BPO外包呼叫中心的角色扮演
客戶總監(jiān) 陳育挺 2007/08/22
陳育挺先生：
從事客戶服務(wù)工作近二十年經(jīng)驗。行業(yè)包括航空、金融、電信、及專業(yè)客服中心，現(xiàn)任遠東網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司客戶服務(wù)部總監(jiān)，負責客服中心整體作業(yè)流程、排班管理、教育訓練、績效考核之規(guī)劃實施與營運管理。
我要跟大家分享的經(jīng)驗是外包呼叫中心的角色扮演先介紹一下我們公司目前所承辦的業(yè)務(wù)，有70%-80%是屬于來自臺灣的業(yè)務(wù)。20-30%是屬于本地的業(yè)務(wù)。就符合，也呼應(yīng)我們的主題，BPO業(yè)務(wù)的離岸管理。以下是我們遠東網(wǎng)絡(luò)在目前從事這個工作所進行操作的一個經(jīng)驗跟大家分享。
客戶委外，不管是在本地委外，或者是離岸業(yè)務(wù)。當客戶委外給我們的時候，他有哪一些比較具體的要求。我大概的列幾個大綱出來。
通常第一個考慮都是為了節(jié)省內(nèi)部的人力成本。當我們提供這個外包服務(wù)的時候，我們必須要跟我們的客戶去承諾，我們可以提供給客戶的有哪一些服務(wù)的標準。另外當這個業(yè)務(wù)委外給我們的時候，客戶也希望通過外包商的服務(wù)，來維系客戶的關(guān)系，跟提升客戶的滿意度，同時也希望我們能夠幫客戶來分析來電的原因是什么。更重要的有一點，當客戶跟我們這邊的時候，有一些客戶的信息對他們來說都是企業(yè)個別特有的資產(chǎn)。希望我們能好好的保證他們的安全，不能夠隨意透露給第三方。
關(guān)于節(jié)省內(nèi)部人力成本部分。身為一個不管是本地或者是離岸的外包商也好。我們必須能夠給客戶有多重性的選擇。舉例來說，在報價方面，我們可以提供給客戶，固定席位計價。也就是說，以這個每一個席次來計算。
另外的方式是以每通的電話機計價。就是當電話進來一通，可能一通電話是多少錢。
再來是每個解決方案計價。這個概念是什么呢？因為通常，以客戶的問題來說，有些問題是比較復(fù)雜的，他可能不會在第一通電話就能夠提供客戶一個正確的解決方案。也許是兩通、三通以后，這個問題才可以解決掉。在這種狀況之下，就是每個解決方案來計價。
最后一個方式是以成功件計價。成功件計價通常會應(yīng)用在電話銷售的部分。當銷售成功的話，這個價格才計算。對外包企業(yè)有什么好處呢？成功件計價，通常比如說以電銷這種方式來說，我把這個業(yè)務(wù)外包出去，因為我不知道這個CALL
CENTER可以做多好，當然是你有績效之后，我才跟你算錢。如果沒有的話，那風險就變成是CALL CENTER自己承擔。所以，以這個價格測算方式，我們必須要給客戶不同的報價。
當然客戶會選擇他認為最劃算的方式。當然以我們自己的考慮，我們希望達到的目的是能夠創(chuàng)造一個雙贏這樣的局面。不管什么樣的方式外包，到我們呼叫中心來的時候，我們對于電話量做準確的預(yù)估，這是一個很重要的事情。針對這個事項，通常我們會依據(jù)：誰會打電話過來？還有他為什么要打來？他什么時候會打來？我們要提供什么樣的解決方案。由這幾個方向來做一個思考，之前在信產(chǎn)部協(xié)辦的呼叫中心人員的認證的訓練的課程里面。有一個專家提到。目前最暢銷的排班軟件，大家知道是什么？答案其實大家每天可能都在用。就是MICROSOFT
EXCEL。通常我們都會用這個檔案來套用一些公式。目前我們排班的經(jīng)驗是我們會把每一天透過這個交換機得出的數(shù)據(jù)，把每天每半小時分成一個區(qū)塊，一天有48個區(qū)塊。柱狀體是電話量。橫線是換算每一個人、每半小時可以接起的電話量，當然已經(jīng)扣除當中生理需要或者需要喝水等等離開的時間。當上面這個線滿足下邊的柱狀體的時候，就代表這個排班的人力是滿足的。我們會用100%來看這件事情。
當然每一個呼叫中心他定的一些服務(wù)指標都不一樣�？赡�80或者是85。如果是屬于INBOUND銷售的部分，可能這個部分的要求會更高。
明確的服務(wù)標準。以INBOUND來說，我們會對我們委外客戶的承諾。當然我們會協(xié)調(diào)他們的要求是什么。再來是我們可以做到什么樣的程度。這個都要明確是定位。像一個范例來說，服務(wù)指針，我們定在20秒之內(nèi)，要接起來的電話的話，我們是定80%。當然不管是70、75、80。跟我們所謂的排班都會有很密切的關(guān)系�？次覀冏サ哪繕说降资嵌嗌佟Ａ硗馄骄恳煌娫捊悠鸬臅r間需要在20秒之內(nèi)。ASA…是比較細的東西這個我們跳過不談。掛斷率必須要小于7%。還有以整個這么多的服務(wù)需求來說的話，每一通電話的平均處理時間，我們的規(guī)范是要多長。再來是客服人員他的上線總時數(shù)需要達到多少的比例。
其實對于人力的控管，我覺得這個項目是最重要的。就是必須我們要知道我們的坐席代表每天上線8小時，有多少時間、多少百分比是可以在線上接起客戶電話的。一旦如果這個比例假設(shè)他的排列是50%-85%的話，對于我們的人力預(yù)測會產(chǎn)生誤差，所以他的標準必須是要一致的。
再來是電話評估，看我們設(shè)計的表格，依照他的項目，我們要求的重點是什么，可以去做搭配。他的后續(xù)作業(yè)有沒有什么錯誤。如果說外包或者是我們自己，除了內(nèi)部做的評估之外。我們更在乎客戶實際的聲音是什么的話，我們可以去做客戶滿意度調(diào)查。就是直接內(nèi)部撥打給近兩天來過電話的客戶。詢問他們對服務(wù)的過程是不是感到滿意。
再來是維系客戶關(guān)系，提升客戶滿意度部分。我們直接切入。因為所有呼叫中心都會做電話評估這一件事情，目前我們采用的方法，簡單來說我們是用高低差標準來看，以正常的狀況來說，每一個坐席代表我們會給他10通的電話評估。經(jīng)由高低差的篩選之后內(nèi)，我們把時間花在有改善空間的人的身上。也就是說，當他的服務(wù)如果是達到高標的話，他的電話評估可能就有10通變成6通，因為他已經(jīng)達到水平了。所以在我們管理的立場，我們認為不需要花這么多的時間在這個服務(wù)有成熟的坐席代表身上。那差的這4通過會放在哪里？放到落到低標的人的身上。所以，他的電話評估如果是10通的話，他會變成14通。也就是透過質(zhì)量檢查的方法，我們希望能夠?qū)ξ覀兊目蛻籼峁└玫姆⻊?wù)。也對委外給我們的客戶，能夠有一個很好的交代。
透過質(zhì)量檢查，需要達到的目的一共是有三個階段。
第一個是確立服務(wù)標準化跟一致性。其實，在所有的呼叫中心里面，對它所有的作業(yè)規(guī)范，一般來說都會有一致性的一個規(guī)范。他的規(guī)范有什么好處？他不會因為每個人都憑他的記憶，或者是憑他以前所受過的教育，或者他所經(jīng)歷過的事情來回答客戶的問題。就會造成我今天打電話進來，A回答的是一個答案。B回答的又是另外一個答案。到了C又是另外一種答案。所以當這種規(guī)范沒有標準的話，通常我會覺得，客戶的命很重要，因為他要問對人。如果他問不對人的話，可能他這個事情要搞很久。他才有辦法去了解、理解這個到底是怎么一回事。當所有的人服務(wù)標準化跟達成一致性之后呢。
第二個階段我們希望客戶能夠?qū)τ谖覀冞@個所響應(yīng)給客戶都是正確的答案，正確的做法，正確的解決方案。他能夠?qū)@個整體服務(wù)感到滿意。當然這個時候的所有的專業(yè)知識、還有解決問題的能力都會有所提升。
最后一個階段我們希望達成一個，卓越的服務(wù)。達成卓越的服務(wù)。什么叫做卓越。我比較希望用案例的方式來跟大家分享。舉例來說，我們現(xiàn)在外包的客戶有一家是臺灣電信業(yè)的，我們曾經(jīng)有一個案例，其實所有作業(yè)流程的規(guī)范，未規(guī)范我們的坐席代表什么是他應(yīng)該做的事情。什么可能也許這不是他的責任。但是做了會有加分的效果，不做呢，從法律上的定義來說，他并沒有任何的錯誤。那么，我要分享的案例，大概是這樣的一個狀況。
某一個客戶撥電話進來。他希望我們能夠從后端的系統(tǒng)，把她女兒在語音信箱的留言，把它錄下來。語音信箱是什么概念？就比如說我現(xiàn)在打電話給我一個朋友，他可能沒有接電話。我可以在他的語音信箱里面留言，當他看到這個留言之后，他再撥回去語音信箱聽我講了一些什么事情。這個母親為什么會這樣子的一個需求，向客戶中心，希望我們能夠提供她這樣子的協(xié)助。原因是她的女兒，因為生病的關(guān)系，她過世了。但是，她女兒在語音信箱里面有一個很親切的留言。這個母親希望把她錄下來，她每天都希望能夠聽到她女兒的聲音。這個服務(wù)需求對傳統(tǒng)的服務(wù)中心來說，其實，從我們該做的事情來分析的話。坐席代表會去想說這可能不是我的事情。我只要把本業(yè)的事情，可能我提供你解決方案就好了。我并沒有需要提供你這個錄音的需求。但是，其實從客戶的角度去思考，做這件事情，是一件非常，我可以定義它是崇高無上的事情。最后這個坐席代表，就聯(lián)絡(luò)我們的后端工程師，包括聯(lián)絡(luò)他的班組長。希望尋求透過什么樣的方式，直接從語音信箱把這段錄音提取出來。最后因為本身我們呼叫中心里面，有錄音系統(tǒng)，所以，直接撥打她的語音信箱，透過電話這個聲音就會出來了。再從錄音系統(tǒng)里面把這一段抓出來，把它截成MP3，然后再EMAIL給我們的客戶。我覺得所謂卓越的服務(wù)，并不是按照標準化跟一致性，也不是說我都照著規(guī)定做就對了。還是說這個狀況公司規(guī)定我可以減免，我就去減免客戶的費用。這就叫做卓越的服務(wù)。卓越的服務(wù)通常是發(fā)生在某一些關(guān)鍵的時刻，和我們可以盡力去協(xié)助客戶，讓客戶感到滿意的時候。我們希望所有的坐席代表，都能夠提供這樣子的服務(wù)。
對于考核坐席代表的質(zhì)量評核的話，我們目前采取的做法。會包括三個部分。
第一個是服務(wù)質(zhì)量。
第二個是專業(yè)知識。
來是產(chǎn)能指標。
綜合剛剛我們上面所要求的一些項目，我們會在每一個月做一個整體的考核。以服務(wù)質(zhì)量來說會包括電話評估和客戶滿意度兩項。也就是說，除了對內(nèi)部的評價以外，我們會外撥給客戶，來訪問客戶的評價。這是雙向的。
另外專業(yè)技能是去考核坐席代表的這個作業(yè)流程是不是有疏失，有錯誤。另外每一周也固定針對新的促銷流程或者是項目來做一個考試。
再來就是產(chǎn)能指標，包括剛剛提到坐席代表他的上線比例的標準，以及他的每一通的通話時間，是不是在這個標準之內(nèi)。同時我們也非常鼓勵客服人員能夠?qū)λ械淖鳂I(yè)事項能夠提出他的建議。我們相信，我們也認為，最了解客戶的就是坐席代表。因為他是每天都在跟客戶接觸的人。在后端的可能一些我們所謂的領(lǐng)導，包括我們自己在內(nèi)，也許我們定的一些制度、一些政策，一些促銷方案，一些活動。其實對客戶來說可能感覺并不是那么友善。所以借由坐席代表通過客戶的回饋提供給管理階層，或者是一些執(zhí)行決策的機構(gòu)，讓他們?nèi)ピu估，他的建議是不是可行，是不是站在客戶的角度來思考這件事。是不是可以讓這個促銷活動進行的更順利。如果有采納的話，都會反應(yīng)在我們坐席代表的每個月的績效上面。
再來，客戶把這個項目外包給我們，他們當然也希望每一個活動推出之后，客戶最關(guān)心的是什么事。所以我們必須要去了解來電的原因是什么。客戶為什么要打這個電話。以這個電信業(yè)來說，通常分析下來，可能是賬單問題最多。這是一個范例，賬單問題、加值服務(wù)查詢、GPS手機設(shè)定等等。統(tǒng)計這些項目其實跟人力也是有一些關(guān)系的。當客戶來電原因如果我們統(tǒng)計出一個搭配出來的話，前置大原因的話。在我們對人員的教育訓練方面，首先對這10大來電原因來做。大家可以思考一下，如果客戶主要的10大來電原因都可以清楚的掌握，也有良好的教育訓練的話，等于解決了這個坐席代表70%的電話。因為有可能70%的電話其實問的就是這10件事情。所以我們可以依據(jù)這個分析來安排相對應(yīng)的教育訓練。特別是當因為某一個活動剛上線的時候，電話量突然大量的涌進，也許我們沒有時間去安排說完整的訓練，可能要經(jīng)過教育訓練的一個月，也許我們可以先安排10天的課程，透過每一個坐席代表電話的進線的區(qū)分和篩選。把這個問題區(qū)分出來，由這些電話的進線，就直接分派給這些經(jīng)過有特別訓練的坐席代表，對人力來說，也是可以做一個相同的節(jié)約。
最后是確�？蛻粜畔踩�。我們對于我們客戶數(shù)據(jù)的保護。我們公司內(nèi)部的做法是入職員工會先簽訂保密的協(xié)議，另外也會有對于這方面的法律的培育教育。另外還會有處罰條例。當然這是事前和事后的。不過實際上從硬件的配額來說的話，我們遠東網(wǎng)絡(luò)沒有提供任何的軟盤，也沒有光驅(qū)。主機也是上鎖的。對于個別坐席代表的話，是沒有打印權(quán)限的。我們的權(quán)限是分層管理的，比如說坐席代表有坐席代表的權(quán)限，班組長有班組長的權(quán)限，然后經(jīng)理有經(jīng)理的權(quán)限。另外也沒有對外的郵箱，也沒有連外的網(wǎng)絡(luò)，登陸我們的服務(wù)器，是需要三層密碼管理的�？赡艽蠹視X得在這個公司工作可能很無聊，因為沒有辦法上MSN聊天，或者是使用一些軟件，連發(fā)個郵件都不行。其實對于這個事情我們的考慮是，一旦客戶數(shù)據(jù)在我們的系統(tǒng)里面。假設(shè)對外有可以發(fā)郵件的話，通�？赡苁强梢杂袏A帶附件的方式，直接就把客戶數(shù)據(jù)送出去了。另外連外的網(wǎng)絡(luò)也會有一些相同的作用。所以在這方面，我們都是有一個比較嚴密的控管，通常比如說如果像產(chǎn)險、或者是壽險，或者是銀行業(yè)，還是信用卡的相關(guān)的業(yè)務(wù)，通常他們最大的資產(chǎn)就是這些客戶的DATA
BASE。所以他們希望外包的廠商能夠有一個很好的控管。所以，這方面我們的做法目前是這樣。也跟大家分享一下。
以上是我們遠東網(wǎng)絡(luò)公司對于這個BPO業(yè)務(wù)離岸管理，對于我們客戶的一些要求，和一些承諾，一些做法的經(jīng)驗分享。
作者供稿
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