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新一代呼叫中心技術(shù)發(fā)展展望

王亞鋒 2010/01/11

　　從90年代開始，呼叫中心開始進(jìn)入了規(guī)�；l(fā)展，特別是800及后來的400號(hào)碼的使用，被商家、客戶等廣泛的認(rèn)同，加速了呼叫中心的發(fā)展。如今的呼叫中心已經(jīng)形成一個(gè)巨大的商業(yè)鏈�，F(xiàn)在的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈包括：硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、呼叫中心管理培訓(xùn)部門及每年舉辦的呼叫中心展會(huì)、期刊、雜志、網(wǎng)站等。

　　第一代呼叫中心特點(diǎn)是基本靠人工進(jìn)行操作，對(duì)話務(wù)員業(yè)務(wù)能力要求較高，且勞動(dòng)強(qiáng)度大，功能差、效率低。可以簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)呼入、呼出等功能。一般受理的就是用戶的投訴、咨詢及少量的電話撥號(hào)客戶回訪。

　　第二代呼叫中心特點(diǎn)是交互式的語音應(yīng)答技術(shù)。廣泛的采取了計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫局域網(wǎng)共享、交互式語音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配等技術(shù)。但是需要專門的硬件平臺(tái)和軟件結(jié)合，對(duì)于客戶的需求更改、業(yè)務(wù)變更的響應(yīng)能力較低，成本高、升級(jí)不方便。

　　第三代呼叫中心特點(diǎn)是基于語音板卡。計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展，使通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)能夠結(jié)合，能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)的整合，完成同步協(xié)作。語音和數(shù)據(jù)的同步，使呼叫中心有一定的靈活性。缺點(diǎn)是基于板卡的呼叫中心，當(dāng)有大批量電話呼入時(shí)，其穩(wěn)定性及運(yùn)行的效率是一個(gè)值得考慮的問題。

　　第四代呼叫中心特點(diǎn)是IP技術(shù)為中心的IP呼叫中心。IP技術(shù)的發(fā)展，很大程度上支持了分布式呼叫中心的發(fā)展。IP技術(shù)的發(fā)展將傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)和新型的增值業(yè)務(wù)完善的結(jié)合到了一起。第四代呼叫中心突破了傳統(tǒng)的基于交換機(jī)和板卡模式的呼叫中心的限制，系統(tǒng)具有靈活性，易于建設(shè)、維護(hù)和擴(kuò)容。
新一代呼叫中心該怎么去發(fā)展呢？

　　3G技術(shù)的發(fā)展，語音識(shí)別技術(shù)的進(jìn)步，企業(yè)—呼叫中心的工作協(xié)同的需求，各種通訊設(shè)備接入呼叫中心的需求等，這些是否都可以作為下步呼叫中心發(fā)展的目標(biāo)？

　　1、3G技術(shù)的發(fā)展。

　　3G市場(chǎng)“戰(zhàn)火”開始蔓延至售后服務(wù)領(lǐng)域。視頻呼叫中心也應(yīng)運(yùn)而生。視頻呼叫中心的引入，使面對(duì)面的溝通成為現(xiàn)實(shí)�！拔⑿Α钡姆⻊�(wù)更能深入人心。3G在語音導(dǎo)航上面也可以有不俗的表現(xiàn)。

　　2、語音識(shí)別技術(shù)。

　　自助式的呼叫中心服務(wù)。在語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展下，客戶信息的錄入有可能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，客戶的投訴及簡(jiǎn)單的尋求幫助也可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。減少了一部分座席的工作量，提高了工作效率。語音識(shí)別技術(shù)能夠縮短客戶及座席的基本信息交流時(shí)間，且能提高準(zhǔn)確性。讓使用呼叫中心和使用自動(dòng)提款機(jī)一樣隨時(shí)、隨地、方便。

　　3、企業(yè)—呼叫中心工作協(xié)同（SOA）

　　企業(yè)及呼叫中心的數(shù)據(jù)，企業(yè)內(nèi)部各種軟件數(shù)據(jù)怎么同呼叫中心進(jìn)行實(shí)時(shí)通訊。同時(shí)呼叫中心是典型的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換是實(shí)時(shí)的，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的融合（統(tǒng)一）通信。

　　4、多種設(shè)備—呼叫中心通訊

　　允許客戶以各種方式接入呼叫中心，并且呼叫中心能夠像管理電話一樣管理這些接入方式。這些聯(lián)絡(luò)方式可能包括：電話、傳真、短信、郵件、視頻、音頻、文本交談、文件傳輸、應(yīng)用共享等。

　　既然呼叫中心是為了服務(wù)廣大的客戶群，那么我們就要多考慮一下在這些客戶群中，都有哪些共性，都有哪些特殊之處。所謂服務(wù)，個(gè)人認(rèn)為最重要的不是千篇一律式的問答，而應(yīng)該是深入到細(xì)節(jié)的關(guān)心式幫助，盡量的讓呼叫中心與客戶之間的溝通隨意化，簡(jiǎn)潔化，隨時(shí)，隨地，各種通訊方式，獲取想要的信息。只有贏得客戶的認(rèn)可，呼叫中心才有繼續(xù)發(fā)展的可能。

　　以上只是筆者自己的一點(diǎn)愚見，所謂“仁者見仁 智者見智”，每個(gè)人都有對(duì)以后呼叫中心發(fā)展方向的看法。當(dāng)呼叫中心真正的能夠像“自動(dòng)取款機(jī)”一樣方便和快捷時(shí)，才是真正的成熟。讓我們拭目以待以后的呼叫中心發(fā)展歷程吧！

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