漫談聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的一角:出租車訂車系統(tǒng)
李海濤 2010/01/14
2009年最后一天的午后，我焦急的站在馬路上四處張望，在川流不息的車流中尋找一輛打著紅燈的出租車，在30分鐘之后，我失望了，對這個城市以及對這里的交通。我做了一個大膽的設(shè)想，如果我所在的位置恰好有一個出租車�？空�，而停靠站上有一部終端設(shè)備類似于一臺電腦，輸入我的手機號碼，可以在這里定任何時刻的出租車，之后我的手機會收到確認(rèn)短信，確認(rèn)后會在我綁定的某一個公共消費的銀行或是直接有運營商扣除本地出租車的起步價，而同時，會把離我最近，接收到預(yù)定的出租車的摘要信息發(fā)送到我的手機，例如車主姓名，車牌號等。如果這樣，我可能就不會白白的浪費幾十分鐘的時間來做沒有意義的事情了。
恍然之間我發(fā)現(xiàn)，我是不是在構(gòu)想我心目中的一種出租車訂車系統(tǒng)呢？計算一下，這套系統(tǒng)可能需要以下這些系統(tǒng)來支撐：
GIS系統(tǒng)：地理信息系統(tǒng)（ Geographic Information System, 簡稱 GIS ）作為獲取、整理、分析和管理地理空間數(shù)據(jù)的重要工具、技術(shù)和學(xué)科，近年來得到了廣泛關(guān)注和迅猛發(fā)展。由于信息技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字時代的來臨，理論上來說，GIS可以運用于現(xiàn)階段任何行業(yè)。
- 從技術(shù)和應(yīng)用的角度， GIS 是解決空間問題的工具、方法和技術(shù)；
- 從學(xué)科的角度， GIS 是在地理學(xué)、地圖學(xué)、測量學(xué)和計算機科學(xué)等學(xué)科基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一門學(xué)科，具有獨立的學(xué)科體系；
- 從功能上， GIS 具有空間數(shù)據(jù)的獲取、存儲、顯示、編輯、處理、分析、輸出和應(yīng)用等功能；
- 從系統(tǒng)學(xué)的角度， GIS 具有一定結(jié)構(gòu)和功能，是一個完整的系統(tǒng)。
出租車調(diào)度系統(tǒng)：
- 業(yè)務(wù)調(diào)度方式：廣播搶標(biāo)、提供、指派；
- 智能調(diào)度策略：位置、 GPS 積分、車頭方向等，單筆業(yè)務(wù)調(diào)度周期小于 10 秒；
- 互動式報文；
客戶管理系統(tǒng)：CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。
短信系統(tǒng)：與運營商對接的短信應(yīng)用平臺。
聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)：采用多種接入方式，適用通信技術(shù)的發(fā)展，為用戶和出租車公司提供溝通橋梁的平臺，并結(jié)合以上系統(tǒng)實現(xiàn)訂車、派車、回訪、統(tǒng)計分析等應(yīng)用層面的各種應(yīng)用，構(gòu)架于所有基礎(chǔ)系統(tǒng)的頂層，使用戶以及出租車公司能夠通過最簡潔、最直接的方式完成彼此之間的溝通。
在以上的系統(tǒng)的支撐下，我設(shè)想了一下在出租車公司所要經(jīng)歷的工作流程：
誠然，以上的流程中還有很多問題，例如如何來計算出租車距離用戶的時間，如果中途用戶需要退車怎么辦？而聯(lián)絡(luò)中心的終端設(shè)備不再局限于手機，而是出租車站的一個終端設(shè)備，這個設(shè)備如何維護(hù)，如何設(shè)置數(shù)量等；雖然有很多不得而知的難題或是技術(shù)需要解決，但是我覺得，未來的應(yīng)用必然會是以簡單、便捷、安全為準(zhǔn)則的。
2060年的街頭，我已白發(fā)蒼蒼，冬天的寒風(fēng)撫弄著我的白發(fā)，我慢慢的走進(jìn)一個玻璃房子里，我坐在一個桌子上伸出食指在一個設(shè)備上輕放了一下，在我手腕上帶著的電子儀器上顯示出了一些信息，隨后我端起一杯熱茶，悠閑地坐在椅子上美美的品嘗著；不久后，我手腕上的以其燈光閃爍并發(fā)出嗡鳴聲，我往外面看去，原來我訂的車來了，我走出玻璃房子，走到車前在車上輸入我的指紋，確認(rèn)后坐進(jìn)車?yán)铮瑩P長而去......
CTI論壇編輯
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