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石油大學(xué)遠(yuǎn)程教育學(xué)生服務(wù)應(yīng)用華為-3Com IP呼叫中心案例

2005/06/28

• 華為-3Com IP呼叫中心使用方：中國(guó)石油大學(xué)
• 客戶(hù)需求：建立靈活、可靠的呼叫中心，集中受理學(xué)員提出的問(wèn)題，為學(xué)生提供一流的服務(wù)
• 應(yīng)用范圍：服務(wù)于教育行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)

客戶(hù)簡(jiǎn)介

　　成人教育學(xué)院和網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院合署辦公，統(tǒng)一歸口負(fù)責(zé)學(xué)校的成人教育、網(wǎng)絡(luò)教育和繼續(xù)教育工作。經(jīng)過(guò)50年的建設(shè)與發(fā)展，中國(guó)石油大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育已經(jīng)形成以在職人員繼續(xù)教育為主，堅(jiān)持面向石油石化企業(yè)，以東西部油田和黃河三角洲地區(qū)為重點(diǎn)發(fā)展空間的辦學(xué)思路。截止到2004年底，累計(jì)畢業(yè)函授、網(wǎng)絡(luò)本專(zhuān)科生3萬(wàn)多人，培訓(xùn)石油、石化企業(yè)和山東省專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和管理干部5萬(wàn)人次。大多數(shù)函授畢業(yè)生和繼續(xù)教育學(xué)員已經(jīng)成為生產(chǎn)、建設(shè)、科研、管理一線(xiàn)的骨干。在校函授夜大學(xué)本專(zhuān)科生9500多人，網(wǎng)絡(luò)教育本專(zhuān)科生17500多人，全日制在校生1800多人，年培訓(xùn)2000多人次，選送留學(xué)生100多人。

需求分析

　　石油大學(xué)成人（網(wǎng)絡(luò)）教育學(xué)院，現(xiàn)有在校函授夜大學(xué)本專(zhuān)科生9500多人，網(wǎng)絡(luò)教育本專(zhuān)科生17500多人，全日制在校生1800多人，年培訓(xùn)2000多人次，選送留學(xué)生100多人。鑒于成人（網(wǎng)絡(luò)）學(xué)院辦學(xué)的特點(diǎn)，學(xué)生服務(wù)的工作更加顯現(xiàn)。學(xué)院內(nèi)部千兆數(shù)據(jù)網(wǎng)已連通，現(xiàn)在要搭建的是語(yǔ)音平臺(tái)能與其其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，并可充分利用現(xiàn)有的資源，使語(yǔ)音和數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)整和，建立一套先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)來(lái)受理學(xué)生服務(wù)業(yè)務(wù)，既可提高業(yè)務(wù)處理效率，又能節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。

1. 業(yè)務(wù)受理范圍：負(fù)責(zé)受理成人（網(wǎng)絡(luò)）教育學(xué)院學(xué)員的電話(huà)咨詢(xún)（包括課件、輔導(dǎo)、作業(yè)、各種教學(xué)信息等）。


2. 平臺(tái)技術(shù)特點(diǎn)：成人（網(wǎng)絡(luò)）教育學(xué)院內(nèi)部已經(jīng)部署了千兆以太網(wǎng)，華為-3Com IP呼叫中心系統(tǒng)不需要對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)做任何調(diào)整就可以方便快速地部署系統(tǒng)，不需要部署其他線(xiàn)路，而且我們的系統(tǒng)IT部門(mén)管理人員就能管理，不需要增加額外的通信維護(hù)人員。


3. 系統(tǒng)功能要求：為確保學(xué)生服務(wù)熱線(xiàn)能夠快速地響應(yīng)學(xué)生咨詢(xún)，在系統(tǒng)功能方面做了如下安排：


• 通過(guò)多種信息渠道受理業(yè)務(wù)：電話(huà)、留言；


• 充分利用先進(jìn)技術(shù)，強(qiáng)化平臺(tái)的業(yè)務(wù)功能，最大限度地提高業(yè)務(wù)受理人員的工作效率，系統(tǒng)采用的新技術(shù)包括：自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)（ACD）、IVR流程生成器等；


• 與學(xué)生管理的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)掛接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；


• 提供完備的服務(wù)質(zhì)量控制：系統(tǒng)提供針對(duì)資源占用狀況及業(yè)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督手段，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控電話(huà)外線(xiàn)、IVR端口等資源的占用情況，可以隨時(shí)向管理人員提供呼叫數(shù)量、等待數(shù)量、等待時(shí)長(zhǎng)、業(yè)務(wù)受理時(shí)長(zhǎng)等統(tǒng)計(jì)參數(shù)。同時(shí)管理人員還可以實(shí)時(shí)監(jiān)督每個(gè)業(yè)務(wù)人員的工作狀態(tài)，可以通過(guò)錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等功能對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督；


• 完善業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作：針對(duì)采集的信息，我們根據(jù)實(shí)際需要設(shè)計(jì)了統(tǒng)一格式的各項(xiàng)報(bào)表，同時(shí)將報(bào)表全部做電子化處理，方便業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及管理。

• 基礎(chǔ)平臺(tái)的選擇：通過(guò)多方綜合對(duì)比，最終系統(tǒng)平臺(tái)選擇華為-3Com NBX IP電話(huà)系統(tǒng)。


• 產(chǎn)品成熟


• 獨(dú)立的高穩(wěn)定性的VxWorks操作系統(tǒng)（區(qū)別于其他基于NT的IP 平臺(tái)設(shè)計(jì)），不易受病毒侵害


• 性能價(jià)格比突出


• 基于NBX的遠(yuǎn)程教育服務(wù)中心已經(jīng)在中央電大遠(yuǎn)程教育服務(wù)中心、奧鵬遠(yuǎn)程教育服務(wù)中心應(yīng)用多年，運(yùn)行穩(wěn)定值得信賴(lài)。


• 具有良好的可擴(kuò)展性，即可根據(jù)未來(lái)需求部署異地坐席，又可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分散接入集中受理，同時(shí)還可提供辦公電話(huà)功能應(yīng)用。


• 易于維護(hù)管理


1. 華為-3COM NBX呼叫中心主要軟硬件構(gòu)成

A. 主要硬件

• 華為-3COM NBX：完成電話(huà)交換處理。


• 外線(xiàn)中繼板卡（模擬，ISDN PRI，ISDN BRI）：完成接入PSTN的功能。


• 呼叫中心服務(wù)器：用于安裝IVR，ACD和錄音等服務(wù)器端軟件。


• 華為-3COM專(zhuān)用軟/硬件話(huà)機(jī)：用于用戶(hù)端坐席員的通話(huà)。

B. 主要軟件

• 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) （NV_IVR）：可方便的實(shí)現(xiàn)諸如：線(xiàn)路狀態(tài)語(yǔ)音提示、各接點(diǎn)按鍵狀態(tài)記錄、語(yǔ)音信箱、騷擾電話(huà)屏蔽、自動(dòng)外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。


• 自動(dòng)話(huà)務(wù)排隊(duì)系統(tǒng) (NV_ACD)：提供多種坐席排隊(duì)策略，比如，將所有坐席按照空閑時(shí)間長(zhǎng)短、按工作強(qiáng)度、技能等級(jí)的順序進(jìn)行分配自動(dòng)完成復(fù)雜的話(huà)務(wù)分配。


• 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）：基于數(shù)據(jù)包的純軟件IP電話(huà)錄音系統(tǒng)。


• 班長(zhǎng)坐席管理系統(tǒng)：實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)普通坐席實(shí)施監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆強(qiáng)退等功能，并負(fù)責(zé)完成對(duì)所有客服業(yè)務(wù)員的管理與配置工作。


• 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng) （NV_REPORT）：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線(xiàn)路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、按通話(huà)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)等，另外NV_REPORT還支持用戶(hù)自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。


• 通用坐席接口 （NV_AGENT）：完成坐席的各項(xiàng)操作，以及本坐席的錄音回放等功能。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯