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RC3產(chǎn)品介紹

2007/10/15

　　 RC3是針對(duì)規(guī)模化呼叫中心運(yùn)營管理開發(fā)的一套大型信息應(yīng)用產(chǎn)品，是上海實(shí)時(shí)軟件公司結(jié)合多年大型應(yīng)用管理產(chǎn)品開發(fā)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，基于對(duì)客戶領(lǐng)域管理思想的深入理解、經(jīng)過高度抽取與科學(xué)整合，采用先進(jìn)的技術(shù)架構(gòu)與完善的開發(fā)管理方法，自主開發(fā)形成的一套綜合管理信息系統(tǒng)，可為客服中心（特別是采用大集中管理方式運(yùn)營的客服中心）提供各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流程管理、資源配置管理、知識(shí)管理以及輔助決策等各種功能。

　　規(guī)�；艚兄行倪\(yùn)營管理平臺(tái)以信息化手段構(gòu)建客服中心基礎(chǔ)信息管理平臺(tái)，使管理流程充分電子化，減少人工干預(yù)環(huán)節(jié)。

　　以人力資源管理為基礎(chǔ)、以績效考核為手段，以現(xiàn)場(chǎng)管理為核心、以客戶滿意為目標(biāo)，展開系統(tǒng)建設(shè)。用流程固化制度，用平臺(tái)融入文化，真正做到管理精細(xì)化，使企業(yè)文化建設(shè)與客戶滿意度提升交互促進(jìn)。

　　為員工提供通暢、豐富的信息溝通渠道，體現(xiàn)人性化管理，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。

　　通過基礎(chǔ)信息平臺(tái)積累的數(shù)據(jù)、經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，綜合更大范圍的共享信息資源，切實(shí)提高客服中心綜合運(yùn)營管理水平，為集團(tuán)整體戰(zhàn)略貫徹與落實(shí)服務(wù)。

序號(hào)
RC3產(chǎn)品系列子系統(tǒng)名稱
1
 人力資源基礎(chǔ)管理系統(tǒng)
2
 人力資源高級(jí)管理系統(tǒng)
3
 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理系統(tǒng)
4
 綜合辦公管理系統(tǒng)
5
 文化建設(shè)管理系統(tǒng)
6
 綜合統(tǒng)計(jì)分析決策平臺(tái)
7
 接口管理系統(tǒng)
8
 系統(tǒng)架構(gòu)平臺(tái)


1
人力資源基礎(chǔ)管理系統(tǒng)
管理范疇
  • 機(jī)構(gòu)與崗位管理
  • 招聘過程管理
  • 考勤過程管理
  • 離職過程管理
  • 系統(tǒng)基礎(chǔ)維護(hù)
實(shí)施目標(biāo)與效果

  • 實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)流程管理，以全面提升人力資源管理水平、工作效率和質(zhì)量為基本目標(biāo)。

  • 適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)靈活多變的特性，滿足組織機(jī)構(gòu)變革需求

  • 過程管理減輕人力資源主管人員事務(wù)性工作量，投入更多精力在員工狀況分析方面

  • 結(jié)合運(yùn)營班表，提供多種考勤手段，建立有效的考勤監(jiān)督體系，保證考勤結(jié)果真實(shí)、有效

  • 該系統(tǒng)也為運(yùn)營平臺(tái)提供共享基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián) 人力資源高級(jí)管理系統(tǒng)
服務(wù)對(duì)象
  • 人力資源管理部門主管

  • 現(xiàn)場(chǎng)主管

 

2
人力資源高級(jí)管理系統(tǒng)
管理范疇
  • 培訓(xùn)過程管理

  • 績效過程管理

  • 薪酬管理

  • 員工自助平臺(tái)

  • 人力資源綜合查詢與分析
實(shí)施目標(biāo)與效果
  • 以逐步建立員工能力素質(zhì)模型，幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯軌跡，使員工與企業(yè)共同成長為基本目標(biāo)

  • 培訓(xùn)過程實(shí)施與結(jié)果評(píng)價(jià)，提高員工服務(wù)能力與企業(yè)生產(chǎn)效率，并使結(jié)果易于評(píng)價(jià)

  • 靈活、公平、完善績效考核體系與績效反饋流程相呼應(yīng)，疏通員工職業(yè)發(fā)展渠道，構(gòu)建和諧企業(yè)文化

  • 增強(qiáng)員工自我約束與自我提升的能力，通過信息化手段輕松實(shí)現(xiàn)員工自我管理

  • 綜合分析企業(yè)人力資源狀況，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營需求，編寫企業(yè)人力資源計(jì)劃，指導(dǎo)日后招聘工作
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)
  • 人力資源基礎(chǔ)管理系統(tǒng)

  • 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理系統(tǒng)

  • 接口管理系統(tǒng)

  • 文化建設(shè)管理系統(tǒng)
服務(wù)對(duì)象
  • 培訓(xùn)主管

  • 績效、薪酬主管

  • 普通話務(wù)代表

 

3
現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理系統(tǒng)
管理范疇
  • 現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)營與分析

  • 現(xiàn)場(chǎng)支撐運(yùn)營管理
實(shí)施目標(biāo)與效果 　　對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營全方位管理，以提高現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理水平與資源調(diào)配為基本目標(biāo)；同時(shí)通過各類業(yè)務(wù)成績的對(duì)比與分析，分析員工工作能力，合理安排員工職業(yè)發(fā)展。
  • 提高話務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，為現(xiàn)場(chǎng)排班和運(yùn)營管理提供準(zhǔn)確指導(dǎo)

  • 涵蓋30多個(gè)主要排班因素，將自動(dòng)排班和手工調(diào)整有機(jī)結(jié)合，建立有效的班表評(píng)估體系，使公司利益和員工滿意度之間達(dá)到最佳平衡

  • 利用精準(zhǔn)的話務(wù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)和班務(wù)的合理化分析，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)員工工作狀態(tài)、休假、調(diào)動(dòng)等信息，實(shí)時(shí)掌控現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營情況；通過合理調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)資源，提升現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營能力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

  • 通過對(duì)員工業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、質(zhì)檢成績、培訓(xùn)記錄等記錄的綜合分析，增強(qiáng)員工狀態(tài)管理，及時(shí)關(guān)注、疏通員工心理狀戊，提高員工滿意度。

  • 對(duì)員工進(jìn)行撥測(cè)、質(zhì)檢、投訴管理，監(jiān)督、提高員工服務(wù)水平，規(guī)范員工服務(wù)行為

流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)
  • 人力資源基礎(chǔ)管理系統(tǒng)

  • 人力資源高級(jí)管理系統(tǒng)

  • 綜合統(tǒng)計(jì)分析與決策平臺(tái)
服務(wù)對(duì)象
  • 話務(wù)代表

  • 現(xiàn)場(chǎng)主管

  • 運(yùn)營決策層


4
綜合管理辦公系統(tǒng)
管理范疇
  • 物流管理

  • 行政后勤管理
實(shí)施目標(biāo)與效果 　　全面集成辦公環(huán)境，加強(qiáng)后勤保障，增強(qiáng)協(xié)同工作，以增加員工滿意度為基本目標(biāo)。
  • 完善的物資預(yù)算、預(yù)警等功能，解決呼叫中心物資零散，使用人員眾多，領(lǐng)用手續(xù)不健全等問題。

  • 行政后勤涵蓋中心衣食住行各個(gè)方面，為中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供充分保障
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)  
服務(wù)對(duì)象
  • 行政主管

  • 現(xiàn)場(chǎng)主管

  • 話務(wù)代表


5
文化建設(shè)管理系統(tǒng)
管理范疇
  • 中心信箱

  • 員工關(guān)愛

  • 電子信箱

  • 員工論壇

  • 日常管理
實(shí)施目標(biāo)與效果 　　立體文化渲染氛圍，使話務(wù)代表全方位接受企業(yè)文化熏陶，認(rèn)同企業(yè)核心價(jià)值觀與發(fā)展方向，以增強(qiáng)員工忠誠度、歸屬感為基本目標(biāo)。
  • 利用電子方式有效縮短一線員工與中心領(lǐng)導(dǎo)間的距離，縮短中心領(lǐng)導(dǎo)用于面對(duì)面交流的時(shí)間、精力且增加受眾面積。

  • 通過信息化手段，在整個(gè)管理平臺(tái)中融入企業(yè)文化，利用電子信箱、員工論壇等平臺(tái)加強(qiáng)員工文化交流，增強(qiáng)熏染。

  • 通過運(yùn)營管理共享數(shù)據(jù)平臺(tái)，利用平臺(tái)提供的通道，員工關(guān)愛工作可以更加快速，便捷的深入員工日常工作中，扶危救困，從而提高員工滿意度
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián) 人力資源基礎(chǔ)管理系統(tǒng)
服務(wù)對(duì)象
  • 中心高層領(lǐng)導(dǎo)

  • 工會(huì)主管

  • 話務(wù)代表



6
綜合統(tǒng)計(jì)分析與決策平臺(tái)
管理范疇
  • 關(guān)鍵指標(biāo)統(tǒng)計(jì)與分析

  • 輔助決策管理
實(shí)施目標(biāo)與效果 　　實(shí)現(xiàn)根據(jù)任務(wù)分解，不同管理領(lǐng)域的管理人員均可以查詢、統(tǒng)計(jì)與分析相應(yīng)KPI指標(biāo)，并通過完善預(yù)警機(jī)制實(shí)時(shí)調(diào)配資源，保證中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)的目標(biāo)。
  • 通過對(duì)各管理領(lǐng)域KPI指標(biāo)的分析展示，實(shí)時(shí)了解、監(jiān)督、指導(dǎo)相關(guān)工作開展。

  • 靈活的報(bào)表定制平臺(tái)，以時(shí)間或事件為軸線調(diào)整關(guān)注指標(biāo)，精簡管理工作。

  • 完善的分級(jí)KPI指標(biāo)預(yù)警機(jī)制，提示各級(jí)各部門主管人員協(xié)調(diào)資源配置，趨向最優(yōu)化管理。

  • 通過加強(qiáng)中心對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)，如運(yùn)營指標(biāo)、人工成本的控制力度，建立完善的、實(shí)時(shí)可控的監(jiān)管體系，為高層管理層提供的“一站式”（One-Stop）決策支持
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)
  • 人力資源基礎(chǔ)管理系統(tǒng)

  • 人力資源高級(jí)管理系統(tǒng)

  • 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理系統(tǒng)

  • 綜合辦公管理系統(tǒng)

  • 文化建設(shè)管理系統(tǒng)

  • 接口管理系統(tǒng)

  • 技術(shù)架構(gòu)平臺(tái)
服務(wù)對(duì)象
  • 中心高層領(lǐng)導(dǎo)

  • 各管理領(lǐng)域主管


7
接口管理系統(tǒng)
管理范疇
  • 客服數(shù)據(jù)接口

  • 管理數(shù)據(jù)接口
實(shí)施目標(biāo)與效果 　　靈活的接口平臺(tái)可以方便的完成跨平臺(tái)的雙向數(shù)據(jù)交流，即可以為呼叫中心提供日常運(yùn)營分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也可為其它系統(tǒng)輸出相關(guān)管理、運(yùn)營數(shù)據(jù)。
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)
  • 人力資源高級(jí)管理系統(tǒng)

  • 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理系統(tǒng)

  • 綜合統(tǒng)計(jì)分析與決策平臺(tái)
服務(wù)對(duì)象 
  • 全中心基礎(chǔ)管理


8
技術(shù)架構(gòu)平臺(tái)
管理范疇
  • 系統(tǒng)運(yùn)維管理
實(shí)施目標(biāo)與效果
  • 方便、快捷、安全的系統(tǒng)權(quán)限管理結(jié)合完善的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行

  • 完備的數(shù)據(jù)備份管理解決用戶的后顧之憂
流程業(yè)務(wù)管理關(guān)聯(lián)
  • 人力資源基礎(chǔ)管理系統(tǒng)

  • 人力資源高級(jí)管理系統(tǒng)

  • 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營管理系統(tǒng)

  • 綜合辦公管理系統(tǒng)

  • 文化建設(shè)管理系統(tǒng)

  • 接口管理系統(tǒng)

  • 技術(shù)架構(gòu)平臺(tái)
服務(wù)對(duì)象
  • 全中心基礎(chǔ)管理



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