng)用。
郵件功能
系統(tǒng)支持POP3、SMTP協(xié)議的郵箱，可實現(xiàn)郵件的接收、發(fā)送，將接收到郵件保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。
外撥服務(wù)
系統(tǒng)支持預(yù)測外撥和預(yù)覽外撥，滿足自動語音通知、電話回訪、電話調(diào)查、電話營銷等外撥應(yīng)用對外撥精確度、效率的要求。
后臺管理
后臺管理功能包括系統(tǒng)設(shè)置、帳號權(quán)限、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和維護，是系統(tǒng)運行必不可少的工具，系統(tǒng)提供方便的界面實現(xiàn)上述功能的操作。
QuickVoice的二次開發(fā)
QuickVoice支持多個業(yè)務(wù)在一個平臺上運行，可以隨意增加或刪除業(yè)務(wù)，也可以某業(yè)務(wù)進行功能增減，甚至可以任意整合業(yè)務(wù)，為適應(yīng)企業(yè)不斷的需求變化提供了技術(shù)保證。
QuickVoice直接向用戶公開數(shù)據(jù)庫，用戶可自由的將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫集成到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，也可將系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成到用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，真正提供無縫的數(shù)據(jù)集成。
QuickVoice提供的圖形化語音業(yè)務(wù)生成環(huán)境使第三方可以快速構(gòu)建IVR業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)生成環(huán)境開發(fā)人員可以靈活地創(chuàng)建任意復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，在流程中可以直接訪問系統(tǒng)資源、直接訪問數(shù)據(jù)庫資源（包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫），與其它進程通信，通過編寫外接程序可以與其它業(yè)務(wù)軟件無縫集成。
QuickVoice為第三方提供了應(yīng)用編程接口（API）、ActiveX控件、業(yè)務(wù)開發(fā)框架。使用API和ActiveX控件第三方開發(fā)人員可以輕易的實現(xiàn)完全自定義的座席端軟件、管理端軟件，甚至可以直接訪問系統(tǒng)內(nèi)核資源真正地將呼叫中心與業(yè)務(wù)無縫集成。通過業(yè)務(wù)開發(fā)框架開發(fā)人員可以靈活地在同一用戶界面整合不同的業(yè)務(wù)，在不同的業(yè)務(wù)間可以共享包括呼叫中心、數(shù)據(jù)庫等的各種資源。通過CTAccess座席控件客戶端可實現(xiàn)呼叫中心的所有呼叫功能。通過SDNetCli控件客戶端可以安全高效的訪問各服務(wù)器的資源。
QuickVoice提供了報表定制框架，在此框架下用戶可以靈活組織各種報表的同時可以直接創(chuàng)建報表，QuickVoice直接支持業(yè)界最強的報表工具Crystal Report。對于需要復(fù)雜條件或復(fù)雜算法的報表QuickVoice提供了開發(fā)接口，使得開發(fā)人員可以適應(yīng)不同業(yè)務(wù)不同角色的報表。
CTI論壇編輯
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