北京網(wǎng)音IP呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用遼寧葫蘆島廣電
2008/02/27
在廣電行業(yè)多元化發(fā)展的大趨勢下，已經(jīng)從單一的模擬電視發(fā)展到數(shù)字電視、有線寬頻及其他的增值業(yè)務(wù)等多種業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)體系和服務(wù)意識也必須隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶量的不斷攀升而同步建設(shè)。廣電運(yùn)營商只有通過品牌建設(shè)和差異化服務(wù)才能贏得競爭優(yōu)勢。
北京網(wǎng)音NBX呼叫中心系統(tǒng)，在對廣電業(yè)務(wù)處理流程和運(yùn)營要求進(jìn)行充分的研究分析基礎(chǔ)之上，并積極借鑒當(dāng)前電信客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的成熟思想，采用國際領(lǐng)先的語音接入設(shè)備和IP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)架構(gòu)。NBX不僅能滿足廣電運(yùn)營商客戶服務(wù)的需求，而且在客戶服務(wù)體系建設(shè)方面提供了強(qiáng)大的支撐平臺。NBX通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)開啟了廣電運(yùn)營的服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)了與廣電業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴建議、業(yè)務(wù)費(fèi)用查詢、客戶回訪、費(fèi)用催繳、業(yè)務(wù)營銷等多種業(yè)務(wù)。
概括起來，NBX IP呼叫中心系統(tǒng)具有以下突出特點(diǎn)：
- 為廣電行業(yè)量身定做。呼叫中心系統(tǒng)緊密結(jié)合廣電業(yè)務(wù)，充分考慮了廣電業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，采用純IP的呼叫中心解決方案，實(shí)現(xiàn)從語音交換機(jī)到中間件服務(wù)器（IVR、ACD、錄音）的分散式部署，提高整體平臺可靠性，降低部署成本。
- 先進(jìn)的IP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。整個系統(tǒng)即能支持傳統(tǒng)架構(gòu)的呼叫中心，又是基于IP局域網(wǎng)，建設(shè)語音、數(shù)據(jù)融合的通信解決方案。
- 分布式架構(gòu)。呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)運(yùn)營需求，擺脫傳統(tǒng)的集中式座席，通過IP網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不受地域限制的分布式多媒體聯(lián)絡(luò)中心。
以客戶為中心的服務(wù)理念。系統(tǒng)融合了CRM的設(shè)計思想，真正發(fā)揮了客戶服務(wù)為中心的客戶服務(wù)意識和客戶至上的服務(wù)理念。
說明：網(wǎng)音IP呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上分為核心交換層、功能支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。整體解決方案分為外包型和代銷型呼叫中心，兩種類型呼叫中心主要區(qū)別為核心交換層選用語音交換設(shè)備不同（分別采用華三NBX、XE7000語音交換平臺，適用不同客戶需求），功能支撐層、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層基本一致。
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